営業パーソンはいつも「どうやったら商談を成功させられるだろう？」と考えているものです。
お客様と直接会話をする営業の商談には臨機応変さや対応力が求められ、商談中は常に神経を研ぎ澄ませる必要があります。トップ営業はそんな商談を成功させるための「コツ」を知っているものです。この記事では、トップ営業に近づくために、商談を進めるときのコツと商談をサポートするツールをご紹介していきます。
すぐに使える5つの商談のコツ
商談をする際に、すぐに使えるコツが5つあります。この5つを頭に入れておくことで、今までおこなっていた商談とは違ったアプローチができるでしょう。
詳細なヒアリングから相手を理解する
ヒアリングで大切なことは、お客様が「話したい」という状態を作ることです。会話の中で聞きたいことが自然に聞けるようにするために、まずは相手が気持ちよく話せる状況を作り、その上で自分の質問をしていきます。
お客様が話したいと思えるように、対話の中で信頼関係を築くためにもまずは「自分のことをしっかり伝える」必要があります。自己紹介をし、変に隠したりせず何をいくらで売りたいのかを伝えましょう。
商談を進める際にはしっかりとリアクションをとることも大切です。大きくうなずいたり、相槌を打ったりすることで、相手も気持ちよく話せるようになります。
また、「ミラーリング」や「オウム返し」などのテクニックは乱用しすぎると相手が不愉快に感じてしまう場合もあります。基本的なテクニックなので相手も知っており、「オウム返しすりゃいいってもんじゃないぞ」と思われてしまうというわけです。
いざ質問ができる状況が整ったら、相手が答えやすい質問からするようにしましょう。質問の順番を「現在→過去→未来」の順で聞いていくとより答えやすいです。
営業としては未来のことを1番に聞きたいところですが、グッとこらえて相手の現状を聞きながら一緒に未来を探していく、という意識で会話を進めましょう。
メリット・デメリットが本題ではない
商談の最終目的は商品を売り込むことではなく、お客様が自社の課題や問題を解決し、成功へ導くためのお手伝いをすることです。
自社の商品を選んでもらうためにも、他社との比較や自社商品・サービスのメリットとデメリットを伝えることは必須ですが、アピールが強すぎると相手に不信感を与えてしまうかもしれません。
とくに「○○のような機能はお客様にとって必要ですよね？うちにはそれがあるんですよ！」というような伝え方は、お客様からすると押しつけられたように感じてしまいます。
メリットとデメリットを説明するのは、「お客様が契約後にどうなるのか」という未来を具体的にするためにすることです。
顧客の本質的な課題を話題にするべき
とある営業マンが、飲食店を経営しているお客様から「人手不足で困っている」と相談を受けました。ここで「わかりました。人を連れてくるよう頑張ります。」と答えるのは本質的な解決になっていません。
なぜ人手が足りないのかがわからないからです。ここでもう少し掘り下げた会話をすると、問題の本質が見えてくるかもしれません。
例えば、相談をしたお客様は、お店の繁忙期になると本部からも人を駆り出さないとお店が回らないくらいの人手不足だと言いました。
この「繁忙期は本部からも人手を出す」という情報をお客様との会話の中で見つけられると、「繁忙期に合わせて短期の人員を補充する」「本部が人手を出さなくても回るシステムを提案する」などの対策案が出てきます。
ただやみくもに人を補充するのではなく、適切な対応がとれるようになります。こちらからの質問によっては、相手に新しい気づきを与えることもできるでしょう。
お客様と対話しているときに、「相手が何を求めているのか」ということに常にアンテナを張ることが大切です。
ダメと感じたら無理に押さない
お客様が興味を示していない状態で無理に売ろうとすると、これまでの対話で築いてきた信頼関係が一気に崩れてしまいます。
A案がだめならB案、それもダメならC案、D案…と強引に商談を進めているとお客様は「こいつは売りたいだけの営業マンだな」と感じてしまい、壁を作って話を聞いてくれなくなります。
「今回の契約は無理だ」と感じた場合は、お客様の時間をいただいたことに感謝を示しながら、次の機会を設けてもらえるように話を進めましょう。
迫らずストレートに聞く
お客様に契約するか・しないかを聞くことは、商談では必ずしなければならないことです。お客様と商品・サービスの契約を結ぶことを「クロージング」と言います。
クロージングにはさまざまなテクニックがありますが、ときには率直に「契約していただけますか？」と聞くのも有効です。
お客様の中には商談の段階で「どうしようかな？」と迷っている方も多くいます。そのときに契約の意思確認をストレートに聞き、それに続いてメリットとデメリットを改めて説明すると購買意欲の促進に繋がるケースもあります。
初回特典や期間限定のサービスがある場合は、このタイミングで説明するのもよいでしょう。
【営業のクロージングとは】成約率を上げる15のコツとプロセスを解説
商談のコツを身につけるには？
プロスポーツ選手もそうですが、実践を繰り返すことによってスキルが体に染みついていきます。商談のコツをしっかりと身につけるために、以下の2つのことを行いましょう。
商談の場数を踏む
商談の場数を踏むことは、野球でいうと、ノックを繰り返すことと同じといえます。最初はなぜ打てないかもわからずバットを振っていたのが、回数をこなすことで体の使い方や、ボールを飛ばしやすいスイングがわかるようになってきます。
商談も一緒で、営業をはじめたばかりの頃は緊張のせいで会話の内容もろくに覚えていない、ということがあると思います。
しかし、経験を重ねることで落ち着きが出てきて「伝えたい内容は話せたかな」「あのときの質問は適切だっただろうか」と、冷静に反省することができるようになってきます。
ロープレでスキルを磨く
営業スキルを体得するには、場数をこなす必要がありますが、実際のお客様相手に練習するわけにもいきません。そこで利用されるのが「ロープレ」という練習方法です。
「ロープレ」とは「ロールプレイング」の略で、「役割を演じる」という意味があります。営業分野においては特に「営業ロープレ」「接客ロープレ」と呼ばれることも多く、営業マンや販売員の営業・接客練習として実施されます。
ロープレは営業役と顧客役に分かれて「商談の1シーン」を演じて実際の商談場面に近いケースを作り、社員に実践的な経験を積ませるものです。お客様と対面しての商談はいわば「本番」であり、拙い商談により失敗してしまうと会社にも不利益が生じます。
そのため、特に経験の浅い社員は、初めに失敗リスクの少ない「練習」であるロープレで経験を積み、その後実際の商談へ進みます。
ロープレによる学習効果をより高くするために、録音して話す内容や声のトーンなどを反省できるようにする、なるべく優秀な営業マンと詳細な設定を練って行う、などといった工夫を行うとよいでしょう。
準備・練習は必ず行う
商談の事前準備をしておくことは、とても重要です。
ホームページやSNS、周りの人の情報から取引先の企業を下調べし、上司や先輩などにお願いして模擬商談をするとよいでしょう。
事前準備をしっかりと行うことで当日の流れをイメージしやすくなり、いざ商談となった際に「資料が足りない」「この質問は想定外だった」というミスが少なくなります。
商談は顧客の課題解決のために行う
営業マンにとって最も重要なことは、身なりでも口周りの速さでもなく、お客様の幸せを願うマインドセットです。営業マンの仕事は「話す」仕事と考えている方も多くいますが、実際にはお客様の悩み・相談を「聴く」仕事です。
商談とはお客様が抱えている課題点を解決するために行うものであって、営業マンがペラペラと演説するためのものではありません。お客様の話をよく聴いて、そのうえで解決策や協力できることを提案していくのが正しい「商談」です。
事実、業績の良い営業マンは自分から商品を売り込むのではなく聞き役に徹するスタイルを採っています。
そして、お客様の抱える問題をよく理解したうえで、自分のこれまでの経験やその分野の専門スキルを基に、問題解決のための提案をしていきます。商談終わりに「今回はよく説明できた」などと感じたとき、ポジティブに評価するのではなく、お客様の方がしっかり話せていたかを考えましょう。
自分ばかり話していたならば、その商談内容は改善点として数えるべきです。
商談内容の見直し・改善
営業に限った話ではありませんが、新しい技術を身に着けたり新たなことを学んだりするときは、実践してみて上手くできなかった部分を改善していくものです。
お客様との商談であれば、客先を出た後に
- 「自分の立ち振る舞いに失礼はなかったか」
- 「お客様の要望・課題点を上手く理解できたか」
- 「提案したものは適切であったか」
- 「誤解を招かない分かりやすい説明ができたか」
などの点を振り返り、不十分であったならば次以降の商談で同じ失敗をしないよう対策を練りましょう。
決まる商談のためには「商談前」も重要
商談で成果を挙げようという場合、ぶっつけ本番ではいけません。商談を行う前、あるいはそれ以前のアポを取る段階から考え、行動しておくべきことがあります。ここでは具体的にご紹介します。
事前準備の重要性
昔から「備えあれば憂いなし」と言われますが、この言葉は現代の営業マンにも当てはまります。お客様との商談へ取り掛かる前に、さまざまな準備をして万全の体制を作り上げておきましょう。以下で具体的な準備内容をご紹介します。
まず、現時点で知っている限りのお客様の情報から、商談の進め方を考えます。進め方を考える際は、以下の点を考えておくと商談に関わる全体像を把握しやすくなり、事前準備もしやすくなります。
- 商談を進める目的は何か
- お客様の意思決定プロセスはどの段階にいるか
- 商談目的を達するために必要な情報は何か
- 商談で何を知りたいか
- 商談の次のステップはどうか
次に、お客様の情報を集めます。情報収集の方法は以下のとおりです。
これまでの営業アプローチの経緯を確認
顧客データベース、営業支援ツール、他の営業マンからこれまでに行ったアプローチとそれらに対する反応を調べます。
お客様の企業のWebサイトを確認
先方の企業理念や目標に対しできる貢献を考え、求人を出している分野から課題点を考えます。また、お知らせ欄から新商品や資金調達などを商談での共通認識として活用します。
お客様の所属する業界を調査
検索エンジンやGoogleアラートなど利用して調査します。また、商談担当者についても経歴や意思決定への影響力なども調べましょう。
お客様に関する情報が集まったら、最初に考えた商談の進め方を見直します。必要に応じて変更を加え、最終的な進め方と目標を定めましょう。そのうえで、提供できる価値や予測される反論への対応を考え、必要な資料と進行管理表も作っておきましょう。
また、最終的な商談の進め方を第三者に確認してもらうのもおすすめです。複数の営業マンが関わる大きなプロジェクトであれば営業マン同士で情報共有や役割分担を行い、経験の浅い営業マンであれば上司からフィードバックを受け軌道修正を図りましょう。
アプローチ対象を絞り込むことも重要
商談前だけでなく、アポを取る段階でも工夫すべきポイントがあります。具体的には、自社商品に対するお客様からの関心度合いについて理解を深めることが重要です。お客様からの関心度合いは、大きく3つに分けられます。
お客様がこちらの商品に興味津々ですぐにでも買ってくれそう、という場合は何もせずとも買ってもらえる可能性が高いでしょう。
お客様の関心度合いが、興味はあるがすぐに買ってくれるほどではない、という状態の場合は、継続的にアプローチをかけることが重要です。
もしもアプローチを怠って放置してしまうと、お客様もこちらを忘れて関心も薄れてしまいます。すぐに利益を生み出してくれる相手ではありませんが、根気よくアプローチを続けましょう。
商品への興味が感じられない場合には、積極的に売り込みをかけても労力に見合った効果は上げられません。
特に中小企業や個人事業主といった、営業へ多くのコストをかけられない場合には可能な限り避けるべきでしょう。売れない相手へ無理な営業をし続けていては精神的にもよくありません。
お客様からの興味に応じ、適切な労力配分を心掛けましょう。
商談のコツを上手く活用するために
上述したものは商談のコツとしては比較的取り組みやすいものですが、感覚によるところが大きいため、人によっては身につくまでに時間がかかるかもしれません。そんなときはツールを利用するのも手段として有効です。
営業支援ツール（SFA）の導入
SFAとは「Sales Force Automaition（セールス・フォース・オートメーション）」の略で、営業が業務を効率化させるためのツールです。
それぞれの営業担当者が持っている顧客情報や見込み客が、顧客になるまでの進捗状況をデータベース化し共有することで、営業活動の効率化を図り、売り上げや利益の向上を目指します。
SFAを導入することで、下記の3つのメリットが実現されます。
- 可視化（営業活動や進捗状況を可視化することにより社内での動きを一括して見ることができる）
- 数値化・図式化（売上目標や売上予測、契約までの工数、営業結果の集積が明確な数字で分析できる）
- データ活用（データを蓄積し、紐づけやグラフ化、分析などが行える）
【SFAについてもっと詳しく知りたい方はこちら】CRM/SFAとは？活用メリットとツール3選
Web会議システムの利用
「Web会議システム」とは、インターネットを介して、画面上で顔を合わせているかのように会議や打ち合わせができるシステムです。
インターネットがライフラインとなっている現在、Webを利用した会議システムを導入する企業が増えています。パソコンやスマートフォン、タブレットがあれば利用できることから、時間と場所にとらわれずに打ち合わせをすることができます。
従来の営業のように、お互いに時間を合わせて指定の場所で話し合うわけではないので、本来ならば打ち合わせ場所までにかかる移動時間を別の業務に当てることができるようになります。
画面上で資料のやり取りをすることになるので、資料の準備が容易になり、ペーパーレスになることでコストの削減にも繋がります。
まとめ
従来のように、「電話でアポを取り、訪問して商談を進めていく」スタイルが「インターネット上でアポを取り、その場にいながら商談を始める」スタイルへと変化してきています。
商談をする際の会話は自分で考え、進めていく必要がありますが、今はサポートをしてくれるサービスも出てきています。ツールを使うことで商談の件数も増え、学んだコツも早く身についてくることでしょう。
この記事を読んだ方におすすめ
・オンライン営業資料作成のポイント
・営業のファーストコンタクトはメールor電話？正しいのはどっち？
・リモート商談はこうすれば売れはじめる！ニューノーマル時代、セールスの勝ちパターンはこう変わる！ 営業がコンテンツ作りに精を出すべき理由
