営業職では、営業トークや商談のコツを新人営業メンバーに教えるために多くの時間を要します。新人営業が成約率を上げるには、多くの経験を経て、少しずつ接客スキルや話術などを身につける必要があります。
スキルを身につける方法は様々ですが、先輩営業パーソンに付き添って勉強するにしても、時間がかかる上に、自身が商談をするわけではないので実戦形式で学ぶことはできません。
そこで新人育成はもちろん、全営業社員のスキルアップを図るために『営業ロープレ』を行うと良いでしょう。
では、営業ロープレとは一体どのようなものなのでしょうか。今回は、営業ロープレを行うことでどのような成果が得られるかをご紹介します。
営業ロープレとは
ベテランの営業パーソンは、コミュニケーション・セールススキルにおいて優れているため、商談においても高い成約率を維持することができます。
しかし、そのスキルを一から新人に伝えることは非常に難しく、新人営業は頭で理解していても、実践で実力を発揮することができないことが多いでしょう。
そこで、新人のうちに実施しておくべきことが『営業ロープレ』です。営業ロープレと聞いても、何をするかわからないという方も多くいるかと思います。
営業ロープレの目的・やり方をみていきましょう。
営業ロープレとは
ロープレとはロールプレイングの略で、Role（役割）をPlaying（演じる）という意味を持ちます。すなわち、各担当がそれぞれの役割を演じ、ある場面を想定して進行し、問題点や解決法を考え、理解させるための実践型研修です。
実際の営業現場を想定し、営業スキルを身に着けたい新人営業が、お客様役や営業役をこなすことで自社製品の営業方法を学ぶことができます。
営業ロープレの目的
営業ロープレの目的は、なるべく実際の現場に近い環境で営業スキルを洗練させることにあります。
新人、ベテラン営業ともに、商談での成功イメージは持ちつつも、実践では上手くできていないこともよくあります。また、「できていること」「自分の課題」が明確にわからないといったことも起こりがちです。営業ロープレを行うことで自分自身の課題を明確にし、あらゆる場合毎に改善することもできます。
営業ロープレの形式
営業ロープレの形式には4つの形式があります。それぞれに特徴があるため、営業パーソンが抱えている問題毎に形式を変えて実施しなくてはなりません。
多くのケースに対応した適切なロープレを実施することで営業スキルを最大限に引き出しましょう。
ケース型ロールプレイング
特定の背景を細かく設定して行う形式です。顧客の業種や立場、課題などの条件を細かく設定し、実際の商談により近い状態で営業ロープレを行います。
営業ロープレ実施後には、営業側の対応やトーク、クロージングなどが適切に行われていたかをフィードバックしてもらうことで、自身の課題を認識することができます。
グループロールプレイング
グループごとに分かれ、役割を交代しながら行う形式です。
営業スキルは、営業の立場だけではなく、お客様の立場になり考えることも重要です。そのため、グループロールプレイングを実施することで、視野を広げて物事を考えることができるようになり、幅広い対応を学ぶことができます。
問題解決型ロールプレイング
現状で起こっている問題、又は過去に起こった問題を取り上げる形式を、問題解決型ロールプレイングといいます。
実際の対応について協議することで、新たな解決法を見出すことができます。
モデリング型ロールプレイング
モデリングとは相手を真似することです。1人が営業役を代表して行い、他の営業メンバーが真似をして行う形式のことをモデリング型ロープレといいます。
成績優秀な営業パーソンに代表してロープレを行なってもらうことで、成功する商談のイメージを共有することもできます。
各々課題に合わせた営業ロープレを行うことで、営業スキルを向上させ、あらゆる場面で柔軟な対応ができる営業パーソンへと成長することができるでしょう。
営業ロープレを実施するメリット
営業ロープレを実施することで、営業スキルを伸ばすことができることがわかっていただけたでしょうか。では、実施した場合、具体的にどのようなメリットを得ることができるのでしょうか。営業ロープレを実施することで得られる多くのメリットを詳しくみていきます。
課題が明確になる
成約率が低いということは、必ずどこかに問題があり、商談を進めながら課題を見つけることは難しくあります。
しかし、営業ロープレを活用することで自身の持っている営業スキルを客観的に見ることができ、「できている部分」「できていない部分」を洗い出すことができます。また、繰り返し行うことで、課題の解決に繫がります。
営業トークに慣れる
自社の商品・サービスの知識を深めることは一人でもできます。しかし、自分で理解したことを口に出し、相手にも理解してもらえるように説明しなければなりません。
商談では、普段説明する内容よりも、よりサービスの魅力を伝えることが必要となるため、営業ロープレを実施することで、効果的な営業トークができるようになります。
想定外の質問に対応できる
営業トークに慣れている営業パーソンでも、実際の商談では想定外の質問をされ頭が真っ白になることもあります。
そのため、商談で想定される質問をあらかじめ考えておき、様々な場面や質問に対応する練習を営業ロープレで行うことで、あらゆる場面での対応力を身につけることができます。
説得力がつく
自身が理解している前提で相手に説明をしても、相手が理解できるよう伝えているとは限りません。正確に伝えるためには、言葉の使い方、順序、構成などを踏まえ、話し相手にも気を配ることが必要です。
また、商談において相手を納得させることができる内容、話し方を練習しておく必要があります。そのため、営業ロープレで練習しておくことで、自然と説得力が身につきます。
メンタルが強くなる
誰でも初対面の人と話す際には緊張することが多く、話すことが苦手な方はより緊張が高まるでしょう。
営業ロープレを繰り返し行うことで、メンタルを鍛えることができるだけでなく、人前でプレゼンを行う度胸も身につけることができます。
フィードバックをもらえる
営業スキル向上において客観的なフィードバックはとても重要になります。営業ロープレを行う際は、「営業役」「顧客役」「オブザーバー」の3人1組で実施すると良いでしょう。
オブザーバーの役割は、営業パーソンと顧客のやり取りを客観的にみた結果、フィードバックをします。フィードバックを受けることで、悪い点・改善点だけでなく、良かった点についても認識することができるので、営業パーソンの今後の成長にも繋がります。
ベテランの手法を学ぶ
デキる営業は多くの経験を積み、学びも得ています。デキる営業パーソンのお手本となる営業ロープレを見ることで、様々なスキルを学ぶことができます。
客観的に営業になれた人と自分との違いを明確に認識することができることもメリットといえます。主にモデリング型ロールプレイングでは、スキルのある営業パーソンのやり方を真似することで、その営業スキルを自分のものにできます。
営業ロープレが活用される理由
メリットをみてもらえれば、なぜ営業ロープレが様々な企業で活用されている理由を分かっていただけたかと思います。
次に、なぜ多くの企業で営業ロープレが活用されるのか、その理由についてご紹介します。
理由1：再現性が高い
まず1つ目の理由として、営業ロープレは現場での再現性が高いことです。
例えば、成約率が低く営業トークに必死な営業メンバーに「お客様の課題発見に努めなさい」と伝えたところで改善できるでしょうか。多くの方は戸惑い、改善策を見出すことができません。
そこで、営業ロープレを実施し、『ヒアリングを行う→評価→やり直す』を繰り返すことで、理屈で覚えるのではなく、現場で再現できるスキルを体に叩き込むことができます。再現性が高く保つことができるため、営業部門での教育プログラムの1つとして採用されています。
理由2：最悪の場合を想定できる
お客様との商談では様々なシーンが想定され、全てがポジティブなものとは限りません。時に断り文句や、ネガティブな回答などもあり、営業パーソンにとってはストレスの原因にもなりかねません。
営業ロープレで最悪の場合を想定した練習を行っておくことで、毎回悩んだり、考えたりしなくても即座に判断して対応できるようになります。ビジネスの場や気持ちの面でも強い営業パーソンを育てるために活用できることも理由の一つでしょう。
理由3：成功体験を積み、自信をつけることができる
本番の営業だけでは、どうしても失敗を重ねてしまいがちです。また、失敗をすると人は自信がなくなり、更に失敗を重ねてしまうという負の連鎖が起こってしまいます。その結果「向いていない」と自分を納得させてしまい、何の解決にも繋がりません。
しかし、営業ロープレでは、失敗することが次の成長に繫がります。失敗を沢山経験し、その経験を次に活かし成功体験を生むことができます。営業メンバーに自信をつけさせるために活用している企業も多いでしょう。
間違ったやり方に注意！効果的なロールプレイングに必要なこと
現場での営業に近い環境を再現することで営業スキルの向上が期待できる営業ロープレですが、ただ漫然と数をこなすだけでは、本来の効果が期待できません。
ここでは、ありがちな間違った営業ロープレのやり方と、営業ロープレを効果的なものにするために必要なことについて説明します。
本番を想定し、緊張感をもつ
営業ロープレを実施する際には、常に本番を想定して緊張感を持って臨みましょう。営業ロープレの場を本番、つまり実際の営業の現場に可能な限り近づけられればそれだけ効果が見込めます。
取り組み始めたばかりの頃などに、恥ずかしさから照れ笑いを浮かべるなど真面目に取り組むことができないメンバーがいたり、回数を重ねるごとにロープレ慣れしてしまい、本番同様の緊張感を保てない場合が出てきたりします。
いずれの場合も効果が出ないことは明らかですから、上司やマネージャーなどリーダー役の人間が自ら率先して本気度を示し、メンバーの意識を変え、ロープレの場を引き締める必要があります。
量が質に変わる、ただし目的を明確に
営業ロープレは回数を重ねれば重ねるほど習熟し、その分効果的な訓練が行えるようにはなります。
ただし、毎回同じようなテーマで機械的に続けていても、ある特定のテーマ・場面についての対応力は身に着いてもその他のケースには対応できないといったことになりがちで、費用対効果の低いロープレに終わってしまいます。
そのため、毎回明確な目的をつくって営業ロープレを実施する必要があります。営業ロープレを効果的にするための目的を3つ挙げて紹介します。
①現場の雰囲気に慣れる
営業初心者は、何よりもまず現場の雰囲気に慣れることが大事です。
②成功体験から自信をつける
ロープレで現場の雰囲気に慣れた後は、商談を成功に導くノウハウの習得を目指します。最初は上手くいかないことも、回数を経るごとに対応力が向上し、ロープレで成功体験を積むことで本番でも自信を持って対応することができます。
③課題を改善する
ロープレはただ実施するのではなく、実施後の課題の洗い出しと見直しが大切です。
見つかった課題は次回のロープレで改善できるようにする意識を持ち、常に向上心を持って取り組む必要があります。
このように、実施前に各回の営業ロープレの目的を設定してメンバー全員に示しすことで、ただ漫然とロープレに参加しているだけの無駄な時間の使い方を防ぎ、各自が能動的にロープレに取り組めるようになるでしょう。
様々なパターンを想定する
営業ロープレでは、経験やスキルの異なるメンバー各人の課題に合わせた対応も必要です。
互いをよく知るメンバー同士でのロープレは緊張感を欠いたやりとりになりがちですが、相手役を変えたり、設定を変えたりできるだけ多くのパターンを用意するなど、様々なパターンを想定したロープレを行うことで、実際の営業の現場でのどんな場面にも対応できる力をつけることができます。
たとえば新人に対し、いつもの相手役ではなく百戦錬磨のベテラン社員が顧客役として相手役を務め、その豊富な営業経験から得た顧客のよくある反応を再現してみせることができると、営業役の新人にとって非常に有益な営業ロープレになるでしょう。
さらに、ロープレ実施後にフィードバックをすることで、営業知識や貴重なノウハウの伝授ができます。
ロープレの場面設定がいい加減だと良いシミュレーションになりません。
どのような顧客なのか（大口の客か否か・決裁権の有無・商品知識の程度などから、性別・年齢・性格まで）、商談の進行状況（初めての訪問か、クロージング訪問か）など場面設定を詳細に作り込むことで参加者の本気度も高まり、実際の商談に近いロープレが実現します。
そして、設定を変えるなどパターンを変えることで、さまざまな商談に対する疑似体験ができます。
事前にどれだけ準備しても、商談の現場では思わぬ質問を投げかけられるなど想定外のことが起きますから、そういった時に慌てずに済むよう色々なパターンで訓練を積んでおくことは大切です。
あら探しではなく、的確なフィードバックを
フィードバックはロープレを実りあるものにするために欠かせない作業ですが、やり方を間違えると逆効果になってしまいます。以下に注意点を2つ挙げます。
ロープレ傍聴者の視点を採り入れる
フィードバックにおけるオブザーバーの役割は、ロープレ中は必死になっている本人の代わりに、客観的な視点で評価を行うことです。
オブザーバーを経験豊富な上司・先輩が務めると、現場体験に裏打ちされた商談セオリーから改善箇所の指摘、適切な説明が期待できるので効果的です。
その際、チェックするポイントをあらかじめ設定しておくと、当事者にとって受け入れやすく改善しやすいフィードバックになるでしょう。基本的なチェックポイントは以下の通りです。
- 声掛け ・あいさつ
- 態度・動作・身だしなみ
- 話し方・言葉遣い
- 商品知識
- 会話力・対応力
- ニーズの汲み取り
あら探しに終わってはダメ
フィードバックは、悪い点・改善すべき点を指摘するだけのあら探しで終わってはいけません。欠点だけを指摘された人間は、素直にフィードバックを聞くことができなくなり、モチベーションもなくなってしまいます。
まず良かった点を褒めて長所を伸ばすアドバイスをすること、その次に「こうすればもっと良くなります」と伝えるやり方が良いでしょう。
フィードバックの目的はあくまでロープレを通じた営業スキルの向上ですから、これから営業現場に出ていくメンバーの自発的な取り組みを促す意識を忘れないことが重要です。
商談の一場面を切り取ったロープレを行う
実際の商談は1～1時間半を要します。商談を頭から最後までロープレするのは時間的に厳しいだけでなく、集中力を欠いた効果の期待できないものになる可能性が高いです。
そこで、商談の一部を切り取って、テーマを設定して実施してみましょう。
テーマは「初対面の客との関係の築き方」や「効果的な商品説明のしかた」、「反論への対処の仕方」「クロージング」など、商談における方法論や場面で分解して設定します。
こうすることでロープレにかかる時間が20分くらいに短縮できるので、一つのテーマに集中した濃密なロープレが期待できます。
いくつかのチャプターに分けて実施することのメリットは、フィードバックにも生きてきます。
ロープレにかかる時間が長いとそれだけフィードバックで指摘すべき事柄も多くなります。一度にたくさんのダメ出しをされても、全てを見直すことができないまま次回のロープレに持ち越し、場合によっては未消化のまま実際の営業を迎えてしまうかもしれません。
1テーマのロープレとフィードバックの積み重ねによって、その都度課題をクリアーにしていく方がストレスが少なく、定着率が高い訓練にできる可能性が高いことは想像に難くないでしょう。
まとめ
本記事では営業ロープレの目的やメリットをご紹介しました。営業ロープレは実戦形式で新人研修を行える非常に有効な方法です。ぜひ営業ロープレを取り入れて新人教育にご活用ください。
