ヒアリングのコツ【入門編】-営業活動での聞き上手になるために

営業において、営業力があるセールスマンは数字を残します。営業力の要素の1つに、「ヒアリング力」があります。このヒアリング力が欠如している営業マンの場合、商談において顧客の緊張や警戒心を取り除くことができず、その上辺だけの会話が影響し、後の受注に繋がらないといったケースが多く見られます。

この記事では、ヒアリング力がある営業マンはどんなことを意識して営業活動を行っているのか、また、押し売りの営業トークではなく聞き上手になるためのコツを伝授していきます。

1.ヒアリングのコツ【入門編】

 

まずは【入門編】として、ヒアリングのコツを5つのSTEPでご紹介します。これからお伝えするポイントを意識するだけで、相手の本音を引き出すヒアリング力を格段に伸ばすことができます。

STEP1:相手の商材に合うアイスブレイク

まずは、営業活動で役立つ手法「アイスブレイク」を身につけましょう。アイスブレイクとは、「双方の緊張状態にある関係性=アイス」、それを「打ち砕く=ブレイク」との意味合いを持ちます。アイスブレイクは、初回訪問時のつかみとしてお互いの緊張感をほぐすものなので、相手の関心に沿った話題に触れられるかどうかでその後の打ち解け具合が大きく変わってきます。

アイスブレイクのコツは、相手が前のめりになって「営業マンと話したい」と思わせることです。顧客が最も気分よく話すことといえば、自社商材についてです。顧客企業の市場動向や顧客企業が行っている事業、取り扱っている商品やサービスなどを予め調べた上で会話しましょう。顧客の商材に合った話題を振ることで、顧客側は営業マンの本気度を計ります。

「この営業マンなら信頼できる」と顧客が感じることでアイスブレイクが成功し、双方共にその後の商談をリラックスして進めることができます。

STEP2:ヒアリングシートに合わせたスクリプト作成

営業マンが商談に臨む際、事前準備として会話のやり取りを想定したスクリプト(台本)を作成します。顧客に断られた場合でも、慌てず対処できるようにするための準備です。しかし、商談が上手くいかない営業マンは、自分が話したいことだけを考えてスクリプトを作成します。これではテレアポで必死に獲得した顧客を逃すだけでなく、時間をかけて作成したスクリプトが結果に繋がらず、自信を喪失してしまうことでしょう。

顧客との商談では、「BANT情報」を収集することで自社商材の見込み度合いを判断することができます。「Budget(予算)」「Authority(決裁権)」「Needs(必要性)」「Timeframe(導入時期)」を重点的に収集しましょう。この4つの情報を上手く引き出すためにも、質問項目をあらかじめヒアリングシートに用意しておくべきです。ヒアリングシートに合わせたスクリプトを作成することで、情報や課題を漏れなく聞き出し、無駄な質問を減らすことができます。

STEP3:事前に競合や業界を調べておく

商談のヒアリングで十分な情報を聞き出すためには、顧客の業界や競合を知っておくことが非常に大切です。ヒアリングを受ける企業の担当者の立場になってみて、自分の業界のことを全く知らないと思われる質問内容を投げかけられたらどう思うでしょうか?無知な営業マンの会社の商材を購入しようとは思わないでしょう。

営業マンは、ヒアリングを行う際に一定の業界知識を蓄えておくことで、顧客のマインドを開放させることができます。また、競合となる企業の「名前」「仕様」「社数」などを調べておき、実際の商談で具体的な比較対象を出すことで、顧客の商談に対する反応を大きく変えることができます。

STEP4:仮説を立てながら提案する

商談の場でスムーズに会話が続く営業マンと、そうではない営業マンがいます。会話が続く営業マンは、あることを常に考えながらヒアリングをしています。そのあることとは、「仮説を立てながら提案すること」です。なぜ仮説を立てながらヒアリングするだけで、会話が段々と深まっていくのか不思議に感じるかと思われます。

例えば、話しの流れの中で「顧客:人手がいなくて困ってるんだよね」との会話に、「営業マン:それじゃあ、〇〇さんが大変ですね」と仮説を立てて切り返すだけで、話しに一貫性が生まれ始めます。

この仮説ヒアリングで最も大切なのは、顧客が実現したいことや、やりたいことを探るために「現在→過去→未来」の順番で話しをすることです。営業マンの提案は未来の提案です。そのタイミングで顧客の状況が把握できている状態にしておき、仮説をしっかりと立てて話すのがベストです。

STEP5:4W2Hで情報を聞き出す

提案型の営業において、「4W2H」で情報を聞き出すことがヒアリング力を伸ばす一手です。なぜ、「5W2H」ではないのか。それは、「なぜ=Why」は雑談のなかで話せばいいという考え方があるからです。

4W2Hには、「What・Who・When・Where・How・How much」があります。

  • なにが欲しいのか、なにが悩みなのか(What)
  • 誰が決定権者であるのか(Who)
  • いつから始めるのか(When)
  • どこでそれが必要なのか(Where)
  • どのようにサービスが必要なのか(How)
  • いくらくらいで必要なのか(How  much)

これらの情報を引き出すことを意識し、実践することで顧客から本音を誘い出すことができます。

2.ヒアリングのコツをマスターしよう!

 

営業において、ヒアリング力を上げることがトップセールスマンになる近道です。しかし、どんな手法を用いてヒアリング力を上げればいいのか、実行するためのコツなどが分からないかと思います。

そこで、ヒアリング力の向上とコツをマスターすべく、3つのテクニックをお教えします。

2.1 商談での実践経験を積む

ヒアリングのコツをマスターするには、実際の商談で顧客と顔を合わせて対話し、経験を積み重ねていくことです。高い経験値を積むためには、客観的な商談の振り返り、検証、改善をする「自己分析」と、トップセールスマンと商談に同行し、検証・改善の指摘を受ける「他己分析」が鍵となります。

商談を多くこなせばこなすほど自身の商談を客観的に見る機会が増え、同行したトップセールスマンからヒアリングのコツを学ぶことができます。営業マンによってヒアリング力を向上させる術に違いがありますが、できる営業マンになるためには、とにかく商談で実践経験を積むことが重要です。

2.2 ロープレで練習する

営業マンのヒアリング力を伸ばすための手段として、営業ロープレというものがあります。営業ロープレには、社内で行われるものや、営業研修セミナーの中に取り入れられてるものがあります。一般的な営業ロープレでは、自分以外の営業マンに顧客役を演じてもらい、実際の商談を想定して練習を行います。営業ロープレを実施することでさまざまなスキルが身に付きます。

話すことに慣れていない営業マンは、実際に顧客の目の前で自社商材の魅力を伝えようとするも、緊張で頭の中が真っ白になり、商談中につまずいてしまうことが多々あります。また、顧客からの想定外の質問に困惑し、一辺倒な答えしか返せず悔しい想いをした経験があることでしょう。

営業ロープレは、そんな営業マンの心配を取り除いてくれます。実際の商談で想定される質問を相手役に投げかけてもらうことで、慌てずにフレキシブルな応対ができるようになります。また、ある程度顧客がどんな分野の企業なのか、担当者がどんな役職なのかを設定したうえでロープレを行うことで、より効果的にヒアリング力を向上させることが可能です。

営業ロープレ後は、改善すべき点や良かった点をフィードバックしてもらうことで、さらに営業力を強化することができます。

2.3 営業本などを参考にする

皆さんの身近なものでヒアリングのコツを伸ばそうとするのであれば、営業に関する本を手に取ることをおすすめします。営業に関する本の筆者は、素人ではありません。出版社側は売れる本しか出版しません。そのため、書店に置いてある営業本は普通の営業マンが備えていない、突出したトップセールスマンの営業スキルを紹介しています。

人と接する機会が多い営業職では、仕事に対する情熱と地道な努力が不可欠です。ライバルと差をつけるためにも、営業本に目を通して自身の営業に対する姿勢を学び、実践の場で結果を残しましょう。

3.なかなか話を聞き出せない…そんな時どうする?

盤石の状態で商談に臨んでみたものの、思い通りに会話が進まず商談が停滞してしまうこともあります。顧客にはさまざまな性格の方がおり、対応の仕方は千差万別で必ずしも想定していた通りに会話ができないこともあるでしょう。そのため営業マンは、顧客のニーズに合わせた提案はもちろんのこと、顧客がどんな人物なのかを見極め、商談の中で柔軟に対応していく必要があります。

ここでは、顧客のタイプ別アプローチ法をお伝えします。あらかじめ、いくつかの引き出しを準備して、フレキシブルな対応ができるよう心がけましょう。

3.1 顧客の口数が少ないとき

口数の少ない顧客との商談では、話の展開がスムーズにいかないケースが多く発生します。寡黙な人は自分の話をするのが苦手で黙ってしまったり、初対面の人間相手に本音が言えず口数が少なくなってしまったりして、営業マンのアイスブレイクがうまくはまらないことが多々あります。

このような状況を打破しようと、焦って一方的な商品の説明をしたくなるでしょう。しかし、話の主導権を握り、相手の気持ちをこじ開けようとする行為は尋問と変わりなく、相手を不快な気持ちにさせてしまうでしょう。

そこで、顧客自身が話したいことを聞き出す、つまり相手の得意なフィールドを探り当てましょう。自分が興味のない分野の話題だとしても、相手の関心事などに共感して称賛を示します。顧客はちょっとした優越感で心地よくなり、商談を円滑に進めるきっかけ作りができるでしょう。

3.2 反対に口数は多いが、核心に触れられないとき

口数が多い顧客の場合はどうでしょうか。顧客の口数が多く、アットホームな雰囲気で会話が弾んではいるが、なかなか核心に迫ることができない状況を想像してみましょう。良好な関係作りには成功したものの、契約の話になった途端に顧客の顔色が変わってしまうのではないかと不安に思うのではないでしょうか。

口数が多いお客様は、性格が明るく楽観的で、自分の意見や主張を聞いて欲しいという特徴があります。また、会社に利益が出るかどうか分からない営業に対して、それ以上の発展を臨んでいないことから、長話をしている可能性も考えられます。

また、営業マンが慎重な営業トークを心がけるあまり、顧客に話す隙を与えてしまっているのも核心を突けない1つの原因です。営業トークにはリズムが必要です。相手にペースを乱されることなく、温めていた営業トークを遺憾なく発揮しましょう。

3.3 そもそも聞き出せる情報がないとき 

実際、先方と対面し、いざ営業トークを仕掛けてみたが、顧客の意思がないために引き出せる情報がないケースがあります。

このような場合、営業マンは顧客の頭を一緒に整理することからはじめてみましょう。営業マンは商材を売り込むのではなく、顧客の不満や課題に耳を傾けるパートナーとしての役割も担っています。顧客が抱えている課題、顧客自身が認識していない課題を抽出し、解決策を導き出します。顧客が認識していない課題と、それを解決することによって得られるメリットを提示することで、顧客との距離感が近くなります。なかなか情報が出てこなくても、諦めずに何度も質問を重ねれば、最終的に顧客から質の高い情報を得ることができ、お互いに満足のいく契約に繋がることでしょう。

3.4 ヒアリングの「聞く順番」を見直してみては?

営業のヒアリングにおいては、「現在」「過去」「未来」の順番に話を聞くのがセオリーです。なぜなら、この順番でヒアリングすることで相手の頭の中を整理し、話しやすくできるメリットがあるためです。

まずは、お客様が答えやすい質問を投げかけてみましょう。今の話からスタートして「現在」を知り、次にそれまでの経緯として「過去」について尋ね、最終的に「未来」の話をすると仮説立ても効果的になります。

話を整理する前の状態では、「現在企業が抱えている課題」について、営業マンが「なぜ、この課題が浮き彫りになったのか」「そして、未解決のままなのか」理解することは難しいでしょう。しかし、経緯を知ることができれば課題が発生した理由が分かり、解決への糸口や配慮すべき点を探すことができます。

また、未来の話からヒアリングしてしまうと不確定要素が多く、現実性が欠けているため、話を展開していくことは困難になりますので、「現在」「過去」「未来」の順番が最もヒアリングしやすい順番となります。

3.5 1つの質問を端的にまとめよう

商談では、1つの質問を端的に、具体的にまとめましょう。営業マンは、顧客が抱えている課題を見つけ出すために、情報を漏れのないように聞き出そうと懸命になるでしょう。しかし、矢継ぎ早に質問をしてしまうとお客様は考える時間がなく、本音を引き出すチャンスを逃してしまいます。また、「御社は最近どうですか?」といった抽象的な質問は、回答に困ってしまうケースもあるので避けましょう。

質問の長さと答えの長さは反比例すると言われています。不要な言葉は削り、過度な敬語を控えることで簡潔な質問にまとめることができ、相手は何を聞きたいのかが明確になります。

より話を深く掘り下げたい場合は、「なぜ?」「たとえば?」などと問いかけてみましょう。「たとえば、御社ではどんな課題がありますか?」「なぜ、○○の問題を抱えてしまうことになったのかでしょうか?」などの質問は、具体例を引き出すことができます。短く具体的な聞き方を心がけることで、お客様は前のめりになって本音を明かしてくれるでしょう。

3.6 相づちによって話しやすい雰囲気ができる

人間は、仕草から感情を読み取ることができる生き物です。営業の現場においては、どんなに魅力的な商材でも、営業担当者の印象が悪ければ商材のイメージダウンに大きく影響します。顧客は、営業マンの仕草や発言を隅々まで観察しています。そのため、話を聞いている時は、相手の目を見て相槌を多めに取りましょう。ただし、過剰なリアクションは場合によっては「話を聞いてもらえていないのでは?」と誤解を招きます。

相手を不快な気持ちにさせないポイントとして、短いコメントで「私もそう思います」「そういう課題を抱えたお客様は多いですね」と言葉を受け止め、共感するよう心がけましょう。相手が話しやすい雰囲気を作ることで、契約の可能性を高めることが期待できます。

3.7 具体的な例を出して比較してもらおう

顧客は、競合他社と比較したいと口に出して言いにくいものです。そこで、こちらから具体的にヒアリングしてみましょう。

たとえば、何社ぐらい検討しているのか、選定のポイントなどできるだけ具体的にヒアリングします。そのうえで、比較対象となる他社の情報を提供して相手の反応を伺いましょう。また、競合他社の数や業界内での自社のポジションなど、具体的な例を出して他社と比較することで、自社の強みをアピールできるメリットもあります。

4.営業活動ではヒアリングが命

 

相手先企業に対し自社の商材を受注に結びつけるためには、質の高い営業活動を行わなければなりません。営業のあらゆる場面において重要なのが、相手の状況に合わせて提案し、密度の高い情報を引き出す「ヒアリング力」です。このヒアリング力の有無によって、商材が受注につながるか否かが大きく左右されます。

基本的なヒアリングでは、現在顧客が抱えている課題がどんなことなのか、そしてその課題を解決するためには自社の商材を購入することが一番の解決策だ、ということを顧客に対して明確に伝えます。

しかし、顧客によって受注できるタイミングはバラバラです。「予算の問題で導入時期の目処が付いていない」、「準備はできているのでなるべく早めに導入したい」など、企業によってさまざまです。そこで営業マンに問われるのが、顧客企業の状況に合わせて提案を変える、見極め力とヒアリング力です。

月日の経過とともに顧客企業の状況は変動します。商談では、前向きに自社商材の購入を検討していたが「予算をあまりかけられなくなった」、「他の競合他社に話しをもちかけられた」など、初回訪問時とは状況が一変することもあります。

そこで、顧客先企業に出向いて密に接触し、変動する顧客のニーズに合った提案をします。初回訪問のあと、「4W2H」を駆使して「何が悩みなのか、いつから導入するのか、予算はどれくらいなのか」など、今現在顧客が抱えている課題を聞き出しましょう。

顧客が抱えている課題を洗い出す、「ヒアリング力」を備えることで、顧客からの信頼を勝ち取り、自社商材を受注に繋げることができます。

5.初回訪問(ヒアリング)を効率良く行うために

商材を売る企業は、なるべく多くの企業と取引していきたいと考えます。営業活動は、長く険しい道のりです。営業プロセスの中で、営業マンが気落ちして業務に支障が出ることもあるでしょう。

そこで、工数をかけずに初回訪問で受注確率を高めることができる、オンライン商談ツール「bellFace(ベルフェイス)」をご紹介します。

5.1 オンライン商談で1日10件以上の商談

「bellFace」は、国内No.1の導入実績を誇るインサイドセールスツールです。インサイドセールスとは、従来の営業活動の中心だった外回りや訪問営業は一切行わず、自社内に留まり電話やメールを使って営業活動を行うことを指します。bellFaceではテレビ会議システムを採用しており、特別なソフトのダウンロードを必要とせず、顧客と企業をパソコンなどのデバイスを通して簡単に繋ぐことができます。

bellFaceを導入するメリットは、インターネット環境さえされば、自分のデスクや空いている会議室などで営業プロセスを完遂させることできる点です。顧客先訪問のための移動時間や交通費は一切発生することがないのが最大の特徴です。この移動のためのコストが浮くことで、これまで1日に2~3件が限界だった商談数が、bellFace導入後は10件以上まで増やすことに成功した企業もあります。

商談のオンライン化によって、多くの企業が営業活動の効率化を実現しています。

5.2 初回訪問から使える多くの機能とは

営業活動は、商談で自社商材の魅力を伝えることができなければ、時間と労力をかけて獲得したアポイントそのものが無駄になってしまいます。初回商談でいかに顧客の本音を引き出せるかがポイントです。そこで、初回訪問は「営業マンにとって、顧客との最初で最後の対話の場」と考えるべきでしょう。この機を逃せば、競合他社に持ってかれてしまうというプレッシャーの中で商談に挑むことが望ましいです。

bellFaceはインターネット環境さえあれば、パソコンやタブレットで商談が行えるので、顧客も営業マンも双方がリラックスできる空間で対話することができます。この時点で、ヒアリングのコツ【入門編】でご紹介した、お互いの緊張ほぐすためのアイスブレイクは必要ありません。

また、bellFaceには自分の画面上だけに表示させることができる「トークスクリプト機能」が存在します。事前に相手の商材に合ったヒアリングシートを作成し、質問事項などをまとめておくことで営業マンは心にゆとりを持ち、顧客側も不自然さを感じることなく商談はスムーズに進みます。

さらに「画面共有機能」を搭載しているbellFaceは、初回商談のタイミングで営業資料やカタログなどを、顧客のパソコン画面に表示することが可能です。商材の説明を初回商談に行うことで、受注までのリードを短縮することができます。

6.まとめ

営業活動で顧客の本音を引き出すための「ヒアリング力」を伸ばすだけで、顧客との距離を一気に縮めることが期待できます。

押し売りトークの営業では、相手が引いてしまうだけです。仮説を順序立てて提案し、「傾聴」することの大切さを理解すれば、会社の最前線に立ち胸を張って営業活動に勤しむことができるでしょう。

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