「営業電話」はインサイドセールス業務の中心です。つまりこの営業電話の成果を少しでも改善することでその先のインサイドセールスとしての成功にも繋がるのです。
本記事では営業電話に役立つ25個のコツを総まとめにしてご紹介します。
話し方のコツ
架電開始前に気持ちを落ち着かせる
営業電話は、あなたの準備が整っていないと余計に恐ろしく感じられるかもしれません。そのため電話をかけ始める前に、自分自身を正しい精神状態に正しておく必要があるのです。まずはスクリプトや会話時に伝えたい要点を準備しておくことです。しかし同時に、毎回落ち着くことができるルーチンの習慣を何か一つ持っておくことも効果的です。
雑談に時間をかけすぎない
もちろん営業電話において最初の雑談（アイスブレイク、スモールトーク）は大切ですが、そこで時間をかけすぎてしまっては時間の無駄になりますし、その先の本題になかなか進めません。挨拶は手短にし、極力早く本題に話を進められるよう努めましょう。
雑談のコツについてもっと詳しく知りたい方はこちら
▶営業成績は”雑談”で決まる！関係値が高まる営業トークのコツとは？
話は分かりやすく簡潔に
必ずしもトークスクリプト通りに進める必要はありませんが、アウトラインを持っておくと楽に進められます。伝えたい要点を確認できるところに保管しておくと、いざ話が逸れたり、話す内容が分からなくなってしまった時にも助かります。
会話上手である
毎回製品についての要点ばかり話しすぎないということも重要です。
もしスクリプト（台本）を読んでいることが相手に伝わってしまうと、相手もあなたから買いたいという気持ちが減ってしまうはずです。代わりに、顧客の質問や解答には、あなたのスクリプト上のポイントに自然と話題が移るような答え方を心がけましょう。
お客様にとってあなたとの会話そのものが心地よいものかどうかは、成否に大きな影響があります。
質問をする
見込み顧客にあなたの商材を買ってもらうために、相手のことを理解する必要があります。つまり、相手をより深く理解し、会話をつなげるために一定量の質問を彼らに投げかけるというのはとても効果的なのです。
強引に押しすぎない
ただ会話の中で押し売りのような風に話を進めたくはないはずです。強引に話をすることは、あなたにとってもあなたの会社にとっても逆効果となります。
トーク練習と上達のコツ
声のトーンの調整練習
一般的に、電話での会話中はリラックスしつつ、同時にプロフェッショナルな雰囲気は崩したくないはずです。しかし、これら2つは練習なしではうまく成し遂げられません。声のトーンに特に注意を払い、改善が必要だと思われる点は書き出して適宜修正を加えていきましょう。
営業トークを録音
オーディオレコーダーなどで自分の実際の営業電話時の話し方を録音をしておくと後で確認し、改善ができるためお勧めです。レコーダーがなければスマホの動画機能を使うこともできます。
記録を残していく
電話をかける時、メモを残したり、各電話の内容を記録に残しておくことで、その先いつかその時の電話内容が役に立つ時が来るかもしれません。電話で得られた情報は記録に残すよう心がけてください。
電話業務のモチベーションを上げるコツ
心の中に目標を設定
毎回電話ごとに自分の中で目標を設定すると良いでしょう。そうすることで毎回タスクをこなす感覚になり、モチベーションも上がり作業がはかどります。通常、目標というのは「契約を結ぶこと」ではあるのですが、時に特定の製品を売ること、新製品の売り込み、もしくはただ見込み顧客から情報収集することでも目標にすることで効果は上がります。
快適な仕事環境を用意しておく
営業電話をかける時は、精神的にも物理的にもリラックスしている必要があります。そのため仕事場はあなたの仕事の邪魔にならないように整理しておき、快適な椅子、デスク、自分の好きな写真など、自分が一番落ち着いて仕事ができる環境にしておくと良いでしょう。
落胆しない
相手に断られても毎回落胆しないことです。ある意味全く知らないような人たちに電話をかけているわけですから、全ての人があなたの電話を快く受けてくれるとは限りません。断られてもすぐに気持ちを切り替えて先に進みましょう。
休憩をはさむ
一定量の電話をかけ終わったら、リフレッシュと体力回復のためにも休憩を挟みましょう。厳しい断られ方で電話を終えた後などは特に休憩が必要です。
電話営業を飛躍的に効率化する手段とは？営業組織におけるDX推進のポイント
営業電話そのものへの向き合い方のコツ
マルチタスクは控える
たくさんの仕事をこなしたい時、他のタスクを行なっている最中に同時進行で営業電話をかけるという方法を思いつくかもしれません。しかし見込み顧客には最大限エネルギーを集中する義務があなたにはあります。電話上でも集中力の有無は相手に伝わってしまうものです。
体力は温存しておく
電話上で疲れていたり、興味のない印象を相手に与えてしまってはいけません。そのため電話前にはしっかり体力を温存しておき、の状態で電話に臨めるように体調管理を心がけましょう。
営業電話の成功率を上げるコツ
電話に自信をもつ
自信というのは、落ち着いて話を進めるためには必要不可欠な条件です。そのためもちろん自信をつける練習が必要ですが、そういう時は自分が他の人より長けている点を考えてみてください。また単純に営業電話の回数をこなすと自ずと自信も上がってくるはずです。
障害となりうるものを予測する
全ての営業電話がスムーズにいくとは限りません。話が良い方向に進んでいても、電話の障害となりうることはよく発生します。もし毎回決まって邪魔になる障害がある場合は、それらは事前に手を打っておきましょう。
相手との距離を縮められる方法を探る
可能であれば、電話の序盤に見込み顧客とうまく気持ちが繋がれるような方法を見つけると効果的です。例えばあなたと見込み顧客の故郷が一緒であったり、共通の知り合いをもっていたりなどです。これによりラポール形成がよりしやすくなるため、共通点は探っておくようにしましょう。
顧客視点で物事を見る
見込み顧客と話している時は、彼らが考えそうな視点で物事を見る必要があります。どのような問題やニーズを彼らが抱くのかをしっかり見抜けるようにしましょう。
顧客にとってのメリットに着目する
どれくらいあなたの売る製品やサービスが見込み顧客にとって有益になり得るのかを常に意識させるようにしてください。そのためただ機能について話すだけではなく、具体的にどのように顧客の悩みを解決するのかという観点に絞って話すのです。
過去の記録を参照する
見込み顧客に信用してもらうために、あなたの会社が過去成し遂げたことを紹介するのも時には効果的です。例えば他の顧客からの評判や、どれくらいこの業界に従事しているといった情報はお勧めです。
スピードを意識する
あなたも1回の電話に時間をかけすぎたくはないはずです。電話の時間が長ければその分見込み顧客が退屈になる可能性もあります。そのため要点は迅速に伝え、それで上手くいかなければすぐに先に進むくらいのフットワークも必要でしょう。
できる限り多くの電話をかける
スピードを意識することで可能になるのが電話量を増やすということです。電話量が増やせればその分だけ契約に繋がる可能性も上がります。稼げた時間で可能な限り多くの営業電話をかけましょう。
電話はまとまった時間でかける
ただ電話を1回、2回かけてまた別の業務に移るというスタイルは避けることです。電話をかけるモードに入ったら、その日にかける電話目標数に向けてまとめて時間を費やすのです。そちらの方が集中力も上がるはずです。
必要があればフォローアップを忘れない
時には同じ相手に2度以上電話をかけなくてはいけないこともあります。そういう時は営業電話の後、フォローアップのためにも後日改めて電話をするようにしてください。
以上、営業電話に役立つ25個のコツを総まとめにしてご紹介しました。あなたはこのうちいくつ実践できていたでしょうか？
もしかしたらここで紹介した内容以外にも効果的な方法はあるかもしれません。ただポイントは、営業電話の効果があまり良くないという時こそ、実は普段の仕事ぶりを見直すと改善に繋がることがあるということです。改めてご自分の仕事の仕方を見直してみてはいかがでしょうか？
電話営業を成功へと導く事前準備とは
電話営業に限らず全ての営業活動では、相手側に営業担当者との関係を継続させることに価値があることを感じてもらわなければいけません。しかし、実際に相手と対面しない電話営業では、少ない時間で関係を築くにはコツが必要です。
ここでは、電話営業の事前準備として必要な以下の4つのポイントについて詳しくご紹介します。
- 質の良い営業リストを使う
- 様々な切り返しも想定したトークスクリプトを用意
- ロールプレイングによる練習
- 電話の時間帯も重要
質の良い営業リストを使う
電話営業をする前に、まず相手側の情報を調べることが重要です。
電話営業で効果的にアポイントを獲得するためには、相手側の業務内容・過去に取引をしている他企業や類似した自社商品や、サービスとの取引履歴・相手のニーズなどを事前に調べておく必要があります。相手側の情報を調べた結果から、自社とアポイントを獲得できる確率が高い企業から順にリストを作成しましょう。
相手側の情報は、ネットなどでから最低限の情報を引っ張ってくることはできますが、より詳しい情報を得るためには、業者からリストを購入する手段もあります。リストを購入するのにコストはかかってしまいますが、リスト作成にかけていた時間を短縮することができるため、生産性の向上が期待できるでしょう。
また、自社サイトへの訪問履歴を計測している企業の場合は、IPアドレスからターゲットを絞ってリストに組み込むこともできます。自社サイトにアクセスしているターゲットであれば、何らかの興味がある状態なので成約率も高いと予測されます。
質が良い営業リストを作成するうえで注意することは、常に情報が最新なものでなければ意味がないということです。さらに、同じ企業情報が重複してしまうとメールなどの連絡を重複させてしまう可能性があり、企業の信用を落としてしまうきっかけになってしまうため、注意が必要です。
様々な切り返しも想定したトークスクリプトを用意
トークスクリプトは、顧客への対応などを記した台本のことです。トークスクリプトは、主に
- オープニング
- メイントーク
- クロージング
の3つで構成されており、相手側の業種やシチュエーションに応じて台本を作成します。
電話営業においては、経験やその場のアドリブができる社員がチャンスを得る機会が多いですが、経験の少ない新人社員などは営業成績を上げることは困難です。また、商品の説明が長すぎてしまうと、相手から良い印象を持たれなるため注意が必要です。そのため、適切な長さのトークで新人でも電話営業を成功させるには、トークスクリプトを作成することがおすすめです。
なお、企業の多くは1度作成してしまうと台本の修正をしないことが多いですが、トークの成功・失敗例をデータとして蓄積して定期的な修正や見直しをして、よりよい台本が作ることが重要です。
電話営業で多く見られる代表的な断り文句は、2つあります。担当者は、断り文句に切り返す力も電話営業において必要になります。
忙しいと言われた場合
1つ目は「忙しい」といわれた場合です。営業電話がかかってきた相手は、営業は時間をとられるものと考えている人が多く、忙しいから後にしてほしいという心理が働いてしまいます。ここでの切り返しトークとしては、具体的に相手側が納得できる分数をあらかじめ伝えることです。
時間内に説明を終わらせることは当たり前ですが、多少時間がかかっても相手側の心情が上向きつつある場合なら問題なく話を聞いてもらえるでしょう。
必要ないと言われた場合
2つ目は、「必要ない」といわれた場合です。電話を通し商品の説明をした後のアポイントの約束に移ろうとしたときに、必要ないと言われてしまうことがあります。ここでの切り返しトークとしては、相手側の意見に同意することです。
もし相手側の意見に反論してしまえば、電話で築き上げた関係性が崩れてしまいます。まずは相手の意見に同調し、そのあとに相手側が反論できない事実を突き詰めていくことで、相手側も自社の意見に耳を傾ける可能性が生まれます。
トークスクリプトについてもっと詳しく知りたい方はこちら
【鉄板トークスクリプト付き】テレアポの話し方のコツとは？押さえておくべきテクニックを解説
ロールプレイングによる練習
ロールプレイング（ロープレ）は、あらゆるビジネスの状況を想定して役割を演じることで、必要な技術を学ぶ教育手段です。電話営業において、アポイント獲得に至る技術を習得するには必要なことで、特に実戦形式で行うと柔軟な対応力とトーク力を養うことができます。
ロールプレイングを行うメリットとしては、自分以外のやり方を観察することで、自身の改善点や今後の営業電話で役立てられる技術を見つけ出すことが挙げられます。また、営業手法が変わった場合でも、ロールプレイングでの模擬体験を通して実践的なシミュレーションが可能です。
さらに、ロールプレイング後にフィードバックを行うことで、第三者視点のアドバイスから自身の課題を浮き彫りにできます。自身の話し方やクセを知りたいときには、ロールプレイングをビデオ録画してチェックすることで把握することができます。
電話の時間帯も重要
営業電話をするときは、相手側に電話をかけるタイミングもビジネスを成功させるうえでは重要です。相手企業や個人の都合に合った時間帯に電話をかけないと、電話に出てくれない、常識のない企業だと印象を悪くしてしまう可能性があります。また、電話がつながらないことは営業効率が悪くなる原因にもなるため、適切な時間に架電することで営業機会を増やしていきましょう。
営業電話をかけるタイミングとしては、始業時間から30分以上経過した午前中がベストです。理由としては、始業直後はとても忙しく電話を取ることも困難なためです。午後の就業開始直後の時間も、外出する担当者が多いことから、担当者に電話がつながる可能性が低く、おすすめできません。
そのため、始業してしばらくした午前中に電話をかけることをおすすめします。メールチェックなどがひと段落したタイミングであれば電話に出てもらいやすく、相手の午後の予定が決まっていない場合はすぐに訪問できる可能性が高いからです。
また、営業電話は業種の違いによって電話をかけてもいいタイミングが違います。飲食業の場合は、ランチやディナーを外した時間帯である11時や13時30分～17時頃が最適なタイミングです。病院関係は、診察時間を外した時間帯で8時や12時頃が最適なタイミングでしょう。
電話の時間帯についてもっと詳しく知りたい方はこちら
営業電話をかけるならどの時期・時間帯がベストか？
【事前準備についてさらに詳しく知りたい方はこちら】電話営業の成果は「事前準備」と「電話のコツ」で決まる
まとめ
最後に、電話営業のコツをトピックスごとにまとめます。日々の業務にぜひお役立てください。
Q.話し方のコツは？
- 架電開始前に気持ちを落ち着かせる
- 雑談に時間をかけすぎない
- 話は分かりやすく簡潔に
- 会話上手である
- 質問をする
- 強引に押しすぎない
Q.トーク練習と上達のコツは？
- 声のトーンの調整練習
- 営業トークを録音
- 記録を残していく
Q.電話業務のモチベーションを上げるコツは？
- 心の中に目標を設定
- 快適な仕事環境を用意しておく
- 落胆しない
- 休憩をはさむ
Q.営業電話そのものへの向き合い方のコツは？
- マルチタスクは控える
- 体力は温存しておく
Q.営業電話の成功率を上げるコツは？
- 電話に自信をもつ
- 障害となりうるものを予測する
- 相手との距離を縮められる方法を探る
- 顧客視点で物事を見る
- 顧客にとってのメリットに着目する
- 過去の記録を参照する
- スピードを意識する
- できる限り多くの電話をかける
- 電話はまとまった時間でかける
- 必要があればフォローアップを忘れない
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