営業パーソンの多くが苦手として挙げる業務の１つに、「テレアポ」は間違いなく入ってくることでしょう。その多くが、「100件架電しても1件も取れなかった」「ガチャ切りされすぎて心が折れた」など、営業って大変だな……と改めて感じてしまう経験をともなっています。
そもそもあまり電話を掛けるという行為自体が少ない現代、電話そのものに苦手意識を持っている人も多いかもしれません（筆者もその1人です）。
しかし世の中には、テレアポで大きな成果をあげる素晴らしいスキルを持った人たちがいます。彼らが共通して実践するコツを実践できれば、大きな成果が見込めるかもしれません。
ここでは、明日から実践できるコツを一緒に確認してみましょう。下記のリンクからアポ取り鉄板トーク集（トークスクリプト）も無料でダウンロードできますので、ぜひ日々の業務にお役立てください！
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そもそもテレアポとは
まずそもそもテレアポとは「テレフォンアポイント」の略で、読んで字のごとく個人・法人の顧客リストに対し電話を掛けてアポイント（商談の約束）を獲得することを意味します。
営業の基本であり、興味を持ってくれそうな顧客相手に自社製品・サービスの販売へと繋げるインサイドセールスの代表的な手法の1つで、営業担当である以上避けては通れない業務です。
効果的、だが効率的ではない
一方、多くの営業指導者やビジネス本の著者から口を揃えて言われるのが「テレアポはリードや営業成果を上げる上で最も非効率的な手法の1つ」ということです。
顧客を通した紹介（リファラル営業）やインバウンドマーケティング（お問い合わせ等）で生まれた繋がり、そして古くからの顧客や潜在顧客を集めた顧客リストの方が、よっぽど持続的な成果につながる可能性を生むと言われているからです。
テレアポだからこそ見込める効果
では、なぜテレアポを続けなくてはいけないのでしょうか？それは、十分かつ有益なリードが顧客管理システム（CRM）蓄積されている企業ではない限り、成果へ繋げるには地道に顧客を広げざるを得ないのも現実だからです。
また、例えば新しいサービスを自社から出したときに、ネット広告は興味を持っていただくのに非常にハードルが高いものです。そもそもニーズがない所に広告を出しても、なかなかニーズは顕在化しません。
テレアポだからこそ攻略できる場面も大いにあり、難しい仕事ですが、それだけにやはり重要な手法の1つと言えます。もちろん企業や環境にもよりますが、圧倒的シェアを占めるような企業でもない限り、テレアポなくして成功はありえないとも言われるほどです。
顧客と直接話せることで現在の需要や市場動向を聞き出せることもあり、商品開発において有用なデータを得ることができますし、顧客のニーズを深く知ることもできます。
オフィスや自宅で行えるので移動時間・コストも必要ありませんし、先日西村経済再生相が「テレワークで出勤者7割削減を目指す」と示しているように、緊急事態宣言など時代の求めるDXやテレワーク（リモートワーク）体制化でも変わらずに業務を行えるため、あらためて注目されています。
テレアポで成果を上げる13のコツ
アポイントや契約に繋げるには、相手のニーズを引き出し、具体的なメリットを説明したうえで肯定を得られるよう話を運ぶ必要があります。テレアポを武器に顧客発掘を図るあなたに、考え方や喋り方において、テレアポで実践すると成果を出しやすくなるコツを13個ご紹介します。
いきなりすべてを完璧に実践することは難しいですが、１つずつでも実践してできることを増やしていきましょう。
まず十分に相手顧客の情報収集をする
現在のようなデジタル情報化社会において、相手顧客のことを事前に調査しないままテレアポをかけてしまったら、「こいつウチの会社・業界のこと何もわかってないな」と思われても仕方ありません。
下手をすると相手に失礼な印象を与えかねませんので、リストの基本ビジネスと市場における位置付けを理解していることを示せないのであれば、むしろ電話をかけようとするのは控えましょう。
情報収集を含めどんな事前準備をするべきかは、後ほど詳しく解説します。
魅力的な情報とデータを持つ
「より生産性を上げれば、より収益も上がり、より効果も上がる」という謳い文句は幹部の人間であれば誰しも聞いたことがあるはずでしょう。
ただ電話で「今お時間少しよろしいですか？」と伝えるだけでは何も生まれません。相手先は生産性、収益に繋がるかを意識しますので、この質問だけでは相手は時間を割いてくれません。
代わりに、電話では「御社の見据える市場、ひいては御社にとっても有益となりうる情報を持っているのですが」と伝えることでいかにあなたが真剣であるかを伝えましょう。
基本的に対面ではないインサイドセールスだからこそ、相手の興味を引くための武器を備えておく必要があります。ファーストコンタクトで相手から自分が有益だと思ってもらえれば勝ちなのです。
相手の「信頼の階段」の可能な限り高いところに立つ
「信頼の階段」とは、潜在顧客が有益な決断をするために必要とする人たちの信用度を示す階層尺度の言葉です。
階段の上に昇ればのぼるほど信頼度が高いことを意味します。潜在顧客自身はもちろん階段の上にいます。まずあなたは営業担当として、最初は階段の上にすら立ってはいないということを認識しましょう。
例えば「私、X株式会社の佐藤と申します」と言うだけでは信頼は生まれません。なぜなら受け手に対して全く何の繋がりも見えないからです。彼らはあなたのことなど知りません。しかし、代わりに誰か他の人の名前を口に出してみるとどうでしょう？
「初めまして。X株式会社の佐藤と申します。上司の○○から依頼を受けまして……」と上司個人の名前を口に出すだけで、相手先と自分との小さな繋がりの感覚を生むことができるのです。なぜなら上司と相手先が繋がっているからですね。
友人、同僚、知人の紹介というのは「信頼の階段」で言うところの正に上層に位置する人たちです。使わない手はないありませんね。
できる限りツールを利用して負担を軽減する
テレアポは、成果を上げるためにはたくさんの思考と投資を要する実にハードな作業です。もしあなたがとんでもない量のテレアポをこなす必要があるなら、最先端のテクノロジーを使わない手はないでしょう。
例えば、
- 手帳に手書きでメモをする代わりに音声メモを併用してみる
- ヘッドセットを用いてハンズフリーにしてみる
- 興味を持ってくださった顧客に口頭で細かく説明する代わりに、テレビ電話を繋げて資料をリアルタイムで確認してもらう
など、負担を減らすためにできることはたくさんあるのです。
こうしたツールを使えば、日々のありふれたタスクからあなたを救ってくれることは間違いないでしょう。今より負担を軽減できるツールが他にないか、改めて調べてみてはいかがでしょうか。
（できる限り）仕事を楽しむ
見事先方と打ち合わせの予約を入れられた時は、ささやかにでよいのでお祝いしましょう。
先方からなんとも巧妙に拒否され頭に血が上っている時は、休憩を入れて15分ほど間を置いて再開してみましょう。誰が一番多くの打ち合わせの予約を入れられるか同僚と競い合うのも良いでしょう。コンテスト形式にするとより面白味が増しますよ。
自分だけの達成目標を設定するのも良いでしょう。ゲーム攻略に見立てるなど、違うアプローチでも挑んでみてください。「今日◯件アポ取れたら寿司食べてOK！」などご褒美を設定すると、気合いの入り方が違います。
他の同僚のアプローチ方法を参考にするのも効果的です。自身のやり方をよりユニークに、そしてより魅力的にできる手法に集中することが重要です。何より電話中の会話を楽しみましょう。別にテレアポを愛せというわけではありません。
しかし、楽しもうとしたり良いことがありそうだと思って取り組むだけで、つらい、つまらなそうと思ってやるよりも格段に成果が生まれやすいということが脳科学の研究から明らかになっています。
明日の朝起きたら、まずは「今日はイケそうな気がする」と思うところからスタートしてみましょう。
本来の目的を見失わない
相手に良い印象を与えることは重要ですが、電話の目的はアポイントや契約に繋げることだという点を見失ってはいけません。
商品の説明に集中して顧客からの質問を受け流してしまったり、逆に長話に乗って商品をすすめられなかったりしてしまうと、成果につながりません。
初めて話す相手ということもあり、断られるケースも多いです。1件に必要以上にこだわりすぎず、断られた場合は切り替えて次の営業を行うことがアポ獲得率向上のポイントです。
あくまで目的は「アポイントや成約の獲得」であり、「毎回、丁寧で完璧なトークをすること」ではありません。
メリハリのある話し方や声のトーンに注意する
テレアポでは、明るくメリハリのある話し方をする必要があります。明るい声は相手に良い印象を与え、聞き取りやすいので効果的です。
しかし、意識しすぎると不自然に高い声になったり、繕った印象を与える声になったりする事があります。なかにはテレアポ自体に対して否定的なユーザーも一定数いるので、最初から営業的なトーンで喋ると否定的な対応を受けるリスクが高くなります。
「販売」「セールス」といった言葉も煩雑な印象を抱かれやすいので、不信感を与える言葉は避け、落ち着いた印象を与えるように注意すると提案できる確率は上がります。
提案・説明は簡潔に行う
最初の説明や提案を長く行いすぎると相手に目的が伝わりにくく、個人相手でも法人相手でも、煩雑な印象を与えて電話を切られる可能性があります。
新規開拓を図ったテレアポは、過度に丁寧な挨拶や説明は逆効果となります。「お忙しいところ失礼します」など簡潔な挨拶から入り、商品やサービスの概要や提案目的であることを手短に伝えるだけでも充分です。
電話に出てきたのがどれくらいの決定権／決裁権を持つ人物であるかの確認も必要であり、最初は要点を伝えるだけに留めて安心感を得ることに努めると効果的です。
もし断られる場合でも1件あたりの時間を短縮することが可能で、営業の効率を上げることが可能です。
Yesと答えやすいようにする
テレアポの目的はアポイントや契約の提案に対して同意を引き出すことです。心理的要素として、会話の中で肯定を続けていると否定をしづらくなる「一貫性の原理」というものがあります。
「フット・イン・ザ・ドア」といえばピンとくる方もいらっしゃるかもしれませんね。これはテレアポに関しても応用可能で、例えば「安く導入したいですよね」「最近忙しいですよね」などYesかNoで答えられ、Yesと返しやすい質問を（複数回）おこなってからサービスを提案すると話が聞かれやすく、本題に関しても同意を得やすくなります。
商品の解説や導入メリットの説明が重要である点は変わらないですが、共感を続けていると過度な警戒心が薄れ、話を行いやすくなるメリットがあるので優れた手法といえます。
相手の話をしっかり聞く
コミュニケーションの基本ですが、お客様の話をしっかりと聞きましょう。単に話を聞くと言ってもテレアポでクロージングまで持っていくにはコツがいります。以下のステップを心がけましょう。
- 耳で聞く：よく集中してしっかりと言葉を聞き、聞き逃さないようにしましょう。
- 口で聞く：適度に相槌や質問をしてみましょう。お客様の真意をさらに引き出せます。
- 心で聞く：お客様の心情を推し量って、それをよく理解しようとして話を聞きましょう。
テレアポで成果を出したいのであれば、特に「心で聞く」を実際に行えるように努めましょう。もとは心理カウンセリング用語の「傾聴」という言葉がビジネスの場面でよく聞かれるようになったのには、それだけの理由があります。
いきなり全てが上手くはいきませんが、日々の積み重ねが形になるはずです。
テレアポの段階では詳細まで話さない
テレアポの目的はあくまでもお客様と会う約束を取り付けることです。そのため、テレアポの段階では商品・サービスの詳細まで伝える必要はありません。実際の商談でお伝えすれば良いからです。
確実に契約に繋げたい焦りと不安から、沢山の情報をお客様に伝えようとするセールスパーソンは多いです。気持ちはよく分かりますが、冷静に考えてみましょう。テレアポにて詳細を伝えるのにはリスクもあります。
なぜなら音声のみでのやりとりでは、認識のズレが生じるなど、正しく伝わりにくいことがあるためです。商品の概要など大まかなことは伝わりやすいですが、込み入った詳細情報を話すとなると電話だけでは難しいでしょう（ベルフェイスのようなすぐ資料共有できるシステムを使っていれば別ですが）。
それよりも、オンライン商談か直接会う約束を取り付けて話した方が、相手により話が伝わりますし、資料を提示しながら説明する事も可能です。テレアポの段階でどこまで話すべきか、ある程度線引きをしておきましょう。
断る理由を与えないようなトーク
テレアポにて立ちはだかる壁の1つに、「お客様に断られる」があります。お客様からすれば急な電話で相手は顔も知らない人です。自分に置き換えてみれば、なんとか理由を作って断ろうとするのも納得です。
しかし、ここで諦める訳にはいきませんよね。そこで相手に断る理由を与えない話し方をご紹介します。
イエスバット話法
これは相手が言った事にYESと共感を示しながらも、BUTにて違う意見を示す話法です。この話法を使いこなせば、相手に不快感を与えずに営業側の意見を伝えられます。
（例）
お客様：「興味はあるのですが値段が高くて厳しいです」
営業側：「確かに値段がネックになりますよね。でも、実はよりお得なプランがあるのです」
このように、断る理由を自然に否定できます。こうして断る理由を潰していけば、クロージングの精度も上がるはずです。
営業は断られてからが始まり！5つの断り文句突破の切り返しトーク術
クロージングは選択肢を提示
クロージングにもテクニックがあります。それは選択肢を提示して質問をした方が、断られにくく話が進展やすいというものです。
例えば「お会いするとしたらいつがよろしいですか？」と聞くよりも、「是非お会いしたいのですが、今週の土日と来週の土日ではどちらがご都合よろしいですか？」と聞いた方が、お客様は答えやすいはずです。
これは「（肯定的）ダブルバインド」という心理テクニックで、「会うか会わないか」の2択ではなく、会う前提で「いつといつが良いか」を提示することで、「じゃあいつがいいかな…」と前向きに選択してもらう技術です。
加えて「もしご都合が悪くなればキャンセル可能ですのでご安心ください。」と言葉を添えれば、更にお客様に選択肢が加わります。いつでも断っていいと言ってもらえるのはお客様にとって大きな安心材料です。
お客様を取りこぼすのではと心配させるかもしれませんが、実際はその逆です。まずは話だけでも会って聞いてみようと、次のステップに進めます。このようにクロージングでは、具体的な選択肢をお客様に提示してみましょう。
【営業のクロージングとは】成約率を上げる15のコツと意味・プロセスを解説
テレアポの効率を上げる4つの事前準備のポイント
テレアポは電話を掛ける前の準備がとても重要です。準備を疎かにしていては、どんなに話の上手い営業パーソンでもテレアポの成果は上がらないでしょう。
営業電話と感じさせない雰囲気作り、ちょっとしたトーク術を取り入れることにより、テレアポの効率を大きく向上させることができます。これは、個人が相手でも法人が相手でも同じです。
ところが、競合他社もテレアポの効率化を目指し、同じようなテクニックを駆使して差別化を図っています。顧客の争奪戦で一歩抜け出すためには、1件1件の架電の質を上げるだけでなく、テレアポ全体を効果的かつ迅速に進めていかなければなりません。
では、どのような方法をもってテレアポ効率を上げていくことができるのでしょうか？ここではテレアポの事前準備で特に大切なポイントを4つご紹介します。
顧客リストの質が成功率を左右する
テレアポの欠かせないアイテムといえば「リスト」ですよね。リスト作りはとにかく時間がかかると、頭を抱えている営業パーソンも多いはずです。そんな手間のかかるリストですが、「質」について意識したことはあるでしょうか。
テレアポでは営業のトークスキルも大切ですが、それ以上にどの個人・企業に電話を掛けるかが鍵を握ります。リストの数だけ多くても、確度の低い情報ばかりでは苦労が増えるばかりです。
テレワーク体制の企業にウォーターサーバーをおいていただくのは難しいでしょうし、子供のいない家庭に学習塾をすすめるのも無理があるでしょう。リストの数はあるのに成果が上がらないと悩む場合は、リストの作成方法を見直してみましょう。
社内で顧客データの管理はきちんと行えているでしょうか。顧客情報の管理、顧客情報の抜け漏れが多く、しっかりと活用ができずにテレアポでつまずいている営業職の方も多いでしょう。
テレアポの効率を上げるためには、基礎となる顧客データベースを整備し、運用がしやすいように工夫する必要があります。そのためにはSalesforceなどのCRMツールやリスト作成ツールが役立ちます。
また既存のリストを、時間をかけてより確かなものに構築していくことも可能です。電話をかけた日付や感触などをメモしていけば、今後のテレアポでの大きな武器として使えます。蓄積した情報を分析して、今後の戦略を練りましょう。
最適なタイミングと頻度を狙う
電話をかけてもキーマンと全く話せない。そんな悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。そんなときには電話をかけるタイミングをまずは見直してみましょう。
おすすめなのは、相手が着席している可能性が高い朝の時間帯です。ただし、朝といっても忙しい始業開始直後ではありません。始業開始から30〜60分ずらして電話をかけてみましょう。具体的な時間でいうと大体10時〜11時前後が狙い目です。限られた時間帯ですが、チャンスが生まれやすいので有効に使いましょう。
また、相手が個人なら、食事時（～9時、12時前後、18時以降）や保育園のお迎え時間帯（17時前後）などは忙しいときに邪魔をする形になってしまうので、出ていただくのも難しいでしょう。
無事にお客様と電話で話せたら、繰り返しアタックするのもテレアポの大切なポイントです。1度目に商談の約束までできるのは極めて稀なケースです。多くは繰り返しお客様にトライします。
好感触なお客様には2～3日から1週間ほど、それ以外のお客様は遅くても1ヶ月ほどの間隔を開けて忘れずに連絡しましょう。最適な頻度で連絡をしないと、お客様に忘れられてしまうので注意が必要です。
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営業電話をかけるならどの時期・時間帯がベストか？
トークスクリプトを作成、ただし頼りすぎない
良いプレゼンには台本と資料があるように、テレアポでもトークスクリプト（台本、またはカンペ）を活用しましょう。テレアポを何度もおこなっていれば、手応えを感じるパターンに気付けるはずです。自身の必勝方法を確立させて、トークスクリプトに残しましょう。
トークスクリプトがあれば、自分のテレアポにおける営業トークを見える化できますし、業務を効率的に行えます。スクリプトを作成する上でのポイントは以下の3つです。
- テレアポでの流れを全て書き出す
- 成績の良い営業パーソンのテレアポトークを真似する
- 強調するポイントを明確にする
一度作り上げたトークスクリプトも、適宜見直して分岐を増やしたりより顧客に響く言い方を研究して変更するなど、磨きをかけましょう。
ただし注意点として、トークスクリプトにはない方向へ会話が進むこともあるので、トークスクリプトだけに頼りすぎるのではなく、柔軟に対応できるようにしておきましょう。
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架電の効率を高めるシステムの導入
テレアポの架電そのものを効率化する手段があります。それは、「CTI（Computer Telephoney Integration）」機能を駆使した手法です。CTIは、ビジネスフォンとパソコンを連動させ、電話対応の効率を高めるものです。
CTI化されたビジネスフォンの電話機からの情報と、パソコン上の機能を使い、「顧客情報と電話番号を紐づけてスムーズな案内対応」が可能になりました。
例えばパソコン上で開いている架電リストに載っている電話番号に掛ける際、ビジネスフォンとパソコンが連動していなければ1件毎に番号を手入力しなければなりません。
一方、パソコンと連動ができていれば、リストの番号をクリックするだけで電話をかけられます。1日に何十件、何百件と架電するので、これだけでも大幅な効率化につながります。
また、CTIによるビジネスフォンとパソコンの連携により、「着信履歴の参照」「ポップアップ機能」「電話制御機能」「通話録音」などが可能となり、架電業務の効率アップが期待できます。
テレアポで発生する課題
テレアポは顧客と直接話すため情報を伝えやすい一方、冗長にならないように商品やサービスの魅力を伝える必要があります。
テレアポには慣れも必要で、オペレーターによる技量の差も大きくなります。営業スキルを底上げすることは、企業のテレアポ業務においても大きな課題となっています。
なかなかアポイントが獲得できないオペレーターへの対応も必要ですし、トークスクリプトの作成や有力な架電リストの作成など、テレアポは管理者に要求される業務が多いことも課題です。
どれだけ架電しても成果に繋がらない
件数を重ねても良い成果が得られなければ、時間の浪費であり、従業員にも精神的ダメージが重なってきます。
しかし、テレアポは断られたり、そもそも担当者につないでもらえないことがほとんどです。電話を掛けたタイミングで興味関心の高い担当者につながることができれば良いですが、実際はそうもいきません。
アポイントの獲得は難しく、すぐに断られて本題のサービス説明をすること自体少ない機会となってしまいます。
たくさん数をこなしてはいるが、一向にテレアポに慣れず、苦手に感じてしまう人もいます。アプローチ数が膨大でその分断られる数も多いため、断られた際には気分を切り替えるように努めることが成約率向上のコツです。
とはいえ、連日成果が出ない場合や営業部全体で効率が上がらない場合は従業員のスキルや社内マニュアルの見直しが必要な場合もあります。
また、商品が高価な場合、複雑な内容である場合は更に難易度が上がるので、必要に応じて営業経験者の雇用や外部の代行業者へ委託するなどの対策を検討することも必要になります。
サービスの良さを伝えきれない
テレアポは非対面営業なので、声だけで商品やサービスの情報を伝える必要があります。効率的にアピールを行うには事前知識や喋り方が重要であり、相手の質問にも対応できる営業スキルが必要です。
また、自社商品・サービスを導入することで相手にどのようなメリットがあるかを伝えきれないとアポイント獲得や契約には繋がりにくくなります。
需要のある顧客であるほどサービスに関して詳細に調べている場合が多く、そうした顧客のニーズに応えるには自社商品・サービスが他社より優れている点を理解している必要があります。
上手な売り込みができないと思った際は、営業スキルの高いオペレーターの手法を参考にすると業績が改善するかもしれません。
有効なトークスクリプトを作れない
想定するターゲット層によって必要な情報は違うので、契約率を上げるには相手に合わせたトークスクリプト（営業トークの台本）を構築する必要があります。
優れたスクリプトがあるとオペレーターの応答内容が統一され、伝える情報が不足せず、成約率のばらつきが大幅に軽減されます。
トークスクリプトはあらゆる場面を想定し、過去にアポイントにつながった流れや、成約を後押しした言葉をあらかじめまとめておくことで、テレアポ業務を最適化することができます。
しかし、社員ごとに独自の基準やコツを持っていても、営業スキルについては社内で共有する場が少なかったり、機会を設けていない場合こともあります。
結果としてアポイントを取れない営業担当は営業経験を積むことができず、営業スキルが属人化してしまいます。特定の営業社員しか売れなくなってしまうため、営業スキルの属人化は会社にとって解決するべき課題ともいえるでしょう。
優れたトーク力を持った社員が退社した場合は、そのノウハウが損失するリスクもあります。オペレーター間での営業スキルの共有は、営業部門において最も優先して行うべきことともいえるでしょう。
まとめQ&A
テレアポの話し方のコツ、テクニックを解説してきました。トークスクリプトは入手していただけましたか？
最後に、Q&A方式でポイントを振り返ります。
Q.テレアポはそもそもやらなければならない業務ですか？
A.難易度が高くかけなければいけない体力も多く、必ずしも効率的とはいえませんが、成果を上げるためにやはり欠かせない手法の1つです。DXやテレワーク体制移行など、時代の要請にも即していますが、ただ闇雲に電話をかけまくるだけの手法はもう古いものと言えます。
Q.テレアポのコツは？
A.以下の13個です。
- まず十分に相手顧客の情報収集をする
- 魅力的な情報とデータを持つ
- 相手の「信頼の階段」の可能な限り高いところに立つ
- できる限りツールを利用して負担を軽減する
- （できる限り）仕事を楽しむ
- 本来の目的を見失わない
- メリハリのある話し方や声のトーンに注意する
- 提案・説明は簡潔に行う
- Yesと答えやすいようにする
- 相手の話をしっかり聞く
- テレアポの段階では詳細まで話さない
- 断る理由を与えないようなトーク
- クロージングは選択肢を提示
Q.どんな準備をするべきですか？
A.まずは架電リストとトークスクリプトを丁寧に作りましょう。リストが自社のサービスをニーズとして持っていない顧客だったら、いくら電話を重ねても成果は出ません。そのうえでtoBなら顧客の会社や業界やサービス、toCなら地域や世代などのツボを押さえた営業トークをできるように、調査と練習を重ねるべきです。
闇雲に電話をかけるのではなく、ぜひこれらのルールを考慮して取り組めば今までとは違った世界が見えてくるようになるかもしれません。ぜひ今回紹介したコツをおさえ、高い営業成果をたたき出しましょう！
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