目次
1.そもそもテレアポとは？
営業担当である以上避けては通れないのが「テレアポ」です。もはやインサイドセールスの代名詞とも言えますね。
ただ改めてそもそもテレアポとは何を意味するのでしょうか？知っているようで、実はきちんと理解していない人もいるかもしれませんので一度以下まとめておきましょう。
「テレアポ」・・・テレフォンアポインターとは、主に通信販売や訪問販売において、個人や企業を対象として電話による営利目的の勧誘・注文受付など電話勧誘販売（テレマーケティング、テレマ）に従事する電話接客業務、またはそれに従事する人。
テレホンアポインター、テレアポとも呼ぶ。
「テレアポ」・・・テレフォンアポインターとは、主に通信販売や訪問販売において、個人や企業を対象として電話による営利目的の勧誘・注文受付など電話勧誘販売（テレマーケティング、テレマ）に従事する電話接客業務、またはそれに従事する人。
テレホンアポインター、テレアポとも呼ぶ。
つまり興味を持ってくれそうな顧客相手に電話を入れて自社の持つ製品やサービスの販売へと繋げるインサイドセールスの手法の一つです。
ただほぼ全ての営業指導者やビジネス本の著者から口を揃えて言われるのが「テレアポはリードや営業成果を上げる上で最も非効率的な手法の一つ」ということです。
顧客を通した紹介や、インバウンド型マーケティングで生まれた繋がり、そして古くからの顧客や潜在顧客を集めた顧客リストの方が、よっぽど持続的な成果につながる可能性を生むと言われているからです。
2.なぜテレアポを続けなくてはいけないのか？
では、それほどまでに非効率と言われるテレアポをなぜ私たちは続けなくてはいけないのでしょうか？
それは、ただ完全にテレアポを避けるための有益なリードが顧客管理システム（CRM）に十分に用意されている人ではない限り、成果へ繋げるには結果的に誰しもこのテレアポを通して地道に顧客を広げざるを得ないというのも現実だからです。（もしもあなたがフォーチュン500に載るようなトップ企業で働く年収１千万超えプレイヤーであれば話は別ですが。）
つまりもしあなたが業務として顧客発掘を請け負っているのだとすれば、やはりテレアポという方法は職務内容全体を占めるような核となる手法の一つとも言えるでしょう。一般的な営業担当である以上、テレアポ無くしては成功はなし得ないというわけですね。
3.テレアポで成果を上げる人たちが実践する５つのルール
そこで今回は、そんなテレアポを武器に顧客発掘を図るあなたに参考にしてもらいたい「テレアポで成果を上げる人たちが実践する5つのルール」を紹介したいと思います。
3.1 相手顧客のことを知る
現在のようなデジタル情報化社会において、未だに相手顧客のことを事前に調査しないままテレアポをかける営業担当がいるというのには甚だ驚かされますね。
もはや事前準備というのは営業担当にとって「王道中の王道」です。これを欠いては決まる商談も決まるはずがありません。下手をすると相手に失礼な印象を与えかねませんので、二言で彼らの基本ビジネスと市場における彼らの位置付けを理解していることを示せないのであれば、むしろ電話をかけようとするのは控えましょう。
3.2 魅力的な情報とデータを持つ
「より生産性を上げれば、より収益も上がり、より効果も上がる」という謳い文句は幹部の人間であれば誰しも聞いたことがあるはずでしょう。
例えばただ電話で「今お時間少しよろしいですか？」と伝えるだけでは何も生まれないのです。相手先は生産性、収益に繋がるかという点を意識しますので、この質問だけでは相手は時間を割いてくれません。
代わりに、電話では「御社の見据える市場、ひいては御社にとっても有益となりうる情報を持っているのですが」と伝えることでいかにあなたが真剣であるかを伝えましょう。
基本的に対面ではないインサイドセールスだからこそ相手の興味を引くための武器を備えておく必要があります。
ファーストコンタクトで相手から自分が有益だと思ってもらえれば勝ちなのです。
3.3 相手の「信頼の階段」の可能な限り高いところに立つ
「信頼の階段」とは潜在顧客が有益な決断をするために必要とする人たちの信用度を示す階層尺度の言葉です。
階段の上に上がれば上がるほど信頼度が高いことを意味します。潜在顧客自身はもちろん階段の上にいます。まずあなたは営業担当として、あくまで階段の上にすら立ってはいないということを認識しましょう。
例えば「私、X株式会社の佐藤と申します」と言うだけでは信頼は生まれません。なぜなら受け手に対して全く何の繋がりも見えないからです。彼らはあなたのことなど知りません。しかし、代わりに誰か他の人の名前を口に出してみるとどうでしょう？
「初めまして。X株式会社の佐藤と申します。上司の○○から依頼を受けまして・・・」と上司の名前を口に出すだけで、相手先と自分との小さな繋がりの感覚を生むことができるのです。なぜなら上司と相手先が繋がっているからですね。
友人、同僚、知人の紹介というのは「信頼の階段」で言うところの正に上層に位置する人たちなのです。使わない手はないですね。
3.4 できる限りツールを利用して負担を軽減する
テレアポは成果を上げるためにはたくさんの思考と投資を要する実はなかなかハードな作業です。
もし今のあなたの担当でとんでもない量のテレアポをこなす必要があると分かっているようであれば、近年発展している最先端のテクノロジーを用いない手はないでしょう。
例えば、手帳に手書きでメモをする代わりに音声メモを併用してみたり、ヘッドセットを用いてハンズフリーにしてみたり、興味を持ってくださった顧客に口頭で製品の説明を細かくする代わりに、テレビ電話を繋げて資料をリアルタイムで確認してもらったりと、負担を減らすためにできることはたくさんあるのです。
こうしたツールを使えば日々のありふれたタスクからあなたを救ってくれることは間違いないでしょう。今より負担を軽減できるツールが他にないか改めて調べてみてはどうでしょうか。
3.5 （できる限り）仕事を楽しむ
見事先方と打ち合わせの予約を入れられた時は、一人でさりげなく祝いましょう。
先方からなんとも巧妙に拒否され頭に血が上っている時は、15分ほど間を置いて再開してみましょう。誰が一番多くの打ち合わせの予約を入れられるか同僚と競い合うのも良いでしょう。コンテスト形式にするとより面白味が増しますよ。
それでもダメなら、自分だけの達成目標を設定するのも良いでしょう。もしくは違うアプローチでも挑んでみてください。他の同僚のアプローチ方法を参考にするのも効果的です。自身のやり方をよりユニークに、そしてより魅力的にできる手法に集中することが重要です。
そして何より電話中の会話を楽しみましょう。もちろん別にテレアポを愛せとまで言っているのではありません。ただ、少しは面白味が増すかもしれませんよ？
4.テレアポには事前準備も重要
テレアポは電話を掛ける前の準備がとても重要です。
準備を疎かにしていては、どんなに話の上手い営業マンでもテレアポの成果は上がらないでしょう。
ここではテレアポの事前準備で特に大切なポイントを3つご紹介します。
4.1 リストの質が成功率を左右する
テレアポの欠かせないアイテムといえば「リスト」ですよね。リスト作りはとにかく時間がかかると、頭を抱えている営業マンも多いはずです。
そんな手間のかかるリストですが、「質」について意識したことはあるでしょうか。
テレアポでは営業マンのトークスキルも大切ですが、それ以上にどの企業に電話を掛けるかが鍵を握ります。リストの数だけ多くても、確度の低い情報ばかりでは苦労が増えるばかりです。リストの数はあるのに成果が上がらないと悩む場合は、リストの作成方法を見直してみましょう。
また既存のリストを、時間をかけてより確かなものに構築していくことも可能です。電話をかけた日付や感触などをメモしていけば、今後のテレアポでの大きな武器として使えます。蓄積した情報を分析して、今後の戦略を練りましょう。
4.2 最適なタイミングと頻度でテレアポを行う
電話をかけてもキーマンと全く話せない。そんな悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。そんなときには電話をかけるタイミングをまずは見直してみましょう。
おすすめなのは、相手が着席している可能性が高い朝の時間帯です。
ただし、朝といっても忙しい始業開始直後ではありません。始業開始から30〜60分ずらして電話をかけてみましょう。
具体的な時間でいうと大体10時〜11時前後が狙い目です。限られた時間帯ですが、チャンスが生まれやすいので有効に使いましょう。
また無事にお客様と電話で話せたら、繰り返しアタックするのもテレアポの大切なポイントです。
1度目に商談の約束までできるのは極めて稀なケースです。多くは繰り返しお客様にトライします。
好感触なお客様には2,3日から1週間ほど、それ以外のお客様は遅くても1ヶ月ほどの間隔を開けて忘れずに連絡しましょう。最適な頻度で連絡をしないと、お客様に忘れられてしまうので注意が必要です。
4.3 トークスクリプトを作成、ただし頼りすぎない
良いプレゼンには台本と資料があるように、テレアポでもトークスクリプトを活用しましょう。テレアポを何度も行っていれば、手応えを感じるパターンに気付けるはずです。自身の必勝方法を確立させて、トークスクリプトに残しましょう。トークスクリプトがあれば、自分のテレアポにおける営業トークを見える化できますし、業務を効率的に行えます。
トークスクリプトを作成する上でのポイントは以下の3つです。
①テレアポでの流れを全て書き出す
②成績の良い営業マンのテレアポトークを真似する
③強調するポイントを明確にする
一度作り上げたトークスクリプトも、適宜見直して磨きをかけましょう。
ただし注意点として、トークスクリプトにはない方向へ会話が進むこともあるので、トークスクリプトだけに頼りすぎるのではなく、柔軟に対応できるようにしておきましょう。
5.テレアポで最低限おさえておきたいテクニック
最後にテレアポにて最低限おさえておきたいテクニックを4つご紹介します。どれも基本的な内容ですが、意外と見落としがちなテクニックも含まれているはずです。テクニックを使いこなして、お客様とのアポイントメントに辿り着きましょう。
5.1 相手の話をしっかり聞く
コミュニケーションの基本ですが、お客様の話をしっかりと聞きましょう。
単に話を聞くと言ってもテレアポでクロージングまで持っていくにはコツが入ります。
以下のステップを心がけましょう。
ステップ1：耳で聞く
しっかりと言葉を聞きましょう。よく集中して言葉を聞き逃さないようにしましょう。
ステップ2：口で聞く
適した相槌や問いかけをしてみましょう。お客様の真意をさらに引き出せます。
ステップ3：心で聞く
お客様の心情を推し量って、それをよく理解しようとして話を聞きましょう。
テレアポで成果を出したいのであれば、「ステップ3：心で聞く」を実際に行えるように努めましょう。いきなり全てが上手くはいきませんが、日々の積み重ねが形になるはずです。
5.2 テレアポの段階では詳細まで話さない
テレアポの目的はあくまでもお客様と会う約束を取り付けることです。
そのため、商品やサービスの詳細についてはテレアポにてお客様に伝える必要はありません。なぜなら次に会う際にお伝えすれば良いからです。
確実に契約に繋げたいとの焦りと不安から、沢山の情報をお客様に伝えようとする営業マンは多いです。
気持ちはよく分かりますが、冷静に考えてみましょう。テレアポにて詳細を伝えるのにはリスクもあります。
なぜなら音声のみでのやりとりでは、認識のズレが生じるなど、正しく伝わりにくいことがあるためです。
商品の概要など大まかなことは伝わりやすいですが、込み入った詳細情報を話すとなると電話では難しいでしょう。それよりも、今後会う約束を取り付けて、直接顔を合わせて話した方が、相手により話が伝わりますし、資料を提示しながら説明する事も可能です。
テレアポの段階でどこまで話すべきか、ある程度線引きをしておきましょう。
5.3 断る理由を与えないようなトーク
テレアポにて立ちはだかる壁の一つに、「お客様に断られる」があります。お客様からすれば急な電話で相手は顔も知らない人です。なんとか理由を作って断ろうとするのも頷けます。
しかし、ここで諦める訳にはいきませんよね。
そこで相手に断る理由を与えない話法をご紹介します。
・イエスバット話法
これは相手が言った事にYESと共感を示しながらも、BUTにて違う意見を示す話法です。この話法を使いこなせば、相手に不快感を与えずに営業マンの意見を伝えられます。
例えば、
お客様：「興味はあるのですが値段が高くて厳しいです。」
営業マン：「確かに値段がネックになりますよね。でも、実はよりお得なプランがあるのです。」
このように、断る理由を自然に否定できます。こうして断る理由を潰していけば、クロージングの精度も上がるはずです。
5.4 クロージングは選択肢を提示
クロージングにもテクニックがあります。それは選択肢を提示して質問をした方が、断られにくく話が進展やすいというものです。例えば「お会いするとしたらいつがよろしいですか？」と聞くよりも、「是非お会いしたいのですが、今週の土日、もしくは来週の土日でご都合の良い日はありますか？」と聞いた方が、お客様は答えやすいはずです。
加えて「もしご都合が悪くなればキャンセル可能ですのでご安心ください。」と言葉を添えれば、更にお客様に選択肢が加わります。
いつでも断っていいと言ってもらえるのはお客様にとって大きな安心材料です。
お客様を取りこぼすのではと心配させるかもしれませんが、実際はその逆です。まずは話だけでも会って聞いてみようと、次のステップにお客様は歩を進めます。
このようにクロージングでは具体的な選択肢をお客様に提示してみましょう。
6.テレアポを制するものはビジネスを制す？
いかがだったでしょうか？
テレアポというのはインサイドセールスの中でも誰しも避けたがるタスクの一つです。精神的にも肉体的にもそれなりにハードな一面を持っているからです。
ただ同時に営業担当として成果を上げるためには欠かせない手法の一つであるということも理解できたのではないでしょうか。
また一見非効率だと思われがちなテレアポも、準備、戦略、信頼、ツール、意識などをしっかり整えることによって成果へ繋げるための立派な手段となりうるということが分かります。
闇雲に電話をかけるのではなく、ぜひこれらのルールを考慮して取り組めば今までとは違った世界が見えてくるようになるかもしれませんよ。
皆さんもぜひ今回紹介したルールを抑え、高い営業成果をたたき出しましょう！
