営業は断られてからが始まり!5つの断り文句突破の切り返しトーク術

日々の営業活動において、最もつらいことの一つが、「断られる」ことでしょう。営業にとってお客さまからの断り文句は日常茶飯事。むしろ営業は断り文句から始まると言っても過言ではありません。だからこそ「断り文句」に対して、「切り返す術」を習得しておくことは、必要不可欠と言えます。

そこで本日は、お客さまの「断り文句」を聞いたとき、営業はどう対処すればいいのか。営業に特化したWeb会議システム「ベルフェイス」を提供するベルフェイス株式会社が、数多くの会社の営業を支援する中で見つけた最も多く聞かれる5つの断り文句と、切り返しトーク術をセットでご紹介したいと思います。

お客さまの断り文句は、情報不足が原因?

断り文句はある程度限られているものなので、切り返しトークを準備しておけば、それぞれ対処することは可能です。しかしそれだけでは本質的でなく、お客さまごとに対応することができません。なぜ断り文句を言うのかを知る必要があります。

その原因は大抵「お客さまに商品の価値を感じてもらえない」ことにあります。つまりお客さまにとって本当に必要な情報を、しっかりと伝えきれていないことが一つの要因なのです。だからこそ断り文句を言われた際は、その裏にある真意を読み取り、適切な情報を与えてあげる、もしくは質問することが重要です。

断り文句①「今少し予算の都合が合いませんので…」

料金に触れることは営業において、最も一般的な断り文句でしょう。そして営業担当の多くが即座に値下げしようとしてしまいます。値段を下げてしまうと、見込み顧客はその商品を値段以下の質であると、理解してしまいます。高く価格設定されていることに対して、反論が上がってしまうこともあるため、単なる値下げはとても危険なことなのです。

その断り文句の切り返しとして、値段を下げるよりも、商品の価値を効果的に伝えられるような方法を見つける必要があります。見込み顧客が「すみません、ちょっと今予算の方が間に合わず…」と言った際は、大抵それは事実ではありません。

ここで必要なことは、見込み顧客の底に潜むモチベーションを識別することです。なぜ彼らが値段に対して異論を唱えているのか判別するための質問を投げかけましょう。さらに相手の回答を掘り下げ、本当の理由をさぐり当てるのです。もし商品の価値が理解されていないようであれば、他の顧客の経験談を共有したり、似たようなケース、証拠を提示し、相手の意見が好意的な方向へに向くよう努めると良いでしょう。

別の解決策として、予算に合った複数のプランを用意するのも効果的です。

断り文句②「今は特に必要性を感じていないので…」

本当にニーズのない人へ商品を売るわけにはいきません。だからこそ前段階のリサーチは大前提。そのうえで時間をいただいたお客さまは、何らかの必要性を感じているはず。しかしニーズを吟味し、自社の商材・サービスと相性がよいと判断した見込み顧客からも、「今は特に必要性を感じていないので…」という断り文句をもらうことがあります。なぜでしょう?

それはニーズを調べる時間が少ないか、もしくはニーズを誤って捉えているからです。見込み顧客の事業、マーケット、競合他社への知識を磨きましょう。

一方で、顧客が自分のニーズに気づいていないこともあります。もしあなたがその隠れたニーズを引き出し、商材・サービスの魅力を伝えられるのであれば、このようなタイプの断り文句は簡単に切り返すことが可能です。

断り文句③「私の方で決定権がありませんので…」

営業マンにとって、意思決定の権限を持っている担当者と話をすることは、大変重要なことです。よくあるのが、意思決定権を持たない担当者と話をして、商談が進行せず、契約までに相当な労力がかかってしまうパターン。そうならないために最初の段階で、意思決定権を持つ担当者とお話させてもらうことが大切です。意思決定権を持たない担当者と話すことになった場合、先方へいかに「この商談が自分たちにとって重要なのか」を理解してもらう必要があります。

その際に、商品を導入しないことによるリスクなどの、不安要素も絡めてお話できるといいでしょう。意思決定決定者がすぐに判断できるよう、必要な情報や反対意見も事前に準備しておくことを忘れてはいけません。

断り文句④「弊社も十分経験がございますので結構です…」

この断り文句は、現状あるものに満足し、新しく変化を起こす気持ちがない見込み顧客にありがちです。

現状に満足していると感じている見込み顧客には、このままでいることへのリスクを提示してあげると良いでしょう。メリットだけでなく、このままでいることの不安要素を伝えてあげるだけでも、人は動くきっかけになります。

競合他社やマーケットの情報などを含め、なぜいま行動を起こす必要があるのかを伝えることをおすすめします。他の顧客の体験談、他社情報を使いながら、彼らに信頼してもらい、彼ら自身にも変化を受け入れる勇気を少しずつ持ってもらいましょう。

断り文句⑤「今は決定できません。来月にもう一度お電話いただけませんでしょうか?」

これもいわゆる断り文句です。

見込み顧客と信頼関係は築けており、彼らのニーズも理解しているのにも関わらず、見込み顧客がさらに時間を求めてくることがあります。時間だけがただ伸びていくため、営業担当の精神をすり減らすこともしばしば。このような場合はまず、なぜそうなってしまうのか、根本的な原因を理解する必要があります。おそらくあなたは、見込み顧客に「危機感」を与えられていないのです。

なぜいますぐに行動する必要があるのか。行動しないことによるリスクと、いますぐ行動することで得られるメリットを伝え、先方に事の重大さを理解してもらいましょう。例えば、実際にいま行動を起こすと、この先どれだけの収益増加が見られるのか、実際に数字を出してみるのも効果的です。行動を起こさないことのリスク・行動を起こしたときのメリットの対提示が肝心です。

まとめ

以上、顧客が最も多く使う5つの断り文句に対する切り返しトークの方法をご紹介しました。いずれの断り文句もそれぞれ内容は異なりますが、共通する点は、見込み顧客に「適切な情報を与えられていない」ことにあります。もし見込み顧客が購入を決定するために必要となる情報のすべてを、あなたが与えることができているならば、これらの断り文句をクリアできるはず。それは上述したように、商品を導入することで得られるメリットや解消される不安、現状のままでいることのリスクなど、見込み顧客が購入を決定するための判断材料です。正しい情報を適切なタイミングで伝えることで、断られる割合をぐっと減らすことができるでしょう。

今回ご紹介したような断り文句を言われた際は、ぜひ実践してみてください。

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