「営業」の役割と、企業における重要性とは一体どのようなものなのでしょうか。この記事では、専門職である営業職が企業における重要ポジションである理由や根拠を説明するとともに、優れた営業担当者の多くが備えている業務スキルと、それらを習得するコツをご紹介します。
また、営業職に必要とされる考え方や、営業職に向く人の素質に関してもご紹介していきます。
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営業が果たすべき役割
営業職は、会社を運営する上で欠かせない存在です。しかし、「とりあえず自社製品・サービスの契約を多くとる」くらいの、曖昧な認識を持った営業担当の方もいるのではないでしょうか。
契約を取って売上を伸ばすことは間違いではありませんが、1日単位で売上を追求するのではなく、半年、1年単位で会社の全体的な事業売上を確保していくことが営業職の役割です。
長期的に安定した売上を確保するには、顧客が要求している情報を的確に予測し、上手く引き出した上で適切な解決策を提案していけるスキルが要求されます。また、ヒアリングによって得た意見や要望は、自社製品を改良していくデータとして活用することができます。
顧客が営業担当者に要求することは、顧客が抱えている悩みや要望を自社商品によって解決できる根拠や、導入してもらうことで顧客は何ができるようになるのか、といった情報を提供することです。
営業というと新規開拓に目が向きやすいですが、既存顧客へ対するフォローや営業スケジュールの管理、顧客に関する情報を揃えることなど、営業職が売上に貢献していくには多くの業務を並行して進めていくことが要求されてきます。
営業は企業にとってかなり重要
先の内容と繰り返しになりますが、営業担当者は会社の収益力に影響する重要な役どころです。
マーケティング部や商品開発部が優れていても、営業担当の質が良くなければ売上は伸ばせません。顧客のニーズを満たし得る商品やサービスを用意することは当然大事ですが、実際に顧客のニーズへ対応して商品を売り込むのは、営業担当者にしかできない業務です。
近年では業務体系の見直しを行う企業も多く、顧客が持っているニーズも頻繁に変動する時代となっています。そういった中でコンスタントに売上をキープしていくには、営業担当者が顧客に合わせた営業活動を実施することが不可欠です。
特に新規開拓時に言えることですが、営業担当者は会社を代表する人物として取引先には認識されます。営業活動を実施する上で最も重要なのは、顧客と営業担当者の間で信頼関係を構築する事です。
担当者の人柄を評価して契約に踏み切り、定期的なアフターフォローによって長期的に取引関係を継続するといった顧客は多く存在します。
実際に、ビジネス的なセールストーク以外の要素が購入につながるきっかけとなるケースは珍しくありません。最初に悪印象を与えてしまうとそこから挽回することは難しく、個人的なミスによって会社の取引先が減ってしまうことはありえない話ではありません。
営業とは結局何をすること？
営業という言葉は普段からよく使う言葉ですが、実際にはどのような要素が含まれているのでしょうか。ここでは、信頼関係の構築、顧客の課題発見、そして、課題解決方法の提案という3つのエッセンスについて、それぞれ詳しく解説していきます。
信頼関係の構築
顧客との信頼関係を築くことは営業の肝です。だからこそ、顧客との信頼関係をどのようにして築くのかということで、悩む営業パーソンは多くいます。営業において顧客との信頼関係を構築するには、顧客に感動を与えることが重要です。
感動を与えるとは、具体的に顧客が取ってほしい行動を先手を打って取ることや、相手の気持ちを先んじて汲み取ることです。
営業はセンスがものをいうところも大いにあります。誰かに教わったわけではなくても、自然と相手の懐にうまく入り込む術や、相手の気持ちを察した会話ができる人もいます。会話や上手にコミュニケーションを取るためのテクニックも多くあるので、参考にすると良いでしょう。
例えば、営業で上手なコミュニケーションを取るテクニックとして、オウム返し会話法というものが存在します。オウム返し会話法の具体的な方法は、先方が発した言葉をそのままオウム返しに繰り返すという単純な方法です。語尾を微妙に変えるくらいで、言われた言葉をそのまま返していきます。
先方からすると、自分の言った言葉を繰り返されているだけなのですが、よく自分の話を聞いてもらえているという感覚を得るため、話を引き出しやすくなります。
顧客の課題発見
顧客がまず、どんなことに悩んでいて、何を解決したいと考えているのか。ボトルネックを考察し、課題を解決しようと繰り返しトライをすることは営業の醍醐味です。あるべき姿と現状の差がギャップであり、課題であるといえます。顧客の課題を自然な形で導き出してあげることが、営業パーソンの手腕でしょう。
顧客のかゆいところに手が届くような営業と提案をすることは営業にとって重要なスキルといえます。また、顧客の課題を見つけるためには、既定の顧客に商品を届ける際などに何気なく交わすあいさつや声掛けの意識を考えるだけでも、普段気が付かないような気づきがある場合があります。
大切なのは、常に営業の成績に繋がるアンテナを張り巡らしておくことです。そうした小さな努力の積み重ねからしか成果は生まれないからです。
課題解決方法の提案
顧客の抱えている課題の解決方法を提案することも、営業の大きな仕事のひとつです。具体的に課題が見つかったら、顧客が抱えている課題を解決する方法を提案しましょう。
顧客は思っていることをストレートに言ってくる場合がほとんどです。例えば、「とにかくコストを抑えたい」や、「注文している商品のデザインを変えたい」といった具合です。こうした要求に対し、自社と顧客双方にとってメリットのある提案するのも、営業パーソンの仕事です。
顧客がコストを抑えたいと考えているのであれば、受注している商品のサイズをもう少し小さくする代わりに量を増やす提案をするとか、デザイン性に富んだ商品があれば、やや機能面では劣ったとしても、その商品を提案してみるなど、手法は多様にあります。
大切なのは、双方にとっての利益をきちんと深く考えることです。顧客のコストを抑えたいという要望を鵜呑みにしてしまっては、当然ですが会社の利益は生み出されません。
どうしてもバランスを取ることが難しく、その場で良いアイデアが浮かばない場合は、一度社内に持ち帰ってフィードバックを受けることも有効な手立てです。自分だけでは思いつかなかった案が出てくるかもしれないからです。
営業の役割遂行に必要なスキルは？
営業職の人が継続的に売り上げへ貢献していくには、コミュニケーション力や論理性、情報収集力であるなど、総合的なスキルが必要になってきます。ここでは、アポイントから契約までのプロセスにおいて、営業担当者に必要な3つのスキルを解説していきます。
ヒアリング能力
売上を意識した際に多い失敗例として、営業担当者が一方的にトークを繰り広げてしまうことがあります。営業の目的は、顧客が持つ疑問や潜在ニーズを引き出して対応することです。
顧客が把握している顕在的なニーズへ対応するだけでなく、会話内容から潜在ニーズを予測して確認することがヒアリングの質を上げるポイントです。顧客に合わせた商品を提供するには、顧客自身から要望や意見を上手く引き出せるようにヒアリングを実施しなければなりません。
しかし、顧客が自覚していないことを読み取って商談内容に反映するには、自社製品に関する深い知識と、前もって顧客の置かれている状況を把握しておくことが必要です。
実際に商談を進める過程では、事前に予測した情報と顧客が実際に持つ情報が一致しているか否かを確実にチェックする必要があります。そして、顧客が自覚していなかった情報に関して読み取ることも、ヒアリングを実施する目的です。
ヒアリングは商談の場で直接実施するだけでなく、テレアポやメールなどを用いて日ごろから実施することも大事です。また、商談後に内容を確認する形で再ヒアリングを実施することで、顧客がこれから商談を進める気があるかを判断することができます。
場合によっては次の商談で役立つ情報を教えてもらえることもあるので、ヒアリングはこまめに実施するように心がけましょう。
傾聴力
営業活動では顧客から色々な情報を聞くことが大事ですが、上手い聞き出し方にもいくつか具体的なコツがあります。
まず、営業担当者が話すのは2割で、残り8割は顧客から話を聞くように心がけましょう。とは言え、今まで「しゃべり8割」で営業していたような方だと、慣れない間は「聞き5割」ほどにできれば良い方かと思われます。8：2を継続的に意識することで、少しずつでも達成しようと取り組むことがポイントです。
次に、顧客が話している際は無理に割って入らないように心がけましょう。話を遮ってセールストークを展開したり、顧客が言ったことを頭から否定したりするようなことは避けるべきです。長く商談している割に実績が上がらない場合、一方的に話していることが原因であるケースが多いです。
そして、顧客から情報を引き出しやすいように、上手く相槌や質問をするように心がけましょう。顧客が話している内容に沿って質問をすることで、顧客側が自覚していないニーズを引き出せる場合があります。
メモを取ったり、話している顧客と目線を合わせるようにしたりすることも、顧客から信用を得る方法として有効です。営業担当者は話す頻度が低いぶん、顧客が主体的に情報提供してくれる環境を整えるように心がけましょう。
提案力
顧客からヒアリングを実施する目的は、顧客の悩みや課題に合わせた解決策を提案することです。顧客が持つ悩みや要望に合わせた提案をすることで、自社製品を選んでもらう理由やきっかけを顧客に自然な形で与えることができます。
営業担当者は自社製品が持つ特徴や機能などを理解した上で、顧客がどういった用途で自社製品を検討しているかを聞き出す必要があります。
そして、自社製品を導入すれば顧客が目的を達成できる具体的な根拠や方法を提案することで、購買意欲を効果的に引き出すことが見込めます。
実際に提案を実施していくときは、顧客にとって簡単に同意しやすいことから話すようにしたり、適度に質問形式で顧客に話を振って納得しているかを確認したりすることが大事です。
そして、最後にクロージングを進める過程では、幅広い知識と、顧客から聞いたことをその場で解釈して解決策を伝えられるスキルが要求されます。提案力は企業研究やヒアリングなどで得た情報を営業内容に反映する能力であり、常に顧客のニーズに合わせた提案ができるようになるには努力が必要です。
行動力がある
状況をつぶさに観察して、今どのような判断をすることが最適なのかという選択を迅速かつ正確に選べる人が、行動力がある人ということでしょう。行動力がある人は、迷いがなく的確な判断をしています。
また、行動力がある人は、失敗を恐れません。そのため次から次へとチャレンジができるのです。挑戦する絶対数が多ければ多いほど、成功の数も必然的に増えていきます。行動力を身に付けるための具体的な方法として手を付けやすいのが、本を読むことです。行動力のある人の共通点は読書家だという点です。
本を読むということが行動力を身に付けるための近道と聞くと、少し意外かもしれません。しかし、そもそも本を読むということ自体がエネルギーを使うということと、多様な知識や情報に関心を持ち、深く知りたいと言う能動的な意欲が必要になるという点を考えると納得がいくのではないでしょうか。
自ら考えて判断し、自分の意見やアイデアを積極的に提案することも行動力であり、それらを支えるものの一つが読書だということです。
人の話をよく聞き、人の気持ちがわかる
営業という職業はとにかく自社製品を売り込む仕事だというイメージがつきものです。しかし、実際には人の話をよく聞き、人の気持ちに寄り添うスキルが非常に大切。成績の良い営業パーソンに共通する項目は、聞き上手だという点です。
いわゆる傾聴力が身に付いている営業パーソンは、顧客からの印象も良いものになりますし、実際にヒアリングできる情報量が多く、課題を引き出しやすくなります。
人によって営業スタイルは様々で、人の話を聞かない営業や、とにかくよくしゃべる営業パーソンもいますが、長期的に実績を積み重ねるためには、人の話をよく聞き、顧客の目線で考えることができることが何よりも重要だということを忘れないでください。
営業向きな素質は？
営業職は気軽に始めようとする方も多い職業かと思われますが、営業職は人によって向き・不向きが出やすい職業です。ここでは、どういった人であれば営業職で成果を上げやすいかを解説します。
商材に対する自信がある
営業効率を上げる方法として、取り扱っている商材に自信を持つことは手軽で効果的です。営業担当者が商材に対して思っていることは商談内容に反映されやすいので、まずは自分が売り込む商材に対して自信を持つことが大事です。
営業を断られた時に落ち込むのではなく、「自社商品を買わなかった顧客は損している」というぐらいに考えておくと、すぐに思考を切り替えることができます。考え方の話以外にも、営業内容に自信をつけようとすると、自社製品に詳しくなろうとしたり、色々なトークスクリプトを考えようと努力したりすることになるでしょう。
結果として、顧客に合わせた営業トークが出来るようになっていきます。1日当たりの営業件数を増やすことで、短期間で営業スキルを習得しやすくなる効果も見込めます。
当事者意識を持っている
基本的な営業マニュアルは会社側が用意していることが一般的ですが、高い営業実績を持つ営業は自ら営業内容を工夫している場合が殆どです。目標とする人を設定して、自分が少しでも近い技量を持てるように日々努力出来る人が優れた営業担当者になります。
単純に場数を踏むことも当然大事ですが、明確な目標に向けて努力することで、一層効率良く営業スキルを習得していけるようになります。自分で改善案を考えて実践できる、当事者意識を持つ人は営業職に適正があるといえます。
逆に、マニュアルに沿って業務を進めたいような人や、状況に応じて考えることが苦手な人などは営業職には適していないかもしれません。自分で営業効率を上げていくことは簡単ではなく、営業職に対して高いモチベーションがある人でないと当事者意識を持つことは難しいです。
変化への対応力がある
基本的に、営業職は市場動向や顧客、商材などの変化に対応していく職業です。商材が変われば必要な知識も変わるほか、ターゲット層に合わせた営業手法も考え直す必要があります。
そして、営業を進める過程でスケジュールが突然変更になったり、顧客が後から新情報を提供してきたことで営業プランを考え直す事になったりするなど、臨機応変な対応が出来る人でなければ営業職を上手く務めるのは難しいでしょう。
近年はAIシステムを導入した営業スタイルが広まっており、決まった対応ができる所に関してはAIが担当するようになっていくことが考えられます。今後の営業職には、状況に応じて臨機応変に対応できる能力が特に重要となってきます。
まとめ
営業職は会社の商品・サービスを継続的に売り上げていくことが主な役割です。近年は営業職に対して一層高度な業務スキルが要求されるようになってきています。
顧客のニーズを的確に読み取って解決策を提案していくことは簡単ではありませんが、当記事で紹介した営業テクニックや考え方を実践するように心がけながら日々努力していきましょう。
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