テレマーケティングとは?メリットと5つの成功のポイント

皆さんはテレマーケティングという言葉を耳にしたことがありますか?ダイレクトマーケティングの手法一つで、電話を使って顧客獲得を目指すマーケティング手法をいいます。

今回はテレマーケティングについて詳しく解説し、効率よく顧客獲得する方法をご紹介します。

テレマーケティングとは何か?

ターゲットを限定せずに大量の顧客に対して、画一的なマーケティング活動を行うマスマーケティングに対して、自社商品・サービスのターゲットとしてマッチする顧客に対して直接アプローチして関係構築・深化を目指すマーケティングをダイレクトマーケティングといいます。

テレマーケティングはダイレクトマーケティングの中で、電話を用いて顧客との関係構築を図る手法のことをいいます。

マスマーケティングでの情報の流れは企業から顧客に向けて、ほぼ一方通行ですが、テレマーケティングを含むダイレクトマーケティングでは、情報の流れが双方向的で、むしろ顧客から企業への情報の流れ、顧客の意向をつかむことに重点が置かれています。

テレマーケティングとテレアポは何が違う?

テレマーケティングとよく似たイメージの言葉にテレアポ(テレフォンアポイントメント)があります。

テレマーケティングとテレアポではどのような違いがあるのでしょうか。テレアポとテレマーケティングとでは、事前に作成したリスト上の顧客(候補)に対して電話をかけるという意味では、一見よく似た作業を行っているように見えます。

テレアポとは

テレアポとは、あらかじめ用意した大量の架電先リストに対して順に電話をかけていき、商品やサービスを販売するための商談の約束(アポイント)を取り付ける活動のことをいいます。

テレアポで使用する架電先のリストはそれまでその企業とは関わりのない(潜在)顧客のリストで、新規顧客の獲得(につながるアポイント獲得)を目指します

テレアポについてもっと詳しく知りたい方はこちら

テレマーケティング

テレマーケティングの場合、これまでに何らかの形で企業と接点のあった顧客のサポートや新規顧客開拓をすることにも活用します。例えば、アウトバウンドの場合は、資料請求をした顧客に対して、より深く商品やサービスの魅力を説明する、商品を購入した顧客に対して商品の感想や、商品に対する要望の聞き取りを行うなどの活動を行います。

テレアポは商品・サービスの提案をするためのアポイントを獲得することを目的としており、対してテレマーケティングは企業と顧客との関係をより良いものにすることを目指す顧客志向の活動といえます。テレアポでのアウトプットは企業とのアポイント数ですが、テレマーケティングのアウトプットはアポ獲得(とその先にある契約獲得)に限ったものではなく、顧客との関係構築であり、両者は大きく異なります。

テレマーケティングのメリット・デメリット

テレマーケティングのメリット

ダイレクトマーケティングでは顧客とのよりよい関係構築を目指しますが、中でもテレマーケティングは顧客との接触に電話を利用します。そのため、マーケティング活動を実施する際は、移動時間もコストも必要ありません。移動時間がかからないことで、時間当たりの効率が訪問によるアプローチと比較すると圧倒的に高いといえます。

また、ダイレクトメールや電子メールによるアプローチと比較するとオペレーターが直接顧客と話すため、画一的な対応になりにくいというメリットがあります。顧客の話に合わせてリアルタイムでオペレーターが会話を行えることから、顧客の反応をダイレクトメールや電子メールよりも拾い上げやすくなります。

ダイレクトマーケティングにおいて顧客との関係値を高めるためには、顧客の反応を重要視しなければなりません。

テレマーケティングのデメリット

テレマーケティングのデメリットは、メリットとの天秤でもあるのですが、電話を利用することによる信頼構築の難しさにあります。電話を利用することで移動時間はかかりませんが、信頼関係の醸成という観点からは対面での会話に一歩劣ってしまします。

また、電話はリアルタイムで相手の反応を得られるのが強みではありますが、リアルタイムであるということは相手の作業を強制的に中断させてしまうという側面もあります。そのため、自身のペースでアプローチしてしまい、お客様の都合を考えないアクションになってしまうこともあります。

また、ダイレクトメールや電子メールと比較すると、コミュニケーションが濃密な分、オペレーターの質が企業の印象を左右しやすく、従業員のスキルの差が成果にも影響を及ぼします。

テレマーケティングで効果を出すポイント5つ

目的の明確化

テレマーケティングでは自社の顧客との関係値を深めることを目的としています。関係値を深めるといっても、漠然と顧客に電話をかけまくるわけではなく、かけるタイミングを相手に合わせて変える必要があります。

商品やサービスを購入した顧客から感想を引き出す、資料請求をした顧客により細やかな案内を行い、顧客を技術的にサポートする窓口となるなどテレマーケティングの目的は多岐にわたります。

その時々の目的により、後述するデータシートやトークスクリプトの方向性も大きく変わりますので、顧客毎にゴールを明確にしておくことが重要です。

データシートの整備

テレマーケティングに必要な3点セットというものが存在します。

  • データシート
  • トークスクリプト
  • FAQ

です。テレマーケティングの成果物とも言えるこのデータシートの整備は非常に重要で、本当に必要な情報をヒアリングできているか、効率のよい業務ができているかはこのシートに依存します。

得られたデータシート上のデータを分析し、さらなるフォローが必要な顧客を洗い出したり、営業活動に反映させたりといったデータ活用のフェーズも重要です。

トークスクリプトの整備・洗練

トークスクリプトは電話で会話を進める上での「台本」です。担当者は、基本的にこのトークスクリプトに沿って会話を進めます。トークスクリプトを使用することで滑らかに効率よく会話を進められるほか、顧客に対して伝えるべき情報、あるいは質問すべきことが抜け落ちてしまうといったことが避けられます。

ただし、トークスクリプトに完璧なものなど存在しないので、随時加筆修正を行っていくことが重要です。一旦作りきってそのまま放置していると、結局各担当者がトークスクリプトに記載のないものを自由に喋りだします。結果個人によって話す内容が異なったり、チームでノウハウが共有されないことにつながります。

質問対応の整備・洗練

基本的な会話の骨子はトークスクリプトに沿って流れていきますが、その中で顧客から質問を受けることはよくあることです。顧客からの質問について、あらかじめ予測のできるものについてはFAQという形で用意しておき、よどみなく回答を行えるようにします。

テレマーケティングを進める中で、用意した回答以外の質問が寄せられることもあるので、FAQは随時アップデートしていきます。また、同じ質問が非常に多くの顧客から寄せられるようであれば、トークスクリプトに情報として盛り込み、質問される前にその質問自体が発生しないよう努めることも重要です。

オペレーターのスキル

テレマーケティングでは電話をかけるオペレーターのスキルも重要です。受電・架電時点のオペレーターはいわば企業を代表する形で会話を行います。

テレマーケティングの目的は顧客ロイヤリティを高めることにありますが、会話によって得られるデータを活用する以前に、会話の質自体が顧客ロイヤリティに影響を与える場合もあります。

テレマーケティングの会話は基本的にはトークスクリプトに沿って行いますが、熟達したオペレーターはトークスクリプトに縛られることなく、顧客との自然な会話の中でデータシートを埋めていくことができます。テレマーケティングを外部に委託する場合は、質のよいオペレーターが揃っているかを吟味することが大切ですし、自社で実施する場合は担当者への十分な教育が必要です。

テレマーケティングの適切な目標設計とは?

アポ件数のみを見てはいけない

テレマーケティングの目標を設定する際は、単純にアポイント件数のみに注目するだけではなく、電話による営業活動を全体的に効率良くできるように考える必要があります。

例えばコール件数の目標を立てる場合、アウトバウンドとインバウンドを別々に計上するように設定して、1件当たりに使う時間や、資料の作成、見直しなどに費やす時間も含めて何時間で何件コールするべきか、までを設定するようにします。

長期的に顧客を育成できたかを測る

テレマーケティングを実践する目的には、顧客との関係を長期的に構築していくことが含まれています。短期的な売上の獲得だけではなく、時間をかけて信頼関係を構築できるように目標を決める必要があります。

もちろん、関係構築のきっかけとなるコール件数、アポイント件数は重要な指標ですが、定期的にカバーできている顧客の数や、将来的に商品・サービスを契約する見込みが高い顧客を何社確保できたか、なども長期的な観点で見るには必要な指標になります。

最終的な結果のみを見るのではなく、結果を得るまでに必要な過程を具体的にすることがテレマーケティングでは重要とされます。

活動の効率も評価の対象

テレマーケティングの目標設計で重要となるのが、活動の効率です。

効率が高まれば、時間あたりに対応できる顧客数が増えたり、人員が限られる中でも活動量を落とさずにテレマーケティングを実施することができます。

そのため、効率の良さという観点での目標を据えておく必要があります。

テレマーケティングに限った話ではありませんが、コール件数や契約数であるなど、目標の達成状況をリアルタイムで確認しやすいテレマーケティングのような分野では重要な考え方であるといえます。

量と質を適切に評価する必要がある

テレマーケティングの目標設定で起こりやすい問題として、質か量のどちらかだけにこだわってしまうケースがあります。

例えばコール件数や商談件数を重視する一方、契約率やカバー率を考慮していないと、労力に対して売上が伸びない、一度獲得した新規顧客が離れてしまうなどの問題が起こりやすくなります。結果的に営業担当者が体力、気力を余分に使うことになり、営業効率が低下する要因になります。

逆に商談の質にこだわりすぎても、商談回数自体が減ってしまえば、業績を拡大することが難しくなってきます。

したがって、テレマーケティングの目標を設定する際には、量と質の両方を高められるような項目設計が必要です。

適切な評価のために、適切なデータ収集が必要

テレマーケティングにおいて長期的な目標を確実に達成するには、具体的な数値目標を設定することで達成度を可視化できるようにする必要があります。営業部門内で最新のデータを共有できる状況を整えることで、営業担当者全員の知識量や営業効率が底上げされていきます。

営業部門内でスムーズに情報共有を行うには、IT技術を活用したオンラインシステムを導入することによって効率良く営業部門内のデータを取得、共有できる環境を整えていく必要があります。次項では、テレマーケティングの効率を向上できるデジタルツールについて紹介していきます。

テレマーケティングで活用できるツール

顧客管理ツール

テレマーケティングによって得られる売上を増やすには、営業担当者が一度に複数の顧客を受け持つ必要があります。

この場合、CRMといわれる営業支援ツールを導入することで、顧客情報の管理や記録に関する作業をオンライン化するのがおすすめです。

CRMとは、顧客管理を主としたツールで、主に既存顧客に向けたサポートを効率化することに特化しています。

顧客別に具体的な購入目的や売上が得られそうな時期などを記録、共有できるので、営業担当者は常に既存顧客が必要とする情報を把握可能であり、適切な頻度で連絡を取れるようになります。

記録された営業データを見直すことによって売上を予測したり、問題点を早期に把握して解決できる体制を整えたりできるようになります。

長期的な利益獲得を目的とするテレマーケティングでは、既存顧客に対するサポートを充実させることが重要になります。したがって、テレマーケティングの質を高める目的でCRMを導入するのは有効な手段であるといえます。

営業管理・支援ツール

営業担当者ごとのスケジュールや商談の進捗管理などをオンライン化することで、営業活動にかかる時間や労力を削減できる営業支援ツールをSFAといいます。

SFAをテレマーケティングに活用することで、蓄積された記録から顧客別に商品・サービスへの関心を推測して対応する順番を決められるようになります。

Web上で各種情報を記録、共有、閲覧することができるので、トークスクリプトの共有や改善、トラブル対応などを営業部門内で常にリアルタイムで把握、対応できるようになります。

従業員間でスケジュールや顧客情報を共有すると、業務の引継ぎ作業にかかる時間を短縮できたり、新入社員の研修を効率良く実施できるようになったりと、様々なメリットを得られます。

SFAとCRMはよく同じものとして扱われやすいですが、CRMは顧客情報を正確に記録、管理する機能に特化しています。対してSFAは営業記録を会社内に共有することで営業活動の質を高める機能に特化しているという違いがあります。

SFA・CRMについてもっと詳しく知りたい方はこちら

マーケティングオートメーション

テレマーケティングによって売上を伸ばすには、自社の商品・サービスに対する関心が高い顧客を獲得することから始める必要があります。顧客の新規開拓を効率化できる営業支援ツールとして、マーケティングオートメーション(MA)があります。

MAを適切に活用することで、営業の初期段階から良質な顧客リストを獲得できるようになります。自社商品に対する興味、関心度の高さを事前に確認できるので、テレマーケティングを実施する前から適切な情報を揃えておくことができます。

まとめ

顧客目線のマーケティング活動を行うテレマーケティングは単なる売れないかな姿勢のテレアポとは一線を画した活動です。

ポイントや目標設計、ツール類を見直し、自社のテレマーケティングを改善していきましょう。

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