テレマーケティング（以下、「テレマ」）は企業の営業方法の一つとして注目されています。しかし、テレマはただ架電するだけでは成功しません。ひとくちに架電やアポ電といっても奥深く、実はコツが存在します。
この記事では、テレマで使える10のコツや、テレマのメリット・デメリット、コツを生かしてアポ獲得数を高める方法をご紹介します。
テレマで使える10のコツ
早速、テレマーケティングをする際に使える10のコツを順番にご紹介します。
- テレマ向きな声のトーンで話す
- 接客をするように話す
- 説明中心の内容にしない
- 無理矢理アポを取ろうとしない
- テレマのゴールをはっきりさせる
- トークスクリプトの作成は必須
- 断られる理由を作らない
- 断られても切り替える
- 物事の表現方法に気をつける
- 担当者のレベルを上げていく
テレマ向きな声のトーンで話す
テレマでは、聞き直しさせることがないような速さや声の大きさにトーンを調節して話をすることが大切です。対面での会話と違い、電話越しに応対する必要があるからです。
電話越しの際は声が聞こえづらいため、大きな声で、特にトーンは高めにしましょう。また、結果を急ぐ気持ちになってしまうと、思う以上に早口になってしまうことがあります。相手が急いでいる場合やせっかちな人の時は別ですが、相手がメモを取ることも考え、やりすぎなくらいに丁寧に、ゆっくり話すことが大切です。
接客をするように話す
テレマでは、電話越しでも目の前で接客をしている時のように接することが重要です。テレマにおいて、顧客の課題を聞き、解決策を紹介するには、顧客とコミュニケーションを図りながら営業を進める必要があります。
顧客とコミュニケーションを図るには、担当者中心の話をするのではなく、接客をするように顧客と会話を行い、顧客を大切にした上で営業活動を進めていくことがコツの一つです。
説明中心の内容にしない
電話が掛かってきた際に、自分の用件や説明を一方的に伝えてくる人から商品を買いたいとは思いません。アウトバウンドコール（電話をかける側）に大切なのは、相手の話を聞きながら自分の話をし、会話を成立させることです。
言葉のみのやり取りの電話営業では、相手に安心感を与え、信頼してもらうことが契約への第一歩です。
無理矢理アポを取ろうとしない
電話をした全ての人からアポイントを取ろうと迫ることは逆効果になります。
例えば、なんとかしてアポイントを取りたいがために相手の顔色を窺いすぎて必要以上に下手になったり、熱く語りすぎて相手から煙たがられたりすることが考えられます。断られることも頭に入れ、余裕を持って対応するようにしましょう。
テレマはアポ電とは異なります。
テレマのゴールをはっきりさせる
効率的にテレマをするには、顧客ごとにゴールをはっきりさせることが大切です。営業における最終的な目標は顧客から契約を取ることですが、テレマにおいての目的は個々の顧客によって異なります。
課題によって用意するデータやトークスクリプトが大きく異なってくるため、顧客ごとの課題にそれぞれ異なったゴールを設定することが必要です。
トークスクリプトの作成は必須
トークスクリプトとは、いわゆるマニュアルのことです。電話口で話をどのように展開させ、受け答えをするかという流れを論理付けた台本とも言えます。この台本を用意することで、余裕を持ったテレマが可能となります。
トークスクリプトは、主に以下の3つの内容で作成します。
- 話しはじめ（フロントトーク）
- 商材の提案、紹介、ヒアリング（メイントーク）
- アポの獲得や受注の獲得（クロージング）
一度トークスクリプトを完成させたとしても、良い点や悪い点をその都度ブラッシュアップさせて変えていくことが大切です。具体的には、電話を録音したものを聴き返してみて会話のズレがないか、内容はしっかり伝えられているかなどを確認したり、電話営業のチームでトーク改善のためのミーティングをしたりして改善点を探っていきます。
アポ率が大幅改善！ベルフェイスSDRチームが実践するトークスクリプトとは
断られる理由を作らない
誰にとっても、知らない人から予期しないタイミングで突然の電話がかかってきたら、戸惑い、警戒するでしょう。
アウトバウンドコールにおいて、その電話を受けた側は警戒しながら「どうやって断ろうか」と断る理由を考えているもので、「この人どんな良い情報を与えてくれるのだろう？」と期待していることはまずありません。営業電話（売込み電話）であれば尚更です。
従って、テレマにおいては興味を持たせる方法を考える前に、どのような話し方をして、どのような内容を話したら断られにくくなるのか、ということを考えて電話をかけることが大切です。
【それでも断られたときの突破方】5つの断り文句突破の切り返しトーク術
断られても切り替える
テレマの仕事は気持ちの切り替えが大事です。1件断られたからといって落ち込んでいては、テレマの仕事はできません。
テレマで電話をかける際には、8割～9割は断られるので気にする必要はありません。むしろ、断られた経験を積んでテレマのコツを掴み、成約率や経験値が上がっていくと、ポジティブに考えることが必要です。
物事の表現方法に気をつける
テレマのように、短い時間で用件を伝えなければならない時にこそ、客観的な表現を使用し、説得力のある話を組み立てる必要があります。
テレマにおいて理想的なのは、「一度ご購入いただいたお客様の90％以上が継続的にご利用いただいています」や「実績として、○○社や○○社など多くの企業に導入していただいています」など客観的に話すことです。その際に、数字や具体的な表現を入れると顧客側もより納得しやすいでしょう。
対する悪い例は、「私は良い商品だと思います」や「本当に素晴らしい商品なのです」というような主観的な表現を使ってしまうことです。商品の良さを伝えたいという気持ちは分かりますが、テレマにおいて主観的な話は、顧客にとっては単なる売込みにしか聞こえないため避けた方が良いでしょう。
担当者のレベルを上げていく
顧客が、いつ、どの担当者にお問い合わせしても満足を得られる対応を保持したい。どの会社もこのように思っています。そこで、多くの会社が担当者の応対品質管理をおこなっています。
応対品質管理とは、担当者の顧客応対をモニタリングして評価や是正をすることで、応対レベルを維持・向上させることです。インバウンドコール対応、特にコールセンターと呼ばれる業務では、各担当者に対し、最低でも月1回は応対品質管理を行いましょう。
そうすることで、担当者の応対レベルを上げると共に、緊張感を維持させることもできます。
テレマとテレアポの違い
テレマ（テレマーケティング）はよく、同じく電話をかける営業活動の「テレアポ」と混同されてしまうことがあります。
テレアポとは、企業から顧客に電話をかけ、商談のアポイントをもらうことです。電話をかける相手は新規の顧客で、製品やサービスに興味のある顧客を見つけ、営業パーソンと顧客を繋ぎます。
一方のテレマーケティングは、商品の販促のためのマーケティング手法で、既に何らかの形で接触のあった特定のリード（見込み客）に電話をかけ営業することです。
テレマーケティングはさらに「インバウンド式」と「アウトバウンド式」に分かれ、インバウンド式は顧客からかかってくる問い合わせに対応する形式、アウトバウンド式はあらかじめリストアップしたリードに電話を掛け、サービスや商品を紹介する形式です。
商品を販売（成約）した後に、顧客に対してのアフターフォローとして電話を掛け、リピートに繋げる時もあります。
アウトバウンドのテレマーケティングではアポ獲得を目標とする事が多いので、結果的には同じ数字を追い求めることになるかもしれませんし、使える架電のコツには共通することも多いですが、違うものだということは理解しておきましょう。
テレマのメリット・デメリット
ここでは、テレマにおいてのメリットとデメリットをご紹介します。
テレマのメリット
テレマには以下のメリットがあります。
- 広告やDMと違って人が対応するため、他のチャネルより顧客へ印象を残しやすい
- 不特定多数に一斉に送るメールとは違い、個別にカスタマイズされた情報やサービスが提供できる
- 電話とオペレーターのみのテレマは、紙媒体のメールや広告の製作比べて底コストである
- 電話で直に顧客と応対するため反応をリアルタイムに確認でき、顧客に不満や誤解があってもその場で払拭できる
テレマのデメリット
テレマはメリットだけではなく、以下のようなデメリットもあります。
- 「ガチャ切り」されることもありオペレーターのストレスが溜まりやすい
- 全く同じ会話はないためコミュニケーション品質を一定化しにくい
心が折れそうになったときにはうまく気持ちを切り替えることが大切で、またストレス軽減や心理的安全性確保のためにも、対応するためのマニュアルやトークスクリプトを複数用意する必要があります。
テレマのコツを生かすには？
テレマのコツは架電し続けることと、社内でも練習を怠らないことで、より成約率が上がりやすくなります。以下で、その2点について詳しくご紹介します。
とにかく架電し続ける、ただし工夫を加えながら
質量転化の法則です。とにかく架電し続けることで経験を積んで担当者がテレマのコツを掴み、今後に生かすことができます。
テレマのコツには「声のトーンを上げてみる」「接客するように話す」「トークスクリプトの改善を図る」などがありましたが、テレマの経験値は架電量に比例して高めていくものです。
とにかく架電してテレマのコツを生かしていくことは、成約を取るだけでなく、担当者をレベルアップさせる近道でもあるのです。
ただしこれは、「何も考えなくても量さえこなせば努力は必ず報われる」という意味ではありません。コツやポイントを掴まずに繰り返しても、ダメな方法を自分に強く定着させてしまうだけで、そのような精神論には意味がありません。
架電する⇒コツやポイントを復習する⇒架電する⇒うまくいかなかったことを工夫する⇒架電する……といったことの繰り返しによって、らせん階段のように成長していくことが大切です。
セールスは「1日何件電話をすれば結果が生まれるのか？」の真実
社内で練習を怠らない
社内練習を通して担当者の経験値を積むことで、テレマのコツを生かすための基礎を習得することができます。
テレマのコツには、「説明中心の内容にしない」「断られる理由を作らない」「表現方法に気を付ける」などがあり、実際に架電をしてみる前にまず社内で練習をしてコツを掴むことで、担当者の基礎力を伸ばすことができます。また、練習した際に、注意するポイントに気が付くこともあります。
こうした点が、担当者それぞれのノウハウになり、テレマのコツを生かすための下地になるのです。練習は不安を取り除くことにも繋がり、担当者の自信を深めます。
コールセンターだと特に、導入時の研修やダウンロードはあっても通常時はきっちり全員が定時で上がって個々のポテンシャルのみで戦う体制の場合も多く、実際のコール業務以外でスキルアップできるような時間は設けられていないこともあるので、いかにそれ以外の時間で練習ができるかも1つのポイントになります。
テレマでアポ獲得数を高めるには？
テレマにおいてアポ獲得数を高めるには、良質な企業リストを使うことや、反応率・獲得率のデータの分析をした上で対応していくことが求められます。それぞれについて、以下でご紹介します。
良質な企業リストを使う
テレマにおいて、アポ獲得数を高めるにはリスト作りが重要だと言われています。新規開拓の方法としてテレマを使う際には、まずターゲットとしてのコールリストの選定から始める事になります。
同じ目的でリストを作ったとしても、良質な企業リストを使うことで何倍ものアポ率の違いが出ることがあります。リストを作る方法は下記の通りです。
自社でリストを作る
地域名と対象業種やキーワードを組み合わせてネット検索し、ヒットした企業のWebサイトを調べてメールや電話をしていく方法があります。
しかしあまりに非効率で、アポイントを得るまでにかなりの苦労があるでしょう。自力でのリスト作成は、自社の営業対象に向くターゲットを細かく選択することが可能ですが、効率という点ではおすすめできません。
業者からリストを買う
営業リストの調達を、業者に頼る方法があります。リストの調達ルートは幾つか存在し、無料で入手できるものもありますが、重視すべきはリストの「質」です。
廃業や移転している連絡先があるケースだと、そのリストに基づいた活動が無駄になり、担当者のモチベーションも低下します。リストの質を確認するために、お試し版などを利用し、小ロットや短期間での利用から開始するのが良いでしょう。
ツールを使ってリストを作る
営業リストの自動作成ツールを導入する方法もあります。自動作成ツールでは、主にWebを巡回して得られたデータを元にしてリストを作成しますので、比較的均質で新鮮なデータが取れ、効率が上がるというメリットがあります。
反応率や獲得率データの分析
テレマの基本は、コンタクトを一度取った人に対して架電する形式です。過去の反応率や獲得率データの分析を行い、初めてコンタクトを取った段階のデータと照らし合わせることで、アポ獲得の可能性の高い顧客を割り出せます。
可能性の高い顧客だけに架電できれば、アポ獲得数を効率よく高める事ができます。今やデータの分析とテレマは切り離せないものになっているのです。
営業組織におけるDX推進のポイント～電話営業を飛躍的に効率化する方法とは？
Q&A
テレマで使える10のコツや、テレマのメリット・デメリット、コツを生かしてアポ獲得数を高める方法をご紹介してきました。最後にQ&A形式でポイントを振り返ります。
Q.テレマーケティングとは？
A.既に何らかの形で接触のあった特定のリード（見込み客）に電話をかけ営業することを指します。インバウンド式とアウトバウンド式に分かれていて、前者は問い合わせ対応、後者はあらかじめリストアップしたリードに電話を掛け、サービスや商品を紹介する形式です。成約後のアフターフォローからリピートを狙う場合もあります。
Q.テレマで使えるコツは？
A.以下の10個です。
- テレマ向きな声のトーンで話す
- 接客をするように話す
- 説明中心の内容にしない
- 無理矢理アポを取ろうとしない
- テレマのゴールをはっきりさせる
- トークスクリプトの作成は必須
- 断られる理由を作らない
- 断られても切り替える
- 物事の表現方法に気をつける
- 担当者のレベルを上げていく
Q.テレマはどうすればうまくなる？
A.コツを生かすために、架電と練習あるのみです。意識して積んだ経験値は嘘をつきません（※何の考えもなしにただ量をこなしても意味は薄いので、ご注意ください）。
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