2019年10月9日、WeWork 東京スクエアガーデンにおいて「アポ率が大幅改善！ベルフェイスSDRチームが実践するトークスクリプトとは？」と題したセミナーを開催いたしました。
営業に特化したWeb会議システム「ベルフェイス」を提供する弊社ベルフェイス株式会社では、3,000社（2021/1/1時点）のインサイドセールスを支援しており、そのノウハウを発信しております。
そんな弊社でセールス・マーケティングチームの立ち上げを経験し、導入社数200社を2年間で900社まで増やすことに貢献したインサイドセールスチームのマネージャーである横山豊が、現在自身のチームで実践している「ハイパフォーマーのトーク構成＆トークスクリプトの一部」を紹介した内容をレポートいたします。
元々インサイドセールスは、電話・メール・Web会議ツールを駆使して「潜在顧客へのアプローチから契約含む全ての営業フローを訪問せずに社内で完結させること」を指し、国土の広いアメリカでいち早く取り入れられた手法です。しかし近年では日本でも消費者の購買プロセスの変化、テクノロジーの発達、営業生産性の向上といった理由からインサイドセールスを導入する企業が増えており、導入数の増加から「インサイドセールス」という言葉の基準もその企業様によって様々です。
今回はその中でもアポイントの取得・商談獲得までを担い、アポ数やそこからの受注金額の最大化を目指す分業型インサイドセールスのトーク構成や内容について下記4つのポイントでご紹介します。
- コールした背景の明確化
- 興味喚起
- アポ打診
- ヒアリング
横山：近年、システムの利便性・汎用性・簡便性が高まったことで、経験の浅い新卒社員やインターン生がインサイドセールスを担当している企業も増えてきています。
しかし初心者の多くは「アポを取得しなければ」という危機感から、なぜ電話をしたのか、お客様にとってどのようなメリットがあるのかをご納得いただけないままにアポ打診に移行してしまいがちです。
その結果「忙しい」「まだ情報収集段階なので」「興味があればまたこちらから連絡します」という、営業なら誰もが一度は経験するお断り文句を引き出してしまいます。本日はアポ取得につながるトーク構成を具体的なトーク内容も含めてご紹介いたします。
コールした背景の明確化
弊社ではマーケティングオートメーション（MA）ツールのスコアリング機能を活用して、ある基準値を超えたリードに対して、インサイドセールスが電話をしてアポイントを取得し、営業に引き渡しています。お客様からすれば突然弊社から電話がかかってきたという心象の場合もあるため、フロントトークでいかに懐に飛び込むかが重要になってきます。そこで重要になってくるのが「コールした背景の明確化」で、下記2点に注意をしています。
- 問い合わせ日時、獲得チャネルの確認
- 記憶を蘇らせる
弊社の場合、具体的には「○月○日に資料をご請求頂いたので、その到着確認でお電話をいたしました」や、「Web会議システムの件で○月に資料のご請求をいただいておりましたが、新機能が出来たのでそのご紹介で」などというトークを使っています。また、資料請求したことを覚えていないお客様に対しては「ベルフェイスをご導入いただいている企業様とオンライン商談をしていただいた可能性がございまして…。自分の顔と相手の顔が写って、資料を共有しながら見られる…。」などというトークでお客様の記憶を蘇らせ、「あぁ、あの時○○で接触したWeb会議システムの会社か」とご認識いただいています。
特に過去のリードの対して掘り起こしのコールを実践していらっしゃる企業様などはこの「１．コールした背景の明確化」が非常に重要です。ここをご納得をいただかないままアポ取得に進んでもお時間をいただくことは難しいので丁寧にお客様の反応を伺うことが必要です。
興味喚起
「興味喚起」とは弊社のサービスはこういった良いサービスで、導入事例も多数あり、このツールを入れると成果が出ますよ、と伝えることで自社に興味を持っていただくフェーズです。こちらもアポ打診の前に必ず踏むべきステップで、具体的には下記３点を訴求します。
- サービス・機能の強み
- 導入事例の紹介
- 導入後の成果の訴求
まずサービス・機能の強みを案内することで製品自体のメリットを感じていただき、導入社数や事例の紹介で自社導入の際のイメージをつけていただき、導入後の数字的な成果を案内することで「聞いてみよう」という興味を促すものです。
横山：弊社の場合でしたら「アプリのインストールやIDの発行が不要で4桁の数字を入力するだけで接続ができます。この接続のスピードをご評価いただいて現在3,000社（2021/1/1時点）社の企業様にご導入いただいており、御社のような〇〇業界でも導入が進んでいます。近いところで言うと株式会社〇〇様、ご存知でしょうか？こちらでもご利用いただいています。且つ商談数が3倍になったり、リードタイムが1/3になったりという成果を出して頂いている導入企業様もいらっしゃいます」といった具合です。
また、ここでは興味を引くまでに留め、具体的なことは話し過ぎず「ぜひお時間をいただいて営業からそのあたりの詳細をご案内できればと思うのですが」と、「３．アポ打診」につなげていくことが重要です。
アポ打診
ここまでの段階でお客様から前向きなリアクションや具体的な質問があれば興味喚起が十分出来ているため、いよいよアポの打診です。ここで大変重要になってくるのがインサイドセールス側が日にちと、可能であれば時間帯も打診することです。
横山：よくあるのが「来週どこかでご都合が良いお時間はございますか？」と聞いてしまうことです。これは一見お客様を尊重しているように聞こえて「カレンダーを開き、複数の候補からより都合の良い日時を考え選択していただく」という労力を課しており、カスタマーファーストではありません。当然、面倒な作業をお願いしてしまうことによってアポが不成立になる可能性も上がります。
また、インサイドセールス側が候補日を提示することで極端に遠い日付になることを防ぎ、当月の数字としての見込みも上がります。弊社のようなオンライン商談を採用している場合には、基本的には「当日」もしくは「翌日」のアポを取得することでお客様の温度感が高い状態で商談を行うことができるというメリットもあります。
ヒアリング
最後にヒアリングですが、弊社のインサイドセールスは実はこの段階で全てのヒアリング項目をお伺いしているわけではありません。この前段階である「１．コールした背景の明確化」にご納得いただいたり、「２．興味喚起」を十分に行うためには一方通行の会話では成り立ちません。その過程の中で自然とお客様の状況をお伺いしているはずですので、残っている項目についてもお客様とコミュニケーションを取りながら、一方的に質問攻めにならないように気をつけることがポイントです。
そして本日は特別に弊社で使用しているヒアリング項目を公開いたします！
まとめ
今回は明日からでもコールスクリプトとしてお試しいただけるような実践的な内容をお伝えするセミナーでした。マネージャー・部長職の方には課員のロープレのチェック項目としてご参考にしていただくのもお勧めです。ベルフェイスではすぐにでも実践できるオンライン商談のコツや営業のノウハウなどを今後もセミナーでご紹介して参りますのでぜひ下記よりお申し込みください。
