「営業トークに自信がない…」
「上司が同行していないと不安だ…」
その悩み、インサイドセールスで解決できるかもしれません。
目次
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、顧客のもとへ訪問をせずに、電話やeメール、Web会議システム等を用いてコミュニケーションをとる営業手法です。とくにアメリカでは、訪問営業は時代遅れとされ、インサイドセールスを主な営業手法とする企業が増加しています（日本でも同様の動きが加速中）。
インサイドセールスの概要は把握できたでしょうか。続いてインサイドセールスが、営業トークを磨くことに有効な理由を説明します。
1.先輩社員や優秀な同僚の営業トークを聞ける
訪問営業の場合、現場に同行しない限りは同僚や先輩社員の営業トークを聞くことができません。一方インサイドセールスを導入している多くの企業は、オフィスのデスクや建物内にあるカフェ空間などで営業活動をしています。つまりインサイドセールスを導入すると、オフィスにいながら、優秀な同僚や先輩（または後輩）の営業トークを聞くことができるのです。また音声共有のできるイヤホンを使用すると、上司に同行してもらうのと同じように営業活動ができますから、フィードバックも貰いやすくなります。その場に上司がいない場合は、録音・録画のできるシステムを用いることで、商談後でもフィードバックをもらう方法があります。
2.トークスクリプトを活用した営業トーク練習ができる
インサイドセールスは対面せずに顧客コミュニケーションを行なうため、トークスクリプトを活用することができます。たとえば電話を用いてヒアリングを行う場合、手元に質問項目を用意したり、トーク開始時や終了時の決まり文句を見ながら会話をしたりできますよね。またトップセールスのトーク内容を録音して、それをもとにトークスクリプトを作成することも考えられます。その営業トークを真似して成約率が高まれば、新人教育用の教材として使うこともできます。
トークスクリプト機能を搭載しているWeb会議システムを用いれば、社員全員にトップセールスの営業トークを配布することも可能です。この方法を用いれば、教育コスト削減にもつながりますね。
3.営業トークの種類を細分化し、実践回数を増やせる
インサイドセールスでは、訪問営業の際にまとめて行っていた商談プロセス（ヒアリング・提案・クロージングなど）を細かく分割することができます。商談プロセスを分割すると、それにともない商談時間も短くなります。訪問営業では１回あたり１時間ていどの商談をすると思いますが、インサイドセールスの場合はおおむね15〜20分が相場です。
１回の商談時間が短いぶん回数を重ねることができ、結果的に営業トークの上達につながります。
商談プロセスを分割したことで、ヒアリングをする際の営業トーク、提案をする際の営業トーク、というように、ステップごとに営業トークの練習をすることも可能になるのです。自分の苦手分野を把握できると同時に、集中的に練習することもできますね。
4.インサイドセールスならではのポイント
インサイドセールスは訪問して行うフィールドセールスの対義語という位置付けだけではなく、目的の捉え方や取り組みによって違いがあります。
インサイドセールスは語尾にセールスという言葉がついていますが、本質はマーケティングに似通っているところがあるため、インサイドセールスによっていかにリードナーチャリング（顧客の育成）を行い、契約する可能性が高い顧客に近づけられるか、という点もインサイドセールスの目的のひとつです。
ここでは、インサイドセールスにおけるリードナーチャリングと、インサイドセールスを行う際のポイントについてご紹介します。
4.1 目的は「ナーチャリング」
インサイドセールスの主な目的は、ナーチャリングです。ナーチャリングとは、顧客が成約に至る過程で、最後のクロージングまで導けそうなリードにまで育てるという意味合いで使われるマーケティング用語です。
インサイドセールスには、インサイドセールスだからこそできるナーチャリングの手法があります。例えば、定期的にカタログを送付する、リードが抱える疑問点にメール・電話で応対して問題をクリアにするなどが挙げられます。フィールドセールスでは定期的にリードと接点を持ち続けることは難しいですが、インサイドセールスであればリード1人ひとりに合った細やかな対応が可能となります。また、フィールドセールスよりも低コストで実施できるのもインサイドセールスの特徴です。
ナーチャリングの難しい点は、インサイドセールスでは見えにくい部分があることです。それは、相手の真意を掴みづらいという点です。確度の高いリードにするべくナーチャリングをしていたつもりが、結果的に先方の興味がそがれてしまって、リードとしての立ち位置から離れてしまうというケースも見受けられます。そうした事態を避けるためにも、インサイドセールスのナーチャリングは慎重を期する必要があります。
あくまでインサイドセールスでは顧客を育てることを重視し、焦って契約に結び付けようとせずに、顧客が欲しいと思う情報を的確に届けるなど、顧客に合わせたアプローチを行うための工夫が必要です。
4.2 ニーズを引き出す「ヒアリング」が重要
インサイドセールスでは、先方のニーズを引き出してあげることが大切です。先方のニーズを把握せずに、ただ商品やサービスを提供しようとするだけでは上手くいきません。また、仮に契約が取れたとしても、無理に契約につなげた感があり、先方の顧客満足度も低い状態です。顧客満足度が低いということは、リピーターになりにくく、1度限りの顧客となってしまう可能性が高い状態です。企業にとってリピーターは大きく売り上げに貢献する存在なので、リピーターになる確率の低い営業方法は避けるべきでしょう。
自社の製品を売り込みたいがあまりに、自分の話ばかりをしてしまう営業マンは多くいます。しかし、営業は相手の話を聞いてあげる技術を身に着けておく必要があります。ただ相手が話すことを聞いているだけではなく、的確な質問の投げかけや、良いタイミングで合いの手を入れるなど、話し手が気持ちよく話せる環境づくりをすることが大切です。何気ない会話の中にも、顧客のニーズを引き出せるヒントが隠されている可能性もあるので、気を引き締めて会話に臨むようにしましょう。
質問の仕方を少し変えるだけでも、結果が大きく変わることがあるので実践してみましょう。例えば、最初は相手にYESかNOで答えられる質問を投げかけ、その後は徐々にオープンマインド呼ばれる相手の心の内を探る質問を投げかけていく、という方法です。
営業のトークスキルを磨くのには時間がかかりますが、上司や先輩からフィードバックを受けたり、ロールプレイング形式で練習したりして地道にスキルを身に着けましょう。
4.3 アポ・クロージングを急がない
インサイドセールスで重要なのは、アポイントメントやクロージングを急がないことです。担当者は自社の商品・サービスに興味・関心を示してくれたリードに対して早く売上を立てたいという気持ちが先行してしまい、アポイントメントを取り付けることや、クロージングを焦ってしまいがちです。しかし、焦ってアポやクロージングに走ると良いことはなく、大抵の場合は失敗してしまいます。
インサイドセールスは顧客自身が自社製品に興味を示してくれている状況が多いので、結果を急がずにゆったりと構えてインサイドセールスに臨むくらいの気持ちが肝要です。
次回のアポを取り付けられるのがベストですが、自然な形でアポが取れないようなら無理に取り付けようとしなくて大丈夫です。引き続きリードに対して有益な情報を与えたり、タイミングを見てヒアリングしたりするなど、中長期的な視点でリードナーチャリングするように努めましょう。
4.4 聞き出すだけでなく、適切な情報連携が重要
情報をヒアリングして聞き出すことができたら、フィールドセールスに迅速に情報を共有しましょう。インサイドセールスは顧客から情報を引き出して満足してしまうのではなく、フィールドセールスにどのような形でリードを引き渡せるかということに気を配る必要があります。
情報を渡す際は、フィールドセールスにとって必要な情報はどんなものなのかをよく考えて、精査してから渡すと良いでしょう。スムーズな連携を行うには、インサイドセールスとフィールドセールスが密に連携を取り、定期的にフィードバックし合うなど、常日頃から連携の精度を成熟させておくことも大切なことです。
また、リードがどのくらいの熱量を持っているのかを把握することも重要です。担当者の感覚に頼ったままフィールドにリードを渡してしまうと、リードの確度や質を一定に保つことができません。客観的にリードが商品やサービスに興味を抱いている熱量を測るために、スコアリングによって具体的に目に見える数値に置き換えておくと指針を打ち出しやすいです。
そのためには、顧客とのやりとりをログで残しておくことをおすすめします。インサイドセールスでログを積極的に残しておくと、顧客と過去にどのようなやりとりをしていて、顧客が何を求めているのかということを捉えやすいです。そして、フィールドセールスはログをもとに商談を行うことで、より効果的なアプローチや提案を行うことができるようになります。
5.訪問と変わらないインサイドセールスでトークを磨きましょう
インサイドセールスシステム「ベルフェイス」は、営業に特化したWeb会議ツールです。機能1つ1つに営業マンとクライアントのための細かな配慮がされており、まるで訪問しているかのような環境でインサイドセールスを行うことができます。インサイドセールスでトークを磨くのに最高の環境を用意できるはずです。
