【3分で振り返るウェビナーレポート】対面接客をオンラインで実現!今こそ知りたいコミュニケーション術【不動産特集#4】

「オンライン商談の最大の障壁はコミュニケーション。そして訪問とオンラインで違いが生まれるのはコミュニケーションだけ」と話した登壇者の村上秀行

オンラインでは相手の反応が見えない、一方的な説明になるなど、訪問では気にならなかった問題が起こりがちです。
一方で、商談力を下支えする商材・業界の知識や、クロージングに持ち込む交渉力については訪問とオンラインに違いはないと村上は言います。
では、コミュニケーションにおいてはどんな違いが発生するのでしょうか?

 

「無意識的」な目線の動きに「意識」を配る

オンライン商談でよくあるのが「お客様の集中力が切れてしまう」ということ。
一方的に話されるのを聞いていると、講義を受けてるような気分になり、徐々に心が離れていきます。

対面の商談では、目を合わせることでお客様の理解度や温度感を測り、都度トークを微調整します。
それに比べ、オンラインでは資料に視線を落とし、お客様とのアイコンタクトがないがしろになる傾向があります。
この無意識的な動作にメスを入れる、すなわちカメラに視線を向けるよう意識するだけで、対面と同等の臨場感を得ることができます。

とはいえ、商談の間、ずっとカメラの方を向いているわけにはいきません。
目安となるのは商談時間の1/4です。1時間の商談なら、15分はお客様と目を合わせることを心がけて下さい。

ベルフェイスならお客様と顔を合わせて会話した時間(≒会話モードを使用した時間)がレコログ上で測定できる。ピンク色で示した部分が、会話モードを使用していた時間。 

コミュニケーションに差がつくオンライン商談特有の3つの操作

その1.読むべきところはマーカーや拡大機能を使って示す

オンラインでお客様と資料を見合っている際、
「右下に書いてある項目については~」
といった風に、読む場所をお客様に口頭で指示してしまうクセがある方もいるのではないでしょうか?

資料は往々にして情報が詰まっているので、今どこの話をしているのか、お客様は見失ってしまいがちです。
読んでほしい部分については、マーカーを使って視覚的に示しましょう。
また、文字や図が細かいところを説明する場合は、その部分を拡大してあげるのがおすすめです。オンライン資料ならではのメリットですね。

ベルフェイスのマーカー機能は営業/お客様の双方が入力できる優れもの。拡大縮小も簡単操作。

 

その2.スライドめくりはテンポよく

一つのページに長く滞在してしまうことは、お客様の飽きを促す理由の一つです。
もちろん熟読が必要なページはじっくり読みましょう。問題は留まる必要のないページ、例えば表紙を開いたまま長々と喋ってしまうことです。
それぞれのスライドはなるべく等間隔に、リズムよくめくっていきましょう。

ベルフェイスのレコログを見れば資料の各ページを何分間開いていたか確認できる。マネージャーの商談チェック時にも役立つ。

 

その3.話した内容をその場で可視化

オンライン商談に慣れた方は、話した内容をその場でメモ書きし、お客様と共有しながら話しましょう。
言った言わないを防げるのはもちろん、話の内容に齟齬が生まれにくくなります。
ベルフェイスの「共有メモ」なら、内容を画面に写しながらのメモ取りが可能。営業とお客様の双方から記入ができ、ダウンロードもワンクリックです。

事前にテンプレートを設定し、アジェンダ代わりに使用することも可能。

まとめ

 

  • 訪問とオンラインの違いはコミュニケーションだけ
  • 無意識的な目線の位置をコントロールすべし
  • オンライン商談特有の操作を身につけてクオリティアップ!

 

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