こんにちは！ベルフェイス株式会社ウェビナー運営担当です！
今回は2020年8月19日（水）に開催された「休眠顧客を目覚めさせる！ベルフェイス式アプローチ方法」のレポートをお届けします！
登壇者：清田博子（きよた・ひろこ）
ベルフェイス株式会社 セールスグループ インサイドセールスチーム リーダー
インサイドセールスの業務委託をする会社に勤めていた清田。5年間のインサイドセールス経験を活かし、ベルフェイスではインサイドセールスチームを率いる存在です。
清田は「最近、新規顧客のリストが枯渇する問題が起こっている企業が増えている」と指摘。この問題を解決するには、休眠顧客の掘り起こしが必要になると言いますが、具体的にどのような方法があるのでしょうか。
掘り起こしテクニック ①事前準備
休眠顧客の掘り起こしでまず最初に重要なのは、「休眠顧客を定義する」こと。そもそも「休眠顧客」には明確な定義がないため、この取り組みでどんな顧客を対象にするのかを決定していく必要があります。
例えば、
- 長期間取引のない、いわば完全に休眠している顧客
- 特定の商品や部署では取引が続いているけれど、ほかの商材では取引がない顧客
これらはどちらも休眠顧客と呼べる対象ですが、どちらの顧客をターゲットにするかで、アプローチの方法・戦略が全く異なります。前者は改めて取引を開始してもらうためのアプローチが必要ですし、後者についてはクロスセル・アップセル獲得に向けた動きが必要です。
休眠顧客の定義を明確にし、何を目的としたアプローチを行うかをはっきりと定めておきましょう。
また、休眠顧客へのアプローチでは、事前に「このリストにアプローチしていくよ」ということを関係各所に伝えておくことも重要です。
商材が多岐にわたる場合「休眠顧客だと思っていたけれど、実は昔の営業が動いていた」ということが起こりがち。これでは、社内でお客様の取り合いになるばかりか、お客様にもご迷惑がかかってしまいます。こういったことのないよう、社内での情報共有を欠かさないようにしましょう。
ターゲットが決まったら、アプローチ可能なリストの総数を把握しておきましょう。
ここで、リストが収集できたからといって、いきなり手当り次第に攻めていくことは避けるべきです。なぜなら、「何件を対象にした施策で、どのような成果が出たのか」という数値が後で見えにくくなってしまい、施策の有効性を判断できなくなってしまうためです。
掘り起こしテクニック ②コール実践編
コールではフロントトークが命と言っても過言ではありません。
重要なのは、「なぜあなたに・いま・わたしから」を簡潔かつ完璧にお伝えすることです。
例えば、「◯年◯月に弊社でおこなった『新人教育のためのオンラインセミナー』というセミナーにご参加頂いていた方にお電話しておりまして」などと、「なぜ」の部分を詳細に説明するのはNGです。
お客様は具体的な接点を覚えていないのが普通。どんなセミナーだったのかなど、詳細まで詳しく説明する必要はありません。また、「なぜ」を詳しく説明しすぎると、「いま」という情報が抜け漏れがちになるのも問題です。
では、「なぜ」「いま」を含む、理想的な説明の例をご紹介しましょう。
「過去に弊社のセミナーにご参加いただいたお客様に『現在の営業活動のご状況』をお伺いしたうえで、現状にあった情報のご提供ができればと思いましてお電話しました」
まずは「なぜ」を「過去に弊社のセミナーにご参加頂いたお客様に」を簡潔に述べます。
その上で、「いま」として
「『現在の営業活動のご状況』をお伺いしたうえで、現状にあった情報のご提供ができればと思いまして」
と、お客様にしてほしいアクションと得られるリターンを説明するべきです。
これらを説明し、最後に「わたしから」を
「わたくしは営業の〇〇と同じチームで動いているものでして……」
と自分の役割を明確にしましょう。
もう1つ、コールの際のポイントがあります。それが、「コールの冒頭からいきなり本題に入らない」という点。
相手の状況を聞かずに、こちらが伝えたいキャンペーン内容などの要件を伝えてしまうと、キャンペーンの宣伝が目的の「よくある営業電話」だと思われてしまいます。
本題を急ぎすぎず、まずはお客様の現状をしっかりヒアリングすることを意識しましょう。ヒアリングにて現状の課題点をお聞きした上で、その課題の解決策として、本題として伝えたかった内容をご提案するのが効果的です。
まとめ
- どこにどんな目的でアプローチするのかを決めておく
- 「なぜあなたに・いま・わたしから」連絡したのかを伝える
- コールはヒアリングから始める
