本セミナーでは、ＳＭＢＣ日興証券 営業企画部長 山口 雅弘氏をお招きし、コロナ禍による営業活動への影響、および今後非対面営業に期待することをお話いただきました。
bellFace導入後の成果や、非対面営業を展開する際に企業が抑えておくべきポイントについても解説しています。
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《 登壇者紹介 》
ＳＭＢＣ日興証券株式会社
営業企画部長
山口雅弘 様
1994年、日興證券（現ＳＭＢＣ日興証券）入社。支店営業、有価証券引受、産業調査、ホールセールおよびリテール企画の各業務に従事。2021年3月に営業企画部長に就任。現在は、全国129の本支店やプライベートウエルス本部等を含む営業部門の戦略立案、管理、各種支援を行う。
ベルフェイス株式会社
エンタープライズ金融・戦略営業本部長
清水貴裕
ベンチャーから東証一部上場グループと横断して、0→1の立ち上げを中心に新規事業責任者を歴任し、100社以上の営業支援や仕組み化に携わり、スピンアウトも経験。ベンチャー企業の取締役も歴任し、3年で売上5倍、社員数100名規模にまで育てた。数十社の営業コンサルテイングを行ってきた経験を活かし、2019年に同社の事業企画室長として、アライアンスの取り組みから様々なイベントでの発信も行う。また、2021年にはエンタープライズ金融営業本部本部長としてビジネスグループを広く管掌。
コロナによる影響
ベルフェイス清水（以下清水）：まず新型コロナウイルスの感染拡大についてお聞かせください。金融業界に与えたインパクトは大きいものでしたが、ＳＭＢＣ日興証券様にはどんな影響がありましたか。
ＳＭＢＣ日興証券山口氏（以下山口）：まずは緊急事態宣言が発出された2020年の4月・5月ですね。当社に限りませんが、東京・大阪などの都市部だけでなく全国的に営業を自粛しました。加えて訪問を制限することになり、支店以外で営業を行うことが難しくなりましたね。
清水：皆さん手探りのなか、やってこられたと思います。当時はどんなことを感じていらっしゃいましたか。
山口：お客さまと会えないことに加え、社員のコミュニケーションが薄くなること、部下への指導もやりづらくなることに混乱していました。今はツールや環境が整いましたが、当時は「とにかくどうしたらいいんだろう」と戸惑いが大きかったです。
清水：各社でそのようなお話をお聞きしています。様々な変化があった中でも、特に大きかったものは何でしょうか。
山口：お客さまと会えなくなり、コンタクトの数が減ったことに尽きます。当社ではコロナ前の2019年に比べて、お客さまとの面談数が半分に減りました。
証券会社は、富裕層に寄り添って時間をかけて対面営業するスタイルです。以前から、セグメントごとにどう接点を作っていくかが営業課題でしたが、より一層顕著になりました。
清水：顧客コンタクトの数が減った一方、「質」にはどのような影響がありましたか。
山口：コロナ前は、高齢のお客さまが多いという背景もあり、営業員は軽微な報告等でもお客さまにお会いするようにしていました。しかしコロナ禍では、お客さまも訪問を受け入れづらくなったので、訪問の目的や面談する意味を営業員のみならず、お客さまも意識されるようになりました。
bellFace（非対面面談）導入について
清水：bellFace導入当時、どのような営業課題がありましたか。
山口：お客さまへの訪問件数は一日あたり2～3件が限界で、それでもコストがかかっています。そのコストに見合う営業をできているのかという点が、コロナ以前からの課題です。しかし、訪問を別の何かに置き換えるという解は持ち合わせていませんでした。
清水：では非対面商談にチャレンジされるなかで、不安点や懸念点はありましたか。
山口：ツール、システムの導入はグループ会社の審査があります。当社でクラウドシステムを導入する際は、セキュリティ等の観点で、SMBCグループ基準の厳しい製品審査を行う必要があり、スムーズに利用許可が出るか不安でしたが、ベルフェイス様にも手続きのご支援を賜りまして順調に導入に至りました。スムーズにいくか不安でしたが、ベルフェイス様にもご支援を賜りまして、順調に導入できました。
清水：セキュリティ対策については、お客さまのルールに沿って運用できるよう、一緒に歩んでいくしかないと考えています。社内ではWebexやZoomもご利用中と聞いています。他のツールと比較して、bellFace導入の決定打はどこでしょうか。
山口：インターネットに不慣れなお客さまにもご案内できる点ですね。私たちが接するのは、比較的高齢のお客さまが多数を占めています。「インストール」という言葉を使った時点で、抵抗を感じられて接点を作れなくなってしまいます。bellFaceは電話で接続できるので、お客さま視点で「気軽に使える」ところが有難いです。
清水：実際に導入してみての感想はいかがでしょうか。営業効率での実感値もわかれば教えてください。
山口：営業で使い始めたのが2021年4月・5月以降なので、定量的なところは今後検証していきます。今の肌感覚になりますが「顔がわかること」での良い効果を実感しています。今まで対面営業が主だったので、電話で連絡を続けるのは冷たい印象を受けるケースがあったんです。
bellFaceを繋ぐことで、対面が多かったお客さまは「お顔が見えるので、これだったら毎回来てもらわなくても大丈夫」、電話で完結していたお客さまは「今まであまりお顔を見たことなかったけど、この方が担当なんですね」といった安心のお声を頂いております。営業員自身もお客さまの好感触を実感し始めているところです。
清水：ありがとうございます。良い側面を伺いましたが、現場でマイナスの声はあがっていますか。
山口：営業員からは「高齢のお客さまだから使えない」「地方のお客さまはちょっと…」などの声が上がりました。使いたくない理由を並べていたんです。現在は利用が進んで、利用への抵抗は解消されつつあります。
清水：商談ツールはインフラとも言えるので、失敗が怖いという気持ちは当然です。利用浸透しているのは、お客さまからの不満が少ないのが理由かもしれませんね。実際にご利用いただき、繋がらないといった不具合はありませんでしたか。
山口：そういった声はなく、繋げやすいと聞いております。投影する資料が細かく見づらいというお話は頂戴しますが、基本的な機能としての使いやすさ、安心感は全く問題ありません。
清水：bellFaceの導入によって、元々掲げていらっしゃった営業課題は解決に向かいそうでしょうか。
コロナ後は不可逆と言われていますが、非対面面談も相当の割合で残っていくと考えています。ここまで築いた営業効率や、お客さまの反応・感触を踏まえて、コストに見合うあるべき営業の姿を作り上げていきたいです。
今後の非対面面談の展望
清水：今後非対面面談を展開するにあたり、改めて押さえておくべきことはありますか。
山口：まずは、営業員自身がbellFaceを繋いでみることですね。事前準備が不要、繋ぐのが簡単といった「便利さ」を実感することができます。「お客さまの立場になって体感してみる」ことが最も重要ですね。
清水：これからは、非対面面談にどのくらい力を入れていこうとお考えですか。
山口：これまでお客さまに対しては、継続なアプローチを通じてコンタクトをとってきました。しかし、より早くお客さまの要望に応えるには、非対面面談を取り入れることがメリットになるのではと考えています。
清水：ではコロナが終息した後も、御社は非対面面談を継続されるのでしょうか。
山口：非対面面談で確認できた使いやすさ、また対面ではお客さまに価値を感じてもらうためにそれ相応の準備が必要という事実もわかった今、元に戻すことは全く考えておりません。対面、非対面、電話、メールなど、お客さまに接点をとる手段として何が適切かを精緻化し、活用を進めていきたいです。
今後のDX施策と展望
清水：御社で現在実行しているDX施策やロードマップについて、教えてください。
山口：当社では「3W改革」という、ワークスタイル・ワークフロー・ワークプレイスの見直しを進行中です。なかでも「ペーパーレス」が課題で、社内の帳票をデジタルに置き換えていくことを進めています。営業の高度化という点では、デジタルの情報をいかに営業に活かしていくかも今後の課題になっていますね。
清水：営業のDX化に限らず、様々な分野でお取組みが進んでいらっしゃるんですね。最後に、bellFace検討中の企業にアドバイスをお願いします。
山口：様々なツールを導入してきましたが、bellFaceはしっかりしたシステムの審査、体制構築、使いやすさが両立されているシステムだと理解しています。
先ほども申し上げましたが、ツールやシステムの導入は、自分で使ってみる取り組みが最も重要です。提案書を見たり専門部署の人間に聞いたりするだけではなく、自分から試しに使うことをおすすめします。
Q&A
Q.新しいツールを導入しても社員がなかなか使わずに困っています。どうすればよいですか？
山口：まずは先行利用で好事例を出すことです。私たちの場合、導入開始時点の利用率は1～2割でした。最初は皆どう使っているのか反応を気にしているので、一気には浸透しません。
営業店同士、営業員間でのコミュニケーションを通して好事例を共有することで、利用が広がっていきました。私の立場では、営業員のコミュニケーションが自発的に行われるような場の設定に取り組んでいます。
Q.非対面面談は新規顧客でも既存顧客でも実施可能ですか？
清水：bellFaceに関しては、新規・既存と関係なくご利用いただけます。既存の中でも、メールアドレスのないお客さま、久々に連絡をとりたいお客さまなど様々なケースで使っています。
山口：当社でも既存のお客さま・新規のお客さま、両方ご利用いただけるようになっていますが、現状は既存のお客さまでの利用がほとんどとなっています。
Q.レコログ分析*（bellFace機能）のノウハウを教えてください。
*注：bellFaceの機能。録音録画したオンライン営業のデータを分析できる
※レコログの実際の画面
清水：活用方法はいくつかありますが、重要なポイントを二つお伝えします。
一つ目は、営業の「構成力」を高めるための活用です。非対面面談では、次回にどうつなげるかが肝なので、商談の「構成力」が重要になります。レコログを用いて、お客さまとどのように話を進めるのが適切だったかを見直すことが可能です。
二つ目は、ローパフォーマーの改善です。ハイパフォーマーを分析すると、属人性が高く真似しづらい点がばかりになります。ローパフォーマーが自分自身のレコログから何が悪かったのかを振り返り、上司にフィードバックをもらう方が、改善につながりやすいです。結果として、営業力の中央値が上がります。
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