金融業界では営業活動の在り方が大きく変化しており、非対面営業を取り入れる企業様が増えています。一方、非対面チャネルの構築になかなか踏み出せない組織が多いのも事実です。
本記事では、非対面営業がもたらすメリット、導入の課題とその解決法について紹介したセミナーのレポートをお届けします。
金融業界全体の課題と行政方針
令和2年8月31日に、金融庁から「金融行政方針」が発表された。
その中では「業界全体の課題である”デジタル化への障壁”、すなわち従来の書面、押印、対面を前提とした慣行を見直し、オンラインで完結する非対面のサービスを普及させていく取り組みを進める」と述べられている。
金融機関に求められるのは、国全体で金融業界の慣行をデジタルの力を用いて変革し、顧客にとってより利便性の高いサービスを創出することだ。
すでに「デジタル化を検討する」というフェーズは終わり、「どのツールを採用して、どうやってコロナ後の顧客にニーズに沿った新しい金融サービスを作っていくか」というフェーズに突入しているのが現状だ。
ちなみに銀行や証券会社では、コロナ禍の来店数減少に伴い、リテール領域で非対面営業の導入が進められている。
■ 銀行
■ 証券会社
非対面営業が浸透しない理由とは
非対面営業には「移動コスト削減」「来店の難しいお客様への接点構築」などのメリットがある。これらを理解しつつも、なかなか現場に根付かないと悩む企業が多い。
ここで営業現場を対象としたアンケートを1つ紹介する。
2020年4月、1度目の緊急事態宣言が出た時点で「訪問が減少した」は「61％」だったが、半年後の10月には「69.3％」が訪問機会が増えたという回答結果だ。
この数字を見る限り、営業現場では非対面営業を「訪問できないから仕方なくやっている」と読み取れる。
なぜ、非対面営業は営業現場に浸透しづらいのか？
その理由は、対面で行っていた商談をそのまま非対面で同様に実施しているからだ。この場合、伝わる「情報量」が減って品質が落ち、結果として「受注率」が下がることになる。
非対面営業の品質を上げられない背景に、3つのポイントがあげられる。
1.訪問と非対面の使い分けを決めていない
先述のとおり、今まで訪問していた商談をそのままオンラインでやるとうまくいかないケースが非常に多い。
「どんな場面で非対面営業を行うのか」「訪問する場合と非対面で行う場合の基準をどこに設けるのか」といった、活用シーンを設計せずに非対面営業を行うと失敗する確率が上がる。
またシーンの設計では、非対面営業の導入目的を設定し、そこから逆算して考えるのが鉄則だ。
＜導入目的＞
- 移動コストを下げたい
- 商圏を拡大したい
- 新規顧客を増やしたい
- 既存を手厚くフォローしたい など
2.ツールを導入しただけでトレーニングしていない
オンライン営業ツールの導入後「今までどおり訪問で行っていた商談を、とりあえずオンラインでやろう」という意識にとどまっている企業が散見される。
CRM、MA、情報共有など様々なツールと同様に、オンライン営業ツールにも定着に向けた施策が必要だ。
現場の個々人に利用を任せるのではなく、よりツールを使いやすくなるよう、マニュアル作成、研修、ロープレ大会などトレーニングを実施しなければ、非対面営業は浸透しない。
3.そもそもツール自体が使いにくい
非対面で商談するシーンをイメージしてみよう。
まずは事前準備。アプリダウンロードやアカウント作成、URLの確認などお客様へ準備を依頼する手間が出てくる。
また金融機関では、セキュリティの観点で画面共有機能が許可されていないことから、事前に資料を郵送するケースがある。
当日の商談でも、スピーカーやマイクの設定で手間取ったり、画面が固まったりなど、本題を話す時間が減ってしまう事象もありがちだ。
このような問題が生じると、お客様も営業担当も手間がかかるため「訪問して会った方が早い」という結論に至る。
本当の非対面営業の価値を得る方法
非対面営業を組織に根付かせるためには、上記で述べた3つの観点を十分に検討し、導入を進める必要がある。
重要なのは、ツールの機能だけではなく「どのベンダーと一緒に取り組むか」という点だ。
ツールの機能のみで選ぶと、活用シーンの設計、定着するための施策、活用の課題をすべて自社で解決していかなければならない。
パートナーがいれば、これらを支援してもらえるだけではなく、同業他社の活用事例を参考にできるなど、導入成果につながる土台を作ることが可能になる。
ベルフェイスは、非対面営業の真の価値を実感してもらえるよう、
- 対面、非対面の使い分け方から提案
- 営業成果に繋がるまで伴走
- お客様の使いやすさを追求した設計
という3つのポイントを主眼として、お客様をご支援している。
具体例として、bellFaceの仕組みを使って目論見書の送付まで実現された「FFG証券株式会社様」の事例を紹介する。
【FFG証券株式会社様事例】金融庁を動かし、契約手続きをオンライン完結させた証券会社の改革とは
非対面営業成功の鍵は「活用シーンの設計、定着するための施策、使いやすいツール」の3点だ。
単なる「ツール屋」ではなく、営業DXを成就するための頼れるパートナーを探しているという方は、ぜひ一度お問い合わせ願いたい。
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