商談を見える化して次の一手を変える—STAYGOLD がSalesforce×AIで描くリピーター戦略

中古ブランド品の買取・販売を展開する株式会社STAYGOLD（以下：STAYGOLD）では、顧客体験の向上と再来店促進に取り組まれています。

本記事では、同社がbellSalesAIを導入し営業課題をどのように解決したのか、テクノロジー推進室システム開発課課長島本さま、テクノロジー戦略部長吉村さま、営業企画部営業企画課長木村さまにお伺いしました。

1．導入前の課題──記録の標準化とリピーター戦略の仕組み不足

STAYGOLDでは、以下のような課題が営業現場に顕在化していました。

記録・証跡の不足
- 不成約商談の記録が十分に残らず、再来店時にゼロからの対応になるケースが頻発。高額取引でも情報が不十分で、トラブル抑止力に欠けていました。
入力のばらつき
- Salesforceを2018年に導入していたものの、店舗や担当者ごとに入力内容の質と量に差があり、商談情報の活用度合いにも偏りがありました。
営業コストの高さ
- Google広告などで新規顧客を獲得する場合、1件あたり2〜3万円のコストが発生。広告費用を削減しながら、再来店数を維持・確保できる仕組みづくりが急務でした。

こうした中で、コンプライアンスの強化・顧客情報の品質向上・リピーター獲得を目的に、まずは成約率やリピーター率が低い店舗からbellSalesAIの導入・活用をスタートしました。

他社ツールも比較検討した結果、STAYGOLDはbellSalesAIを選びました。その理由は次の通りです。

このように「現場で使えるリアルな運用感」と「証跡確保・品質管理の徹底」の両立が導入の決め手となりました。

STAYGOLDでは、bellSalesAIを次のように活用しています。

商談を録音 → AIによる要約・キーデータ抽出 → Salesforceへ自動入力。成約点数・金額・次のアクションも自動でデータベース登録されるほか、とりとめもない会話内容や潜在商材の情報も残しています。

「商談Live」機能で複数店舗の状況をリアルタイムに把握。困っている接客を見つけた際はSlackで即指示し、商談中にフォロー可能。オペレーション遵守率の数値化や教育用データとしても活用されています。

接客の可視化によりフローの改善点やサービス向上をはかれる点を検知し、改善。商談時間の自動計測で人員配置や生産性分析にも活用しています。

導入効果は定量・定性の両面で現れています。

定量効果
- 従来かかっていた商談情報の入力工数削減（1件あたり5〜10分の削減。そもそも入力していないケースや記録内容が十分でなかったケースも含めると、それ以上の削減効果も）
- 200万円超の高額取引でも正確な記録を残し、トラブルを回避
定性効果
- 査定点数・金額の口頭確認が徹底され、営業の標準化が進行
- 記録の優先度が低かった「雑談や不成約理由」も漏れなく記録されるようになったことで、再来店時の応対満足度が向上
- 新人教育に実商談データを活用し、立ち上がりを短縮
- 「記録が残っている」ことで、顧客に安心感を与える

上記の効果により、お客様にリピーターとなっていただくためのきめ細やかな対応に必要な情報が、現場の負担をかけることなくSalesforceに蓄積されるようになりました。

営業現場からは次のような声が上がっています。

入力自動化の効果
- 「Salesforceへの手入力の負担が減り、接客に集中できるようになった」
商談Liveの便利さ
- 「1画面で複数店舗の接客を俯瞰でき、問題のある商談に即時フォローできるのが便利」
- 「現場に設置しているライブカメラでは実現できないリアルタイムでの把握・フォローが可能になった」

これにより、管理者が効率的に指導できるだけでなく、現場の安心感や接客の質の向上にもつながっています。