カスタマーサクセス担当者が語る!
オンライン商談導入における成功のポイントとは?
【セミナーレポートVol.3】

2019年10月16日、クロスコープ新橋において「カスタマーサクセス担当者が語る!オンライン商談導入における成功のポイントとは?」と題した弊社主催のセミナーを開催いたしました。

近年、訪問せずともオンライン上で実施することができる「オンライン商談」に注目が集まっています。企業に訪問せず商談を行うことで移動時間削減による商談数増加や、リードタイムの短縮、移動・宿泊経費の削減など大きなメリットがある一方、営業手法自体を変えることは営業組織にとって大きな変革となるため、中々定着せず立ち上げに苦戦していたり成果をあげられていないという報告もあります。

営業に特化したWeb会議システムである「ベルフェイス」を提供するベルフェイス株式会社で、200社超のオンボーディングを担当し、様々な業種・業界のインサイドセールスの立ち上げを支援したカスタマーサクセスグループの若林小夏が、自身の経験に基づいた「オンライン商談導入における成功のポイント」について紹介したセミナーをレポートいたします。

オンライン商談の導入に失敗するパターン

近年、多くの企業がオンラインシステムの導入を検討し、既に導入している企業も増えていますが、自社だけで制定した仕組みやルールで運用している企業の多くが立ち上げに苦戦しているという報告もあがっています。どのような導入の仕方の場合に失敗してしまうのでしょうか。まずはよく耳にする5つの失敗パターンの例をご紹介いたします。

1.活用シーンが特定されていない
「新規商談で利用する」「既存顧客のフォローに活用する」といった活用シーンが定まっていない。現場はどのようなシーンで利用してよいのかわからないので結局使わない。

2.現在の課題と目指すビジョンが不明確
現場が導入に納得していないことが多いパターン。「なぜオンライン商談ツールを使わなきゃいけないの?」「なぜインサイドセールスにシフトしなければいけないの?」という疑問が解消出来ていない。

3.責任者が独断で導入し、現場に丸投げ
社長や取締役の独断で導入し、ツール導入後に現場がトップダウンで知らされるパターン。もしくは経営部門や企画部門が導入して利用者側の営業部門の意見が反映されていないケースも。

4.定量的/定性的な目標がない
何件の訪問商談をオンライン商談に置き換えるべきなのか、具体的な商談数が分からないため意欲的になれず、現場が取り組まないパターン。

5.とりあえず全員で使っている
責任の所在が明確ではなく「誰かがやるだろう」、「自分もいつか使ってみよう」で終わってしまうことが多い。

オンライン商談導入における成功のパターン

それではその逆にオンライン商談の導入で成功している企業様はどのような点に注意をして取り組んでいるのでしょうか。成功するための4つのポイントについてご紹介いたします。

1.責任者のやる気・推進力
2.インサイドセールスの必要性を落とし込む
3.活用ルールを明確にする(活用シーン・訪問基準)
4.状況を常に確認しPDCAを回す

1.責任者のやる気・推進力

オンライン商談を導入する企業に多いのが「買って満足」してしまうパターンです。ベルフェイスを含め、Web会議システムも所詮はツール(道具)のため、それを正しく活用することが成功の大前提です。そしてそのために大変重要なのが「責任者のやる気・推進力」です。責任者がいないと責任の所在がはっきりせず推進しなかったり、うまくいかなかった時に頓挫しがちです。またこの責任者に目標決めや進捗に確認を行っていただきます。
しかし責任者にとってもはじめての取り組みのため、時には行き詰まってしまうこともあるかもしれません。そこでお勧めしているのが「スターの創出」です。

「スター」とは立ち上げ直後から重点的にツールを利用してもらう数人のメンバーのことです。この「スター」に集中的に商談経験を積んでもらい「ここで使える/使えない」という意見を出してもらい、1ヶ月ほどPDCAを回します。そこで色々な課題や、逆に今後使えるフローやポイントなどが分かってきますので定例会などで整理してメンバーに共有し、次の目標を立てます。また、次のような人材が「スター」に向いていると言われています。

1.新しいものに対して抵抗感がない人、素直な人、柔軟な人
2.営業組織の中で売上が上位から20%くらいの人(トップではないが一定以上の成績を残す人)
3.若手が選ばれる傾向(2-5年目くらいで営業スタイルに固執していない場合が多いため)

若林:スターはトップ営業マンでなくても大丈夫です。トップ営業はその方のメソッドが確立していることが多く、成功体験が多いので配置換えがし難い場合もあります。また、2,3ヶ月でスターのオンライン商談がトップ営業の数字を抜くケースもあり、それを見た他のメンバーに浸透していくのが理想的です。

2.インサイドセールスの必要性を落とし込む

営業は日々の業務や目標とする数字に追われており、新しいことを習慣化させるには大変なエネルギーが必要です。そのため、改めて一人一人に導入の理由や会社として何を目指すのかを理解してもらうことが重要です。

若林:「会社の現状と目標がこうだから、この課題を乗り越えるためにはオンライン商談が必要だよね」という落とし込みが大変重要です。私のお客様で月一回の営業部会の中に”ベルフェイスタイム”というのを設けてくださっている企業様がいます。数字目標や進捗の確認の他に、ベルフェイスを導入した目的や必要性の確認を毎回行ってくださっています。導入から1年以上たちますが今でも毎月実施していただいて、これはとても理想的ですね。

3.活用ルールを明確にする(活用シーン・訪問基準)

前段の「失敗するパターン」にもありましたが、「とりあえず使ってみて」では現場は混乱し、推進が進みません。そこで活用ルールを明確にすることが重要です。その際、設定することを推奨するルールは「活用シーン」と「訪問基準」です。

●活用シーン
営業担当者は今までメール・電話・訪問だけで営業していたので、どのシーンでオンライン商談を実施すれば良いのかを明確に指定してあげることが必要です。例えば「新規顧客のサービス説明時」「クロスセル時」「契約延長提案時」などです。
●訪問基準
営業担当者は人とコミュニケーションを交わすのが好きな方が多いので「会って話したい」というマインドをお持ちの方も多いです。そういった理由から、オンライン商談が利用できそうなシーンがあっても何らかの理由をつけて訪問してしまうパターンもあります。そのため社内や部内で共通の訪問基準が必要です。例えば「片道1時間以内」「決済者が同席している場合」「売上○○円以上」などです。

4.状況を常に確認しPDCAを回す

メンバーへの落とし込みやルールの設定ができたらいよいよ実装です。責任者やスターが先頭に立ち「決めたルールが守られているか」、「ロードマップ(導入開始時に作成・共有する計画書)通りにすすんでいるか」を確認しながらPDCAを何度も回します。

若林:責任者は部長などが多いのですがご自身では実際に商談はしないので現場メンバーの実際の声を把握できていないことがあります。そのため現場メンバーへの細かいヒヤリングと状況把握を常に心掛けてください。

ベルフェイスのカスタマーサクセスとは?

冒頭で「オンライン商談を自走して導入する企業の少数しか成果をあげられていない」と申し上げましたが、それは今まであげてきたポイントをすべて自社内のリソースだけで補うことが難しいからです。そこで1200社以上の導入実績がある弊社のカスタマーサクセスが実際どのようにお客様を成功へ導いているのかをご紹介します。

個別サポート

オンライン商談の立ち上げは最初の2、3ヶ月間が最も重要です。その立ち上げの際にしっかりとルール決めをして運用を開始しないと何か課題が出てきた際に利用しなくなってしまうケースもあります。そこでベルフェイスでは、この期間に専任の担当者がつき、集中してオンボーディング(新規顧客に対し、そのサービスで得られる体験の満足度を高め継続的な利用を促すための一連のプロセス)を行います。弊社ではお客様を「ツールの利用状況」で4つのステージに分類しており、それぞれのステージに最も適している、ステージ毎の知見に深い担当者をアサインしています。

若林:私が担当しているのはオンボーディングです。オンボーディングを担当するチームのメンバーは、ベルフェイスのスタートをスムーズに切り、お客様と今後の過程や目標を一緒に設計しています。また、適切なタイミングで適切なサポートを実施するためにお客様の活用度合いを100点満点でスコアリングしています。そして「このフェーズやスコアに対してはこのサポートをご提供する」というチャートを作成して共有し、標準的なサポートに努めています。

全体サポート

ベルフェイスは、カスタマーサクセスが成功事例の作成を担当しています。カスタマーサクセスのマーケティング担当者が月3本以上の成功事例を作成し、メールマガジンなどで配信しています。現在では約80社以上の成功事例を公開しており、それぞれのお客様に近い業種・体制・課題の企業様があれば共有させていただいています。また、今回のようなセミナーや、3ヶ月に1回ユーザーイベントも開催しています。ベルフェイスの導入で圧倒的な成果を出したユーザー様にご登壇いただき、取り組みや成果や数値などについて赤裸々にお話しいただいています。

テクニカルサポート

カスタマーサクセス担当者は、基本的に責任者やスターとやり取りをさせていただくため、テクニカルサポートは他のユーザー様のお問い合わせ窓口です。

若林:弊社のテクニカルサポートのチャットチームは大変優秀で、9月の実績はお問い合わせからの初動対応が平均27.7秒という迅速さです。あまりに早すぎてお客様がbot(機械による自動返信システム)と勘違いするケースもあるくらいです。

ベルフェイスではこのような体制で全方位的にチームとしてお客様をサポートしています。

若林:私たちカスタマーサクセスグループがお客様に一番伝えたいのは「とにかく私たちを使い倒してください!」ということです。私は今月、あるお客様と責任者向けのマインドセットやルール決めを合計10時間ほど行っていますが、そのくらいの熱量で取り組んでいただけるとこちらとしても何としても成功していただきたくなります。はじめての取り組みでやり方が分からなかったりご不安な部分もあるかと思いますが、私たちが一緒に考えて成功までお手伝いをいたしますので、ぜひぜひ一緒に頑張りましょう!!

まとめ

今回は普段新規のお客様の導入支援をしているカスタマーサクセスの担当者が、オンライン商談を成功させるためのポイントをご紹介しました。また、今回は本レポートをご覧になられた方限定で、弊社のカスタマーサクセス担当者が普段オンボーディングで使用している【ロードマップ】の一部をプレゼントいたします!実際のオンボーディングではどのような目標の立て方をしているのかのヒントになりますので、ご希望の方は以下のフォームからお申し込みください。

また、ベルフェイスでは今後も定期的に各種セミナーを開催いたします。ご興味のある方はぜひ下記よりお申し込みください。

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