【ウェビナーレポート】不動産接客は新時代へ!スムーズにオンライン化を進めるための導入ノウハウ【不動産特集 #1】

圧倒的なスピードでオンライン化が進む不動産業界。
一方、「始めてみたいけどなんだか不安」と、導入に踏み切れない企業も多くいらっしゃいます。

そんなお悩みに応えるため、2020年7月3日、「スムーズにオンライン化を進めるための導入ノウハウ」と題したウェビナーを開催しました。
全3回の初回にあたるこの日は、オンライン接客を導入する際に押さえておくべきノウハウを中心に、不動産業界でオンライン化が進む背景、今後予想される流れについて、ベルフェイスが誇るセールスリーダー 村上 秀行がお話しました。

村上のより詳しいプロフィールはこちら
https://user.bell-face.com/staff/bizcard/05w7651r02/murakami
(※ベルフェイスの機能の一つ「名刺プロフィール機能」で生成されています)

 

不動産業界で進むオンライン化

マンション販売や仲介をはじめ、商材や対象顧客に関わらず拡大する不動産業界のオンライン化。
きっかけとなったのは、やはり新型コロナウイルスの流行。来店型・カウンター型の集客は大打撃を受け、売上が立たない状況が相次いで発生しました。
不動産各社は来店できない顧客との接点を生み出すため、VRを用いた内覧など、新たな接客方法を模索し始めました。

株式会社スタイルポートが提供するVR内覧ツール「ROOV」。自宅にいながらモデルルームに足を運んでいる疑似体験ができる

 

オンラインは「訪問の代替」から「新たな接客手段」へ

オンライン化をいち早く始めた企業は先行者利益を獲得し、それを受けた同業他社も続々と倣いました。
最初は来場の代わり程度に捉えられていたオンライン接客ですが、導入した企業は徐々にその副次的な効果に気づき始めます。

まず、費用対効果の回復
出稿しても空打ちになっていた広告が、オンライン接客という新たなチャネルを開拓したことで、本来の反響効果を取り戻しました。

続いて、アプローチ対象の拡大
まだ情報収集段階で、来場するには腰が重いと感じていた顧客が、オンラインで気軽に申し込めるようになり、今までタッチできなかった潜在層へのアプローチができるようになりました。

この気付きが、不動産業界全体が抱えていた慢性的な課題に対する打ち手に代わりました。

  • 売れないお客様に時間を取られすぎる一方、その間に本来なら売れるお客様が他の物件を見に行ってしまい、来場される前に刈り取られてしまう。
  • 来場からの反響を偏重するあまり、販管費が膨大になってしまう。

これら従来の課題に対し、オンライン商談を用いることで、検討初期段階のお客様にも一次接触ができるようになり、そこでのヒアリングを基に受注確度を高められるようになりました。
さらに、モデルルームに多額の運用費を投入するのではなく、オンライン接客の環境整備に時間と費用を割くことで、適切な販管費に近づけられるようになりました。

大手デベロッパーが続々とベルフェイスを導入している

 

オンライン接客に必要な4つのSTEP

存在感を増すオンライン接客ですが、本格的な導入にあたり必要な段取りは何なのでしょうか?
それは、ゴール設定からアポイントのとり方に至る4つのSTEPです。

 

STEP.1 ゴール設定

オンライン接客のゴールとは?
村上は「ヒアリングして商談化させること」と定義します。

「商談化」をさらに分解すると、マンション等販売全般は「モデルルームへの来場」となります。
ヒアリングによって温度感を高め、来場時には受注確度が高い状態を作り上げます。

注文住宅は「来場」「図面提案」のいずれかに着地します。
注文住宅の場合、全てのお客様にプランを提案すると莫大な工数を要するので、顧客を見極めるという意味を含め、図面提案という来場前の選択肢が発生します。

 

STEP.2 資料の準備・登録

オンライン接客では、対面以上に資料の重要性が増します。
資料を作成する際は、商材の性質ごとに商談の流れをイメージし、それぞれの段階で必要となる資料を洗い出します。

販売の場合、お客様に物件を見てもらうのが第一義のため、物件パンフレットは必須です。
また、7割以上の来場率を誇る企業は、各物件の外観や諸機能を写真でまとめた内覧用アルバムを事前に準備しています。
事前に多様な訴求点を準備しておくことで、その場で顧客のニーズを満たし、ゴールの来場へ繋げます。

注文住宅の場合は、実物をモデルルームとしてお見せする以外にも、施工事例をお話したりすることが予想されます。
また、パンフレットも実物を示す写真主体のもの以外に、工法やデータを記したものが求められます。

事前に準備する資料が洗い出せたら、それらを作成・登録します。
ここでの「登録」とは、オンライン接客で用いるツールへのアップロードを指します。
ベルフェイスなら、PDFやパワーポイントといったファイル形式を問わず、簡単にアップロードができます。
登録した資料はボタンをクリックするだけでお客様と共有可能。まるでその場で対面しているようなスムーズな接客を実現します。

 

STEP.3 資料の作成・注意点

画面のサイズが制限されるオンライン接客では、細々とした写真を見せても顧客の目にとまらないため、大きな1枚の写真を用います。
また、近年はスマートフォンで接客を受ける顧客が増加しているため、一部の企業ではPC用とスマートフォン用の2つの資料を準備しています。
顧客の端末の縦横比に合わせ、より見やすい資料を提示します。

※資料の詳しい作り方に関しては、7/16(木) 16:00~に開催される第3回で詳しく解説します。
興味がある方は下記画像をクリックしてお申込み下さい!

 

 

 

STEP.4 アポイントの取り方

オンライン接客をスタートさせるためには、顧客を誘導する導線の設計が必須です。
自社HPをはじめとする各種媒体に、「オンライン内見」や「オンライン説明会」をPRするバナーを設置し、クリックすれば申し込みできる経路を作成します。
温度感の低い潜在層の興味喚起を促すためには、30分程度で気軽に話を聞ける旨を記載するのがポイントです。

申し込みをしてくださった顧客には、オンライン当日までに事前確認のメールを送付します。
その際には、事前にどんなスタッフが対応するのかを明示し、安心感の醸成とより強固な興味付けを図ります。
ベルフェイスの名刺プロフィール機能を使えば、URLをクリックするだけで担当者のキャラクターを簡単に知ってもらうことができます。

当日の内容と環境についても簡潔に記載します。
ベルフェイスはPC、タブレット、スマートフォンのいずれのデバイスでも接続可能ですが、顧客に選択のストレスを与えないために、まずはPCでの案内を勧めるのが良いでしょう。

 

オンライン接客のトークの流れ

お電話が繋がったら、名刺プロフィールを使いながらご挨拶
アイスブレイクが一段落したら、顧客の現在のお住まいや周辺環境、今回お求めの物件情報についてヒアリングします。
ヒアリングで顧客の情報を収集しつつ、モデルルームや概算費用についてもご案内します。
最近は、アトラクト(興味付け)のために、お時間の最後にモデルルームの動画や来場特典をご紹介する企業も増えています。

あくまで来場を促すのがゴールであることを忘れずに接客して下さい。
顧客に来場のきっかけを与えられるよう、ヒアリングに多くの時間を割くのがポイントです。

ベルフェイスの機能の一つ 共有メモ。ヒアリングに絶大な効果を発揮します。

 

まとめ

オンライン接客は、来店の代替手段として導入した企業が先行者利益を獲得することで、不動産業界全体の注目を浴びました。
その後、空打ち気味の広告出稿の費用対効果が回復できることがわかり、代替手段ではない、新たな接客の選択肢として存在感を増しました。
さらに、気軽に話を聞ける手軽さから、来場との相互補完が確立し、双方を組み合わせた効率的な受注活動が可能になりました。

今後はリモートワークがさらに一般化し、徐々に郊外物件の需要が高まっていくことが予想されます。
近場の物件と比べ、頻繁な来場を望まない顧客に対し、オンライン接客が積極的に選択されることが考えられます。

また、コロナ禍で生まれた潜在顧客の育成という概念も、より拡大していきます。
それに伴い、反響を得ていたものの手つかずになっていた顧客へアプローチするために、インサイドセールス組織の本格的な導入を検討している企業が増えています。

ベルフェイスはオンライン営業ツールの提供だけでなく、インサイドセールス組織の立ち上げやその後のフォローについても、専任コンサルタントが継続的にサポートします。
サポート内容が知りたいという方は、こちらの資料をご覧ください。

 

次回開催のご案内

今回は3部構成の初回ということで、不動産業界でオンライン化が進んでいる背景やオンライン接客の基本構造など、全体感の話題が中心となりました。

7月10日(金)16:00 開催予定の第2回は、実際にオンライン接客をする中で発生した失敗事例と、その対策方法に焦点を置いた、より実践的な内容をお届けします。
「今まさにオンライン接客に苦労している」「うちはITに慣れていないから、いざ始めたら○○が不安だ」といったお悩みを抱えている方はぜひご登録下さい!
参加はもちろん無料です。
(画像をクリックすると予約ページに遷移します)

 

記事中でご紹介した7月16日(木)16:00 開催予定の第3回も好評受付中です。
「資料の作り方がわからない」「紙の資料しか手元になく、オンライン接客に移行できない」といった課題にバッチリご回答します。こちらも奮ってご参加下さい。

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