テレアポの課題とコツ|成果につながるテレアポとは?

近頃は営業シーンでもオンライン化が進んでおり、インバウンドマーケティングを活用した営業手法を採用している企業が増えています。

一方で、従来の営業手法の一つとして、多くの企業で採用されている営業手法がテレアポ(電話営業)です。

テレアポの成功率は営業部門の業績に大きく関係し、優れた営業マンであれば、インバウンドマーケティングを超える成果を生むことができます。

今回はテレアポで抱える課題、テレアポを行う際に使えるコツについてご紹介します。

1.テレアポ(電話営業)とは

テレアポとは、テレフォンアポイントの略語であり、顧客リストに対し電話を掛けてアポイントを獲得することです。

新規顧客の開拓を目的とし、架電時には商品やサービスの説明を行った上で契約やアポイントの交渉を行います。

サービス概要の説明や基礎的な受け答えについては社内で体系化されていることが多いですが、応用的な営業トークスキルについては個人差がでます。

1.1アウトバウンドマーケティングの一つ

コール業務においては、電話を掛けることをアウトバウンドマーケティング、応対することをインバウンドマーケティングと呼称します。

中でも、テレアポはアウトバウンドマーケティングにあたります。

インバウンドマーケティングと比べて難しい点は、能動的に顧客の購買意欲やニーズを引き出す必要があり、自社のサービスや商品についてを魅力をどれだけ伝えられるかを求められ、個人の高い営業スキルが要求される点です。

また、アウトバウンドマーケティングの対象を自身で絞り込む必要があり、自社サービスに需要があるターゲットを精査しなければ、時間を無用に費やすことになってしまいます。

1.2テレアポで見込める効果は?

顧客と直接話せることで効率的な営業が可能になります。顧客から現在の需要や市場動向を聞き出せることもあり、商品開発において有用なデータを得ることができますし、直接話すことによって顧客のニーズを深く知ることもできます。

そのため、市場の中でどのようなユーザーに対してのどの程度のニーズがあるのかどうかも見込めます。

また、テレアポは営業の基本であり、コミュニケーション能力や営業スキルの向上が見込めます。顧客の需要を予測して必要なサービスや商品を提供するマーケティングスキルも習得する事ができます。習得した知識や技能は営業職全体で使えるので、テレアポの経験は転職においても有利な経験となるでしょう。

テレアポはオフィスで営業活動を行うことができるため、営業にかかる移動時間などもありませんさらに、広告費や交通費もかからないため、営業にかかるコストを抑えることも可能です。

2.テレアポで発生する課題

テレアポは顧客と直接話すため情報を伝えやすいのですが、冗長にならないように商品やサービスの魅力を伝える必要があります。

テレアポには慣れも必要で、オペレーターによる技量の差も大きくなります。

営業スキルを底上げすることは、企業のテレアポ業務においても大きな課題となっています。

アポイントが獲得できず、営業の機会を得られないオペレーターへの対応も必要であり、トークスクリプトの作成や有力な架電リストの作成など、テレアポは管理者に要求される業務が多いことも課題です。

2.1どれだけ架電しても成果に繋がらない

件数を重ねても良い成果が得られなければ、時間の浪費であり、従業員にも精神的ダメージが重なってきます。

しかし、テレアポは断られたり、そもそも担当者につないでもらえないことがほとんどです。電話を掛けたタイミングで興味関心の高い担当者につながることができれば良いですが、実際はそうもいきません。アポイントの獲得は難しく、すぐに断られて本題のサービス説明をすること自体少ない機会となってしまいます。

たくさん数をこなしてはいるが、一向にテレアポに慣れず、苦手に感じてしまう人もいます。アプローチ数が膨大でその分断られる数も多いため、断られた際には気分を切り替えるように努めることが成約率向上のコツです。

とはいえ、連日成果が出ない場合や営業部全体で効率が上がらない場合は従業員のスキルや社内マニュアルの見直しが必要な場合もあります。

また、商品が高価な場合、複雑な内容である場合は更に難易度が上がるので、必要に応じて営業経験者の雇用や外部の代行業者へ委託するなどの対策を検討することも必要になります。

2.2サービスの良さを伝えきれない

テレアポは非対面営業なので、声だけで商品やサービスの情報を伝える必要があります。

効率的にアピールを行うには事前知識や喋り方が重要であり、相手の質問にも対応できる営業スキルが必要です。

また、自社商品・サービスを導入することで相手にどのようなメリットがあるかを伝えきれないとアポイント獲得や契約には繋がりにくくなります。

需要のある顧客であるほどサービスに関して詳細に調べている場合が多く、そうした顧客のニーズに応えるには自社商品・サービスが他社より優れている点を理解している必要があります。

上手な売り込みができないと思った際は、営業スキルの高いオペレーターの手法を参考にすると業績が改善するかもしれません。

2.3有効なトークスクリプトを作れない

想定するターゲット層によって必要な情報は違うので、契約率を上げるには相手に合わせたトークスクリプトを構築する必要があります。

優れたスクリプトがあるとオペレーターの応答内容が統一され、伝える情報が不足せず、成約率のばらつきが大幅に軽減されます。

トークスクリプトはあらゆる場面を想定し、過去にアポイントにつながった流れや、成約を後押しした言葉をあらかじめまとめておくことで、テレアポ業務を最適化することができます。

しかし、社員ごとに独自の基準やコツを持っていても、営業スキルについては社内で共有する場が少なかったり、機会を設けていない場合こともあります。

結果としてアポイントを取れない営業担当は営業経験を積むことができず、営業スキルが属人化してしまいます。

特定の営業社員しか売れなくなってしまうため、営業スキルの属人化は会社にとって解決するべき課題ともいえるでしょう。

優れたトーク力を持った社員が退社した場合は、そのノウハウが損失するリスクもあります。

オペレーター間での営業スキルの共有は、営業部門において最も優先して行うべきことともいえるでしょう。

3.テレアポでより成果を出すコツ

テレアポで起こりやすい課題と対処法を紹介しましたが、アポイントや契約に繋げるには相手のニーズを引き出し、具体的なメリットを説明したうえで肯定を得られるよう話を運ぶ必要があります。

考え方や喋り方において、テレアポで実践すると成果を出しやすくなるコツをご紹介します。

3.1本来の目的を見失わない

相手に良い印象を与えることは重要ですが、電話の目的はアポイントや契約に繋げることだという点を見失ってはいけません

商品の説明に集中して顧客からの質問を受け流してしまったり、逆に長話に乗って商品をすすめられなかったりしてしまうと、成果につながりません。

初めて話す相手ということもあり、断られるケースも多いです。

1件に必要以上にこだわりすぎず、断られた場合は切り替えて次の営業を行うことが契約率向上のポイントです。

あくまで目的は「アポイントや成約の獲得」であり、「毎回、丁寧で完璧なトークをすること」ではありません。

3.2メリハリのある話し方や声のトーンに注意する

テレアポでは明るくメリハリのある話し方をする必要があります。

明るい声は相手に良い印象を与え、聞き取りやすいので効果的です。

しかし、意識しすぎると不自然に高い声になったり、繕った印象を与える声になったりする事があります。

中にはテレアポ自体に対して否定的なユーザーも一定数いるので、最初から営業的なトーンで喋ると否定的な対応を受けるリスクが高くなります。

「販売」「セールス」といった言葉も煩雑な印象を抱かれやすいので、不信感を与える言葉は避け、落ち着いた印象を与えるように注意すると提案できる確率は上がります。

3.3提案・説明は簡潔に行う

最初の説明や提案を長く行いすぎると相手に目的が伝わりにくく、煩雑な印象を与えて電話を切られる可能性があります。

新規開拓を図ったテレアポは、過度に丁寧な挨拶や説明は逆効果となります。

「お忙しいところ失礼します」など簡潔な挨拶から入り、商品やサービスの概要や提案目的であることを手短に伝えるだけでも充分です。

電話に出てきたのが決裁権を持つ人物であるかの確認も必要であり、最初は要点を伝えるだけに留めて安心感を得ることに努めると効果的です。

もし断られる場合でも1件あたりの時間を短縮することが可能で、営業の効率を上げることが可能です。

3.4Yesと応えやすいようにする

テレアポの目的はアポイントや契約の提案に対して同意を引き出すことです。

心理的要素として、会話の中で肯定を続けていると否定をしづらくなる”一貫性の原理”というものがあります。

これはテレアポに関しても応用可能であり、例えば「安く導入したいですよね」「最近忙しいですよね」などYesかNoで応えられ、Yesと返しやすい質問を行ってからサービスを提案すると話が聞かれやすく、本題に関しても同意を得やすくなります。

商品の解説や導入メリットの説明が重要である点は変わらないですが、共感を続けていると過度な警戒心が薄れ、話を行いやすくなるというメリットがあるので優れた手法といえます。

4.テレアポの効率をさらに上げるには

営業電話と感じさせない雰囲気作り、ちょっとしたトーク術を取り入れることにより、テレアポの効率を大きく向上させることができます。

ところが、競合他社もテレアポの効率化を目指し、同じようなテクニックを駆使して差別化を図っています。顧客の争奪戦で一歩抜け出すためには、1件1件の架電の質を上げるだけでなく、テレアポ全体を効果的かつ迅速に進めていかなければなりません。

では、どのような方法をもってテレアポ効率を上げていくことができるのでしょうか?

4.1顧客リストの作成

社内で顧客データの管理はきちんと行えているでしょうか。顧客情報の管理、顧客情報の抜け漏れが多く、しっかりと活用ができずにテレアポでつまずいている営業マンも多いでしょう。

テレアポの効率を上げるためには、基礎となる顧客データベースを整備し、運用がしやすいように工夫する必要があります。そのためにはCRMツールやリスト作成ツールが役立ちます。

CRMツールを活用することで、社内にある既存の顧客データを一元管理できます。顧客の個人情報や顧客へのアプローチ履歴などの情報を分析し可視化することで、常に一定のクオリティで顧客情報を管理することができます。分析結果を基に、次に起こすべき「ToDo」を明確化し、顧客との良好な関係性を築き、企業の売上につなげることが可能です。

また、リスト作成ツールを利用し、営業先候補となる企業情報をツールを通じて入手することで、営業活動を効率化・コストを最小限に抑えることができます。効果的にリスト作成ツールを利用するためにも、営業に必要な情報を網羅し、鮮度の高い企業リストなのかを見極めましょう。

4.2架電の効率を高めるシステムの導入

テレアポの架電そのものを効率化する手段があります。それは、「CTI(Computer Telephoney Integration)」機能を駆使した手法です。CTIは、ビジネスフォンとパソコンを連動させ、電話対応の効率を高めるものです。

CTI化されたビジネスフォンの電話機からの情報と、パソコン上の機能を使い、「顧客情報と電話番号を紐づけてスムーズな案内対応」が可能になりました。

例えばパソコン上で開いている架電リストに載っている電話番号に掛ける際、ビジネスフォンとパソコンが連動していなければ1件毎に番号を手入力しなければなりません。一方、パソコンと連動ができていれば、リストの番号をクリックするだけで電話をかけられます。1日に何十件、何百件と架電するので、これだけでも大幅な効率化につながります。

また、CTIによるビジネスフォンとパソコンの連携により、「着信履歴の参照」「ポップアップ機能」「電話制御機能」「通話録音」などが可能となり、架電業務の効率アップが期待できます。

5.テレアポからインサイドセールスに舵を切るという手も

これまで営業の手法としてはテレアポが一般的でした。しかし最近では、BtoBにおいての有効な施策として、社内で営業活動を行う「インサイドセールス」が時代の潮流となりつつあります。テレアポ営業からインサイドセールスにシフトチェンジすることで、企業にどんな影響をもたらしてくれるのでしょうか?

5.1テレアポとインサイドセールスの違いとは?

インサイドセールスでは、電話やメールなどを使い顧客と「非対面」でコミュニケーションをとります。テレアポと同じ手法で顧客にアプローチをしていくインサイドセールスですが、決定的な違いがあります。テレアポは、アポイントの「数」を重視するのに対し、インサイドセールスは「見込み顧客の育成による”質の高い”」アポイントの獲得が目的です。

また、短期的な結果を求めるテレアポと異なり、顧客との長期的な関係を構築することに目的を置いているのがインサイドセールスの特徴でもあります。インサイドセールスの場合、初回接触の段階で本格的なヒアリングをすることが多く、確度の高いリードなのかを見出し、再度インサイドセールスで接触するか、フィールドセールスに受け渡します。そのため、インサイドセールスを行う営業マンには、マーケティング視点で顧客を見極める能力が求められます。

テレアポでは、商材の購買に繋げることを意識してセールスします。しかし、インサイドセールスでは、顧客の購買のプロセスなど視野を広げて情報を掘り下げる役目を担っています。見込み顧客の情報収集や課題解決に向けた接点を長期的に持つのが、テレアポには無いインサイドセールスならではの営業手法です。

5.2見込み顧客の育成・絞り込みで効率化

インサイドセールスの役割は、リード(見込み顧客)の育成です。しかし、多くの企業がリードを獲得したにも関わらず、リードの育成が上手くいかず、受注率を下げているのが現状です。

そこで、受注率の向上と営業活動の効率化に向け、メールによるマーケティングが広く用いられています。

メールを使ったマーケティングにより、高確度の見込み顧客リストだけに時間を割くことができます。例えば、企業商材PRでメールマガジンを定期的に配信し、そのメール内に載っているURLをクリックした見込み顧客のみに、個別にメール送信をします。これを何度か繰り返し行うことで、商材に興味を持っている企業を選定します。

見込み顧客を育成し、メールに対してリアクションがあった、確度のある企業だけを絞り込むことによって、受注に繋がる効果的なアプローチをすることが可能です。

5.3インサイドセールスはアプローチ手法も様々

インサイドセールスはテレアポと異なり、単なる見込み顧客へのテレアポだけに留まらず、メールや電話、web会議システムなど様々な手段を用いてアプローチをかけていきます。

商談の機会を創出し、受注に繋げていくためには見込み顧客との強い信頼関係が重要です。

テレアポは、相手とリアルタイムでやり取りを交わすことができるのが利点ではありますが、相手の表情を読み取ることが難しく、状況に応じたアクションが取りづらいというデメリットがあります。

一方、インサイドセールスでは、テレビ電話やWeb会議システムを使ったアプローチにより、非対面営業でも従来の訪問営業のようなコミュニケーションをとることができます。

また、インサイドセールスによるメールでのアプローチでは、テレアポとは違い営業先担当者に考える余地が生まれます。メールで営業をかけられたとしても、顧客側の自由なタイミングで内容を確認し、返信することができます。

また、メール営業において、「見込み顧客との関係性の維持」「見込み顧客の優先順位付け」を設定し、顧客のメール開封率・クリック率をスコア化することで、アプローチすべき見込み顧客を抽出することができます。

このように、メールやWeb会議システムを用いたインサイドセールスによるアプローチで、営業活動を少ないリソースで効率的に進めていくことが可能となります。

6.インサイドセールスに特化したWeb会議システム「bellFace」

Web会議システムには様々なものがありますが、bellFace(ベルフェイス)という営業に特化したWeb会議ツールを使用することで、インサイドセールスの成功率を大きく上げることができます。

ベルフェイスは

  • 電話中にWebで「ベルフェイス」と検索してもらうだけですぐWeb会議スタート
  • 事前インストールなしでどのブラウザでもすぐに相手の顔が見える
  • 資料の共有や画面共有も簡単

といった特長があります。つまり、事前にアプリインストールを促す必要もなく、電話番号を知っている人とならすぐにWeb会議をスタートさせることができるツールです。相手も顔が見えず、資料等も見せられないというインサイドセールスですが、電話中にベルフェイスをつなぐことでそれらが可能になります。

インサイドセールスの成功率を高めるために、こういったツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

関連記事

  1. 【再検証】Web会議システムの基本機能&商談を成功に導く便利な機能を解…

  2. 営業が楽しい!そう思える営業部を創るためには?

  3. 営業でテレワークや在宅勤務を浸透させるには?活用のコツを紹介

  4. 営業職のリモートワーク推進の課題考察とツール3選【働き方改革】

  5. 営業は基本が大事!|商談で意識すべきポイントとは

  6. デキる営業担当の必須スキルとは

    デキる営業担当の「必須」スキルを徹底解説!

  7. 営業ロープレの実施で営業チームの成約率を数倍に!

  8. 営業はベネフィットトークで決まる!トーク話し方&コツ

オススメ記事

  1. セミナーレポート

  2. 営業ノウハウ

  3. 営業インタビュー

最近の記事