営業はクロージングが最も大事!成約率を高める7つのコツ

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「営業職を長年やっているけれど、なかなか成約に結びつかない。」
「どうしてもクロージングが上手くいかない。」

などの悩みを抱えている営業マンは少なくないでしょう。お客様に成約していただくためには、やはり最後のひと押しとなる“クロージング”が大切です。実際どのようにするのが良いのでしょうか。

今回は、改めてクロージングの大切さを整理しながらお伝えしつつ、クロージングを成功させるコツの例をご紹介していきたいと思います。

1. 営業で一番大切なクロージングとは

クロージングとは、お客様との商談にて、商品・サービスの契約を結ぶことです。ときには、成約に至るまでのプロセスを含めた”商談全体”のことを指す場合もありますが、多くの場合は「契約締結に至るタイミング」、「成約の締めくくり」のことを指すと言えるでしょう。

クロージングにはコツもあります。扱う製品・サービスや業界の特性、営業マンによっても違いがあるかもしれませんが、例えば交渉をする上での心理的なテクニックや話術なども挙げられるでしょう。

成約までの営業プロセスはもちろん重要ですが、成約に結びつかなければ意味がありません。そのため、営業を成功させる上ではクロージングのスキルも無視することはできません

2. クロージングまでの流れ

では実際にクロージングを行うにはどのような順序があるでしょうか。友人と会話する際にいきなり本題から入るということはまずありません。営業でも同様で、スムーズなクロージングを行うためには手順があります。以下に代表的なクロージングまでの流れを説明するので、順にみていきましょう。

2.1 アイスブレイク

本題に入る前に両者が打ち解けるためのコミュニケーション、特に初対面同士の緊張をほぐすための手法をアイスブレイクと呼びます。

アイスブレイクを活用すれば、その場の参加者を和ませて、その後のコミュニケーションを円滑に行えます。具体的には自己紹介をし、天気やお客様の業界の話をしてアイスブレイクを行います。

2.2 ヒアリング

アイスブレイクで場が和んだら、いよいよ商談に入ります。そこでまず行うのがヒアリングです。相手のニーズをしっかりと把握するには、話をよく聞くことが大切です。お客様は何を望んでいるのか、うまく聞き出しましょう。

ヒアリングの際に活用すると良いフレームワークを以下に紹介します。

・SPIN法

これは相手の潜在的なニーズを引き出すために用いられる方法です。

4つの質問(Situation Questions:状況質問、Problem Questions:問題質問、Implication Questions:示唆質問、Need-payoff Questions:解決質問)の頭文字をとってSPIN法と呼ばれています。

顕在的なニーズは自分も相手も何を求めているか明確に把握しているので分かりやすいです。一方で潜在的なニーズは具体的な整理ができておらず、まだもやもやとしている状態です。

この潜在的なニーズを顕在的なニーズの位置まで引き上げて、利益を明確にして受注につなげるのがSPIN法です。

状況質問、問題質問、示唆質問、解決質問を順に行って、潜在的なニーズを具体化させましょう。

2.3 提案

お客様のニーズや要望を把握できたら、次は提案です。

提案する際のポイントは、なるべくシンプルに分かりやすく伝える事、伝えなければならない情報は漏れなく伝えることの2点です。

ここでも有効なフレームワークをいくつかご紹介します。

・FABE法

商談でよく活用されるフレームワークです。このフレームワークを意識して提案すれば、まだ経験の浅い営業マンでも、ベテランのような説得力のある話ができます。

Feature:特徴、Advantage:利点、Benefit:利益、Evidence:証拠の頭文字を取ってFABE法と呼ばれています。このFABEの順に沿って話を進めましょう。

・TAPS法

相手に何かしらの行動を促したい際に使われる方法です。ロジカルに相手を自然と説得できるので、商談の場でも使われます。

To Be:理想、As Is:現状、Problem:問題、Solution:解決からTAPS法と呼ばれています。この順に提案の話をすれば、お客様も問題解決に前向きになるはずです。

2.4 クロージング

ここまで商談を進めたらいよいよクロージングを行います。今までの話がどれだけ盛り上がったとしても、最後のクロージングで失敗してしまうと全ては無駄になってしまいます。どのようにお客様の背中を押してあげると効果的でしょうか。クロージングのステップの一例を紹介します。

・仮クロージング

これまで進めてきた話を、より具体的にします。例えば、「次は契約書を持って話をしたいですがいつに会えますか」、「商品の導入は何日からがいいでしょうか」などです。ここでの相手の反応で案件に対する確度も感じ取れるはずです。

・双方の行動確認

契約が正式に成立するまでにそれぞれが何をする必要があるのかを明確にします。必要なデータは何か、説明が必要な人物は誰かといった事柄を洗い出します。

そうする事で両者に共通意識が生まれやすくなるメリットがあります。

3. クロージングが大切である理由

繰り返しになりますが、営業におけるクロージングは商談の終わりや締めくくりを意味します。映画や小説に例えるならば、どんなに素晴らしい物語でも、終わりがまとまっていないと歯切れが悪く満足できないでしょう。

クロージングも同じで、営業マンの売り込む技術が優れていたり、お客様とのコミュニケーション力が高かったりしても、クロージングを失敗してしまうと成約に繋がらず、それまで掛けた時間とコストが無駄になってしまいます。

お客様は商品の説明を聞いている中、契約するかどうかを悩んでいる状態です。適切なクロージングを行なうことが、お客様の検討状況を後押しすることにつながるのです。

貴重な提案機会を無駄にせず成約に繋げるためには、クロージングを的確に行うことがとても重要です。そして、「購入する」「契約する」という決断をしてもらうには様々なコツがあります。営業マンが必ず抑えておきたい、成約率を上げるコツの一例を以下にご紹介します。

4. “営業職必見”クロージングのコツ7例

「真面目でいい人なのに売れない」
「数をこなしているのに成績が上がらない」

このような悩みをもつ営業マンは少なくはないでしょう。そのような悩みから、自分は営業職に向いていないのではないかと落胆する方もいます。そこで、ここからは悩みを抱えた営業マンに参考にしていただけそうなクロージングのコツを7つご紹介します。

4.1 相手に幅広い選択肢を持たせる

クロージングは、どんな形であれ、お客様に決断を迫る行為です。伝え方を間違えてしまったり、強引に迫ったりすると、営業マンへの不信感が湧いてしまい成約には至りません。また、人の心理としては「自分で決めたい」と、あくまで主導権を自分のものにしたい欲求があります。

お客様の営業マンに対するストレスを可能な限り低くする伝え方として、「幅広い選択肢を与える」という方法があります。実際によくあるシーンを例に、3パターンで比較してみましょう。

1.「〇〇サービスでは、現在Bプランを薦めています。」
2.「〇〇サービスでは、低価格のCプランがありますが、より充実したBプランを薦めています。」
3.「〇〇サービスでは、低価格はCプラン、高価格はAプランがあり、中間価格ではBプランを用意しています。Bプランでも十分コンテンツを楽しめる内容となっております。」

ここでは、成約を取りやすい中間価格のBプランを薦めています。

1.ではBプランのみ薦めており、お客様はBプランに「する」「しない」の2択になっています。2.では、まだ主導権が営業マンにあるように感じますよね。では、3.の場合はどうでしょうか。

営業マン側はお客様に選択肢を与え、お客様は自分の意志で選択することができる状況を作ることができており、お客様に検討する時間を与えています。選択肢を広げることで、相手に吟味させる時間を与えることができています(一方で、広げすぎも良くないのでご注意ください)。

4.2 提案内容とともに事例を紹介する

企業に商品・サービスを売り込む際に、担当者に信頼してもらうことも営業マンの課題であるといえます。

例えば、企業に自社サービスの導入を薦める場合、「このサービスを導入すれば、20%もコスト削減ができます!」などの、数字を並べただけの提案になっていませんか?これでは、具体的にサービスのどの部分がコスト削減に繫がるかがわからない上、お客様に信頼してもらうことは難しいのではないでしょうか。例えば、最低限以下の情報を伝えることで、商品・サービスそのものや担当者の信頼がUPする可能性が高まります。

・実際に導入した企業名
・具体的な数字
・どの様な問題が解決されたか
・何が実現したか

これらを、担当者に伝えることが重要です。例えば、

「〇〇企業が、当社のサービスを導入したことで、人件費として掛かったコストを年間で〇%削減できました。主にサービスの特徴である〇〇システムが作業の自動化を実現し、今まで人の手で行われていた作業が大幅に縮小されたため、コストカット成功に至りました。」

と詳細を伝えることで、お客様がサービスを導入した際の将来を具体的に描くことができます。それを踏まえて「貴社でもサービスを利用してみてはいかがでしょうか?」などと提案できると良いでしょう。

4.3 テストクロージングをする

テストクロージングとは、相手の興味や認識を確認していく作業です。テストクロージングは、特に営業の経験が浅い新人営業マンや、なかなか成績が伸びない営業マンに意識してもらいたいクロージングのコツです。一通り商品・サービスの説明後、相手の購買意欲・意志がわからないままクロージングを行ってしまうと失敗に繋がります。

そのため、

「以上サービスの説明になりましたが、ご理解いただけましたか?」
「お話を伺ったところAプランをおすすめしたいところですが、貴社もAプランをご検討中でしょうか?」
「では、〇日に書類をお送り頂けるということでよろしいですか?」

など契約前提とした質問を、合意を得ながら進めることで、相手の興味関心度を確認する必要があります。質問への回答で、契約の見込みがあるかどうかをある程度把握することができます。

ここで、重要なポイントが「YES」「NO」の二択で回答できる質問を投げていくことです。その際、初めに「YES」と答えやすい質問を投げかけることで、その後「YES」と回答しやすい状況を作ることができます。
これは『フット・イン・ザ・ドア』という心理テクニックの1つです。相手が承諾しやすい要求から始め、YESを積み重ねることで最終的な要求を承諾するよう相手を誘導する話術です。テストクロージングで「YES」の回答を積み重ねていくことで、成約に至る確率が上がるでしょう。

4.4 クロージングのタイミングを考える

続いて、クロージングのタイミングについてです。営業で、お客様が成約に踏み切れない理由として主に以下が挙げられます。

・もっと安いものはないか?
・もっと良いものはないか?
・営業マンを本当に信用して良いのか?

これらを理由に、成約するべきかお客様が悩んでいる状態で、焦ってクロージングを行ってしまうと失敗する可能性が高くなります。その場合は、お客様の悩みや不安を改善できるような提案を行い、お客様がより納得した状態でクロージングを行いましょう。

4.5 二度に分けてクロージングする

クロージングの基本は最初に1回、後に1回の計2回行いましょう。初めに1度クロージングを行なうことで、お客様は「決断する」ことを意識するようになります。また、初めに1回クロージングを行なうことで、後の1回が成功しやすくなります。

この時に使えるテクニックが『ドア・イン・ザ・フェイス』です。前述した『フット・イン・ザ・ドア』では、少しずつYESを積み重ねていくプロセスでしたが、『ドア・イン・ザ・フェイス』は、大胆に1度目に「受け入れがたい難易度の高い要求」を提示して、一度あえて否定させます。そこから徐々に難易度を下げていき、最終的には「難易度の低い要求を受け入れてもらう」というプロセスを踏みます。

4.6 今後の展望を一緒に考える

商談にて商品・サービスを売り込むことは重要なプロセスです。しかし、お客様のニーズを聞き取ることも大切だといえます。なぜなら、そのサービスがいかにお客様の役に立つのか、そのサービスを利用して企業がどう変わっていくのかなど、お客様がサービスを導入するメリットをピンポイントで提案する必要があるからです。

自分のニーズと関係ない問題を「解決できます」と必死にプレゼンをしても響きませんよね。例えば、「うちに会社では、大きな会議も小さな会議も会議室を用意するので、1回の会議で無駄なコストが発生してしまう」という問題を聞き出すことができれば、「我が社のサービスには〇〇というツールがあり、簡単にオンライン会議を行なうことができ、資料も共有することが可能なため、コストカットを実現できます」などと提案することができます。

そういった聞き取りと提案を繰り返す中で、お客様と将来のビジョンを一緒に考えると良いでしょう。お客様のペースに合わせて一緒に歩むことで、商品・サービスへの理解や営業マンへの信頼が深まり成約に結びつきやすくなります。

4.7 ストレートに購買意欲を聞く

ここまで、心理誘導や足並みを揃えることをクロージングのコツとしてきましたが、時にはストレートに購買意欲を聞くことも大切です。お客様の中にはなかなか意思決定をされない方も少なからずおり、「契約したいけれど、どうしようかな」という心境になっていることもあります。

そういった方には、契約していただけるかを率直に聞くことで1つのきっかけとなります。そして、付随して先延ばしにするデメリットと今決めることのメリットを伝えましょう。例えば、「ご契約いただけますか?今ご契約いただければ、初回利用料が無料となります。〇月に入ると初回も利用料がかかってしまいますが、いかが致しますか?」と提案します。

同時にメリットとデメリットを掲げることで、メリットを受け取りやすくなるでしょう。この方法は、相手や相手の状況を観察しながら使っていきましょう。

4.8 自分にクロージングをかける

お客様の背中を押すことを考えるのも大切ですが、自分自身は果たして決断力があると言えますか。もしいざという時に決められないとしたら、それをお客様に求めるのは矛盾しています。

そんな際は自分にトレーニングとしてクロージングをかけてみましょう。具体的には何か欲しい商品があった際に、自分の言葉で背中を押します。この商品を持ち歩けば運気が上がる、このジャケットを着れば気分も良くなる、といった具合です。

これを繰り返せば自分の決断力は向上します。お客様に対してもより自信を持ってクロージングを行えるようになるはずです。

4.9 お金の話は慎重に

お金の話は営業マンにとってもお客様に取っても重要なポイントです。はっきりと自信を持って話すべき内容ですが、それはお客様が商品の話を聞いて迷っている際には特に注意が必要です。ここで焦ってお金の話をしてしまうと、余計にお客様を混乱させてしまいます。

このような場合は、冷静にお客様の立場に立って会話を進める必要があります。「ここまでは主に商品の特徴やメリットについて話しました。ご不明点はありますか?」と、一息つくタイミングを入れて、相手の歩調に合わせましょう。

話を進めても問題がなさそうであれば、「それではここからは商品の金額についてお伝えします。」と、話を明確に区別するといいです。そうすることでお客様が焦ったり不安になったりするのを防げます。

4.10 YES BUT法(イエスバット法)を使う

YES BUT法は相手の意見にぶつからないようにするクッション話法の一つです。このクッション話法を上手に活用できれば、人に好かれるコミュニケーションが実現でき、クロージングの成功率も上がるはずです。

具体的にYES BUT法について解説します。

YES BUTと記載したように、まずは「YES」で相手の話を肯定します。たとえ自分の意見をすぐに言いたくても「そうですよね」、「その気持ちすごく分かります」、とまずは頷きましょう。

そうして相手の意見をしっかりと受け止めた上で、自分の意見を述べます。「ですがこちらのプランならどうでしょう」、「ですがこの商品にはこういったメリットもあります」といった形でYESの後にBUTで続けます。

人は自分の意見を否定されると嫌な気持ちになります。このYES BUT法を用いるとその気持ちを薄められるので、相手からの好感を下げずに自分の真意を伝えられます。

5. クロージング時に使いたい商談ツール

従来の営業スタイルでは、商品・サービスの提案営業の際には、ひたすら先方に足を運ぶのが普通。夏の暑い日差しの中、資料を片手に汗をかいて提案に行くことが当たり前でした。また、そのための移動時間もかかり、商談数をさばくために人員も多く必要となるなるなどリソースが多くかかるという課題もあります。新人育成にも時間やコストがかかってしまうという課題があるでしょう。

しかし、今やインターネットやテクノロジーを活用した営業ツールによって従来の営業スタイルが覆されてきています。そのひとつが、訪問せずともオンラインで商談を完結することができる営業に特化したWeb会議システム「bellFace(ベルフェイス)」です。

bellFace(ベルフェイス)は、数千社の営業経験がある「営業のプロフェッショナルの視点」から生まれたインサイドセールスシステムです。営業マンの生の声を反映させ、ピンポイントで計画・実行・評価・改善を行っていくため、かゆいところに手が届くような、ユーザー視点のサービスを提供しています。bellFace(ベルフェイス)を導入することで、多くの企業様で営業活動の改善を図ることができています。

~bellface(ベルフェイス)導入による主な効果例~
1. 1日の商談数が2~4倍に
2. コストを掛けずに営業エリアを拡大
3. 営業リードタイムを1/3に
4. メンバーが社内にいるので育成が最適

次に、bellface(ベルフェイス)の主な機能をみてみましょう。

▼ビューティーモード
営業は、表情が明るく見えることも大切な要素であるため、より印象を良くするための機能が搭載されています。

▼資料やメモの共有
高画質で資料を閲覧・共有することができます。また、メモの共有では、話しながら双方が書き入れることができます。

▼画面共有
商談中にお客様と画面を共有することで、操作中の画面やサービス資料をその場で共有することができます。

▼トークスクリプト
事前に準備したスクリプトを見ながら営業を進めることができるため、新人営業マンもトップ営業マンと同じ様なトークをすることができます。

▼録画機能
実際に行った商談を録画しておくことができるため、営業プロセスを振り返り、スキル向上のために活用することができます。

今までは企業へ訪問しなければならなかった商談も、bellFace(ベルフェイス)であれば、社内にいながら質の高い商談を行うことができるようになります。そのため、移動時間や交通費も削減することができ、営業活動の効率化を実現しました(もちろん、訪問した方が良い商談もあると思います。どのような商談は訪問し、どのようなものならオンライン商談をするのか判断基準を決めることも大切です

5.1 bellFace(ベルフェイス)の導入事例

では実際にbellFaceを導入した会社の事例を紹介します。bellFaceによってどんな変化があったのでしょうか。

【エン・ジャパン株式会社:商談件数&受注数が大幅アップ!】

まず業績をより向上させるために業務量の分析を行いました。さまざまな発見も大きく、中でも移動時間の方が商談時間よりも長くかかっている点は改善すべきポイントでした。そんな中で出会ったのがbellFaceです。

初めは、「商談とは人と会ってするものだ」と考えるお客様もいたようですが、組織をよりよく変革したいという強い思いでbellFaceの導入を推進していきました。bellFace導入による変化は数字にもすぐに現れ、商談件数と新規受注社数がどちらも大幅にアップしました。

副次的な効果として交通費の削減もできました。今後はより多様な働き方を実現するためにもbellFaceの活用の幅を広げていきたいです。

5.まとめ

数をこなしても成約がなかなか取れないと、先方に出向いた時間、説明した時間、そこにかかった人件費などの損失が発生してしまいます。成約率を上げるために、今回ご紹介したクロージングのコツの中からしっくりくるものを試してみてください。また、bellFace(ベルフェイス)を利用することで、新人営業マンからトップ営業マンまでもが商談をスムーズに行うことができるようになります。よろしければぜひご検討いただければと思います。

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