テレアポは、現在も新規開拓営業のメジャーな手法として使われています。新規開拓のためのリード獲得はどの手法であっても大変なものですが、新人であってもベテランであっても、「テレアポが好き」という営業担当者は少数派でしょう。
生産年齢人口の減少や働き方改革の影響から、営業担当者の数を揃えることも難しくなっている現在、営業活動の効率化、生産性向上は喫緊の課題です。
この記事では、きついテレアポを脱して十分な成果を出すことのできる営業手法と、オンライン商談ツールを使った効率のよい営業手法について見ていきます。
テレアポがきついのは何故？その理由
テレアポの大きな問題点は、営業担当者の稼働に比べて獲得できるアポイントが少なく、部署全体としての効率が良くないことです。さらに、営業担当者を疲弊させ、さらに労働生産性を下げてしまうという側面があります。
新規開拓の必要性は営業担当者自身も分かっていながら、なぜ「テレアポは嫌だ」となってしまうのでしょうか。
架電数に対してアポ率が低い
テレアポのアポ率は、BtoBなのかBtoCなのか、営業担当者のスキルや対象業種などによって変わるため一概に言うのは難しいのですが、「数%」といったところが営業担当者の実感に沿ったものでしょう。
リストに従ってひたすら架電を続けてもほとんどアポイントにつながらない、そしてただひたすら電話をかけ続けている。その徒労感が担当者を苦しめます。
努力が成果に現れにくい
テレアポでの成果はあくまでアポイントです。多大な労力を費やして、膨大な架電リストから絞り込まれたリード、と見れば確かに貴重な成果ですが、なかには単に顔合わせで終わってしまうアポイントもあります。
営業担当者としての最終的な成果は契約、売上です。ヒアリング、提案、商談と営業プロセスを進めていくと、アポイントからさらに絞りこまれていくため、テレアポから1つの契約を得るためには、実に多くの電話をかける必要があります。
新規営業以外にも既存顧客のフォローなどの仕事のある営業担当者では、契約に至るほどの架電数を確保できず、結果としてテレアポにかけた努力が無駄になったように感じられることも少なくありません。
アポノルマに焦りを感じる
テレアポを行う上で、アポイント件数のノルマが課されることもあります。しかし、ノルマを意識しすぎて焦ることで、強引なトークを行ってしまったり、あがってしまったりすることもあり、さらにアポ率を下げてしまうという悪循環に陥ることも考えられます。
断りが続き精神的にきつい
成果が出ない、といったことも確かに辛さを感じさせる要素です。しかし、やはりテレアポで一番「きつい」と感じられるのは、無数の顔の見えない相手に断られ続けることです。
「結構です」といった比較的丁寧な断りの言葉でも、数が重なればきつく感じます。その上、時には歓迎されない営業の電話ということで、無言や罵声の対応を受けることすらあります。投げかけられる言葉で気持ちを削られ、営業担当者のモチベーションは下がっていきます。
きついテレアポ、効率化する方法とは？
前章でご紹介したように、テレアポはアポ率が低く、努力が成果に現れにくいなど、精神的にきついと感じることが多くあります。では、どうすればテレアポを効率化し、精神的な辛さを軽減することができるでしょうか。ここは効率化するための方法をご紹介します。
リスト作成の効率化・品質見直し
まずはテレアポ業務の中に「営業先リストの作成」が含まれている場合です。テレアポは、リスト作成の効率化とリスト品質の見直しを行うことで効率化することが可能です。リスト作成の際、情報を1件ずつ調べてリストを作成する方法は非常に手間がかかってしまい、リストの更新も簡単に行うことができないため、精度の高いリストを保ち続けることが困難です。
一方、企業リスト販売会社からリストを購入したり、営業支援ツールを用いたりしてリスト作成を行えばリスト作成の手間を省くことができます。ただし、企業リスト販売会社からリストを購入する場合は、リストの作成日が古い、営業活動に必要な情報を満たしていないといったケースもありますので注意が必要です。
営業支援ツールであれば、常に最新の情報が反映されたリストで営業活動ができ、必要に応じて会社規模や業種などの情報を抽出することも可能ですので、リスト運用の効率化には営業支援ツールの活用をおすすめします。
品質の見直しでは、リストの重複を防いで営業アプローチの重複を解消しておきましょう。リスト管理を各営業パーソンごとバラバラに行っていると、連絡先が重複してしまうことが多々あります。情報の重複が原因でトラブルが発生することもあるためリスト管理の一元化を行います。重複アプローチを避けることができるので、トラブルを未然に防ぐことが可能です。
また、リスト管理を一元化すれば営業進捗が共有でき、営業アプローチを効率化することが可能です。リストの「見える化」によって、他の営業社員との情報共有や引き継ぎが容易になり、よりスムーズな営業活動の実現につながります。
優先順位をつけて架電
テレアポでは、アプローチに優先順位をつけて架電することが非常に重要です。
リストにある企業に対し、ただ闇雲にアプローチを掛けていては非効率です。過去の受注情報から業種や規模などを参考に、リストの中でもどの企業がより受注可能性が高いのか予測し、可能性が高いと判断される企業の優先度を上げてアプローチを行いましょう。
架電作業を効率化するツールの導入
テレアポの負担を減らすうえで、架電作業を効率化するツールの導入も検討してみましょう。
たとえば、PC上に顧客情報を表示し、クリックするだけで架電ができるツールを使用すれば、都度電話番号を入力する手間が省けるうえに、掛け間違いを防止することができます。
ツールはさまざまな種類があり、サポートの方法も多様ですが、いずれも営業効率を大きく上げることができます。ツールの導入により、負担となる作業から解放され、新規開拓に時間を割くことが可能となります。
きついテレアポから脱却するための施策
「テレアポはきつい」とはいうものの、新規開拓営業をやめてしまうこともできません。ここでは、テレアポにかわる有効な新規開拓の手法について見ていきます。
電話以外の施策へ転換する：メール営業やマーケティング施策の実施
テレアポに対して、「メルアポ」という営業手法があります。テレアポでは用意した架電先リストに順番に電話をかけていき、アポイント獲得を目指します。メルアポの場合は、営業対象の企業や個人の連絡先メールアドレスのリストに対して、商品やサービスの案内メールを送信します。
アプローチ件数の多さ、営業担当者の稼働が少ないメール営業
一般的に、営業案内のメールの開封率は非常に低いものです。さらに、開封されたとしても、そこから先、アポイントにつながる率はさらに限られます。
テレアポの場合、相手の様子をみて営業担当者がトークを調整し、アポイントまでを営業する側からの働きかけで持っていくことができます。しかし、メールの場合は、一律に同じ内容が配信されるのに加え、仮にターゲットが商品やサービスに関心を持ったとしても、ターゲットの側からメールに返信し、本文中のURLをクリックしてリンク先の問い合わせフォームに入力するなど、余分なアクションが必要なため、どうしてもアポイント率は低くとどまります。
しかし、メールでのアプローチの場合は一括同報送信が可能であるため、テレアポとは桁違いの件数のアプローチを行えます。アポイント率が低い分が、アプローチ件数でカバーされる形です。そして、テレアポでは営業担当者が掛かりきりになり、疲労も大きいのに対し、メルアポでは営業担当者の稼働は非常に少なくて済みます。
メール営業専用のメール配信ツールでは、配信エラーを防止する仕組みや、顧客の属性ごとの本文の使い分け、営業担当者名の差し込みといった機能を備えています。また、開封やURLクリックなどを効果測定する機能は本文のブラッシュアップに役立ちます。
マーケティングによる新規顧客（潜在顧客）へのアプローチ
新規開拓の営業手法で、ターゲットへの直接訪問（いわゆる飛び込み営業）、テレアポ、メルアポなどは、セールス側主体でターゲットに向かっていくもので、「アウトバウンド営業」と呼ばれます。これに対して、ターゲットに有益な情報を提供するなどのマーケティング活動を通じて、商品やサービスに対する興味を喚起し、ターゲット側から企業側に向かう、いわば顧客視点での営業活動を「インバウンド営業」と呼びます。
誰もがネット検索によって、容易に知りたい情報にアクセスできるようになった現在、インバウンド営業は特にWebマーケティングとの強い連携を必要とします。新規顧客となりうる潜在顧客は、そもそも自社の商品やサービスについて知らないことがほとんどです。自社の商品やサービスにつながるワードでの検索連動広告や、SEO（Search Engine Optimization=検索エンジン最適化）、オウンドメディアなどによって、潜在顧客から自社へのアプローチを増やすインバウンド営業も重要度を増しています。
自社でやらないで外注に頼る：テレアポ代行に依頼
テレアポのアポイント率が芳しいものでない以上、アポイント件数を増やすためには、架電数を増やすしかありません。しかし、現実には営業担当者のリソースは限られています。アポイントがなければ商談は発生しないため、アポイント獲得はどうしても必要なことではあるのですが、できれば営業担当者の稼働はアポイント獲得ではなく、提案、商談といった営業活動の核の部分に多く回したいところです。
テレアポ代行では慣れたオペレーターが専用のツール、ソフトを駆使してテレアポを行うため、営業担当者が自らの活動の合間でテレアポを行うのと比較して、効率のよい活動が行えます。テレアポ代行の利用は、アポイントの獲得という、いわば核からやや離れた部分の営業活動をアウトソースすることだと考えられます。
営業効率を上げる「インサイドセールス」
最近では働き方改革の流れもあり、あらゆる職種で仕事の効率や生産性を見直す必要に迫られています。営業もその例外ではなく、営業効率を上げる秘策として「テレアポ」から「インサイドセールス」への移行に注目が集まっています。
ではインサイドセールスとは一体どんなことを行うのでしょうか。テレアポとインサイドセールスの共通点と異なる点を解説していきます。
テレアポとインサイドセールスの共通点
テレアポもインサイドセールスも、共通しているのは、どちらも電話やWeb会議ツールなどの「対面ではない方法」を使って顧客と接し、アプローチを行う営業手法であるという点です。
両者の最大のメリットは、オフィスから全国にいる顧客にアプローチが可能なので、移動時間および移動費がかからないことにあります。そのため、営業社員の人員不足やコスト削減といった業務の効率化を図ることができます。
テレアポとインサイドセールスの相違点
一方、テレアポとインサイドセールスでは明確に目的が異なります。テレアポが「単に訪問のアポイントを獲得する」のに対して、インサイドセールスは「顧客の育成と受注可能性の見極め」に重きを置いています。
両者の違いをより掘り下げていくと次のようになります。
テレアポは、「訪問のアポイントの獲得」が目的なので、電話担当者は事前に会話内容を作成しています。その内容は、「はい」もしくは「いいえ」で答えられるクローズクエスチョンが中心で、あらかじめ決めておいた流れに沿って質問をしていくだけで、アポイントの打診ができるように機械的に進められる流れを作っておきます。
そのため、営業トークをはさんだり、専門的な商品説明を行ったりする必要がありません。
インサイドセールスはテレアポとは異なり、「顧客の育成（ナーチャリング）と受注可能性の見極め」が目的です。インサイドセールスでは商品の知識を顧客にアピールし、顧客の商品への理解を深めます。また、顧客の課題感をヒアリングし、提供できるソリューションがないかを探ります。
インサイドセールスはアポイントの獲得が主目的ではないため、長期的なコミュニケーションが主となります。コミュニケーションを重ねる中で受注可能性が高い顧客を見極め、その上で対面の商談の獲得（もしくはそのまま非対面でのクロージング）を行います。
テレアポからインサイドセールスに移行するとどうなる？
テレアポからインサイドセールスに移行すると、どのような結果が得られるのでしょうか。両者は、顧客を訪問することがないので営業パーソンの負担を減らし、営業活動自体を効率化できるという点では共通しています。しかし、テレアポとインサイドセールスでは目的とトーク内容が異なるので、獲得できるアポイントの質も必然的に異なります。
テレアポは、訪問アポイントを打診する基準が甘くなるので、アポイントの獲得数が多くなります。ただし、受注につながるか不透明な顧客が多く含まれているので、営業パーソンが訪問したとしても契約を取れないことも多く、営業の負担軽減につながるとは言い切れません。
一方で、インサイドセールスならば、顧客がある程度商品について理解しており、課題点のヒアリングを行ったうえで顧客を訪問するため、無駄足を踏む可能性が低くなります。そのうえ、顧客訪問時にはヒアリングで得た顧客の情報から、適切な提案ができるようになるので、営業活動が一層効率的になります。
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オフラインからオンライン営業の時代へ
市場が成熟し、少子化の影響もあって、新規開拓営業が難しくなっています。新規開拓営業のコストが既存顧客へのアップセルよりずっと大きいことや、働き方改革などの影響により営業職のリソースを確保しづらくなっていることもあり、企業の営業活動もより既存顧客を重視する流れになっています。
しかし、既存顧客へのフォローのみの営業活動では、組織の営業力の低下や、取引先の偏りによるリスク増などにつながることもあり、新規開拓の努力を欠かすことはできません。
限られた営業人材で新規開拓営業を実施するには、営業活動の効率化が必要です。アポなしの飛び込み営業に代表される、従来型の「足で稼げ」といった効率の低い営業手法は限界を迎えつつあります。
インターネットがコミュニケーションのインフラとして完全に定着した現在、オンラインでの営業活動も増加しています。オンラインでの営業は、今までターゲットを直接訪問したり電話をかけたりすることで行っていた活動を、単にメールやメッセンジャー、SNSを利用したものにしていく、ということにとどまりません。
オンラインでのコミュニケーションはそれを担うPC上のツールや、陰で支えるバックエンド側のシステムとの相性が良いため、営業活動を行う上でツールの助けを借りることができます。
営業活動の効率化が待ったなしの状況下では、MA（マーケティングオートメーション）ツールや、営業支援システムを最大限活用した営業活動は珍しいものではありません。
まとめ
企業にはなくてはならない営業部門にも人手不足の波はやってきています。営業担当者を疲弊させるテレアポにかえて、営業活動の支援ツールを導入したりインサイドセールスに組織を進化させていったりすれば、営業活動の効率化を図ることができます。
最後に、Q&A方式でポイントを振り返ります。
Q.テレアポを効率化する方法は？
A.下記の3つの方法が効果的です。
- リスト作成の効率化・品質見直し
- 優先順位をつけて架電
- 架電作業を効率化するツールの導入
Q.組織がテレアポそのものから脱却する手段はある？
A.大きく分けて、下記の3つの方法が挙げられます。特に「3」は、いま生産性をあげたい時代背景も含め、非常に注目されている手法です。
- メール営業やマーケティング施策の実施
- テレアポ代行に依頼する（アウトソーシング）
- インサイドセールスに移行する
