【お客様インタビュー】株式会社タカラレーベン様
モデルルーム来場を迷うお客様の不安をオンラインで解消!
コロナ禍でも安心してマンション購入を検討いただけた手法とは

【はじめに】

インサイドセールスを成功させた企業にお話を伺うインタビューシリーズ。
今回は、「株式会社タカラレーベン」の金光さん、坪さんにお話を伺いました。

■株式会社タカラレーベンについて
「幸せを考える。幸せをつくる。」を企業ビジョンに掲げ、不動産事業を中心に幅広い領域で人々の理想のライフスタイルを提案し続ける不動産総合デベロッパー

1.外出自粛要請期間にオンライン商談を導入。
使いやすさを考慮し、通話が安定したベルフェイスを選択

―ベルフェイスを導入されるきっかけを教えてください

金光さん:今回、自社ブランドマンションを開発・企画・販売するマンション事業においてベルフェイスを導入させていただきました。

坪さん:導入のきっかけは、コロナ禍におけるモデルルームへの来場減少対策です。通常であれば広告を打ち出して新築分譲マンションギャラリーのご来場を促しますが、外出自粛要請などもありそれが難しくなったことで、オンラインを新たな接客ツールとして活用し営業活動を推進していくことになったことが導入の経緯です。

ベルフェイスを選んでいただいたポイントは?

金光さん:他社サービスと比較して、電話回線で安定的な通話が確保できることが一番の決め手でした。また、お客様がどのブラウザでもご利用いただけることも決めた理由のひとつです。

弊社は元々お客様との結びつきを非常に大事にしておりましたので、音声が途切れたり画面が固まったりするオンライン商談に対してはあまり良い印象を持っていませんでした。その中でベルフェイスを提案いただいた時に、電話の途切れにくさ、使いやすさは、コミュニケーションに支障がなくお客様とのやり取りが可能だなと感じました。

―ベルフェイスはどのようなシーンで活用されていますか?

坪さん:基本的には、マンションのご購入を検討いただいているお客様の初回商談に活用しています。特に、物件から遠い場所にお住いのお客様や遠方に住む両親にも確認してほしいというお客様に対しては、オンライン商談は効果的でした。

金光さん:モデルルームに行きたいけれどもコロナが不安で訪問を迷っている、というお客様も多くいらっしゃいましたので、オンラインでモデルルームの安全対策などをご案内し、安心感を持っていただくということにも活用していました。事前にこの対応ができたことでその後のご来場に繋がったのは大きかったです。

2.お客様の不安を解消し来場に繋げるリモート商談で、オンライン経由の来場率が65%に!
現地来場と同等レベルの成約率

―オンラインでの接客で心掛けたことはありますか?

金光さん:マンションという高額商品を提案するにあたって、まずお客様の不安を解消して前向きにご検討いただけるような関係性の構築を意識してご案内しています。特にベルフェイス導入当初は、お客様は外出自粛要請期間の中でモデルルームに足を運べない、弊社はモデルルームをオープンできない、という状況でしたので、無理にモデルルームにご来場いただかなくても良いアプローチを心掛けました。例えば20代後半の方がお住まいを購入する際に、遠方の親御様にも相談しないと話が前に進まないといった場合、親御様としては物件の中身よりも価格やエリアが気になることが多いので、そのあたりを直接オンラインで親御様にご案内していました。通常であれば来場の有無で検討に時間がかかる案件も、オンラインなら効率的にアプローチができるなと感じました。

坪さん:初回商談のゴールを次回来場に置くということはせず、あくまでお客様ごとに必要なコミュニケーションは何かを考え、最終的にご来場いただけるようにしています。何度かオンラインで商談を重ねて、ご来場につながるケースも多いですね。

―ベルフェイス導入後の成果を教えてください

金光さん:外出自粛要請期間中はオンラインでたくさんのお問合せを頂き、ベルフェイスがきっかけのご契約も多くみられました。

坪さん:特に新プロジェクトの物件「レーベン検見川浜 GRANVARDI」では、6月中にオンライン商談からご来場に繋がった件数は全体の65%と、現地来場と同等レベルの高い結果を出すことができました。

金光さん:このエリアはお客様の年齢層が高く築年数が古い住宅も多いので、例えば50歳前後のお客様が年配の親御様との同居を目的に物件を探すといったケースもあり、よりコロナを気にされて動きにくいというお客様も多くいらっしゃいました。そのため、オンラインでのご案内が安心材料になったというケースも見受けられました。

3.画面共有でデジタル化した接客ツールを案内するなど
さらに効果的にベルフェイスを活用!

―ベルフェイスを活用いただく際に工夫されていることはありますか?

金光さん:ベルフェイスを導入した当初は人々の活動が極端に減少した時期でもあり、自然とオンラインに気付いてお問い合わせをいただくことはありませんでしたが、こちらからHP上にリモート打合せの詳細を案内するページを設けたり、DMを送ったりすることで積極的に案内し、「オンライン商談可能」ということをお客様にアピールしておりました。さらに現在は、一部物件でモデルルームを映像化したVRコンテンツの導入、これまで紙ベースだった図面をデジタル化してご覧頂くなど、よりベルフェイスを活用できるようにツールの整備を進めています。

坪さん:例えば「レーベン検見川浜 GRANVARDI」ではプランが全部で36あります。これまではプランごとの図面を紙でお客様にご覧いただいていましたが、デジタル化した図面集を画面共有してご覧いただくことが可能になり、より伝わりやすくなりました。スマートフォンだと画面が小さく見えにくいということもありましたが、こちらからこまめに確認をしたり、お客様に画面を実際に動かしてもらいながら、動作確認をすることで楽しんでいただいたりとお客様にとってストレスがないように事前に対応していますので、特に問題なく使っていただいています。

金光さん:紙の資料で見るよりはデジタルでご覧頂く方がお客様の気持ちも盛り上がりやすいので動画やVRは効果的だと思っています。今後は、オンラインで事前に情報を知っていただくことで、実際にモデルルームをご覧いただく時間がよりよいものになればと思っています。

―坪さん、金光さん、お忙しいところありがとうございました!!

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