~350社を成功に導いたカスタマーサクセスが教える~
オンライン商談における導入の壁と
乗り越えるためのポイント

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、オンライン商談ツールを検討・導入した方も多いのではないでしょうか。
国内No.1の 電話を使ったオンライン商談システム「bellFace」を提供する弊社には、日々オンライン商談に関するお客様のお問い合わせをいただいております。
その中で最も多いお声の1つが「自社(自分)で使いこなせるか不安である」というものです。
そこで、現在まで350社以上のお客様のオンボーディング(インサイドセールスの立ち上げからツールの利用促進・活用定着のサポート)を行い、お客様を成功へ導いてきたカスタマーサクセスの担当者より、「オンライン商談における導入の壁と乗り越えるためのポイント」をご紹介いたします!!

大手人材会社に新卒入社。求人広告の法人営業及び九州全体の営業強化施策などを経験。
2018年5月、ベルフェイス㈱にジョインし、オンボーディングチームの立ち上げを経験。
現在まで350社超のお客様を担当し、様々な業種・業界のbellFaceを利用したインサイドセールスの立ち上げを支援。

1.ベルフェイスの「オンボーディング」とは?

bellFaceを利用したインサイドセールスの立ち上げから利用促進、活用定着をサポートしています。
具体的には、導入後約2~3か月の期間で、bellFaceを活用頂く上での目標設計や、インサイドセールスを社内に浸透させる為のポイント使う上での注意点などを正しくご理解いただけるようにオンボーディングプログラムを提供します。
都度、目標に対する進捗確認を行い、お客様が自走できるようにノウハウやマネジメント方法をご提案し、インサイドセールスの立ち上げに必要な情報提供を行います。
お客様が扱っていらっしゃる商材は食品やメディア、不動産や投資商材、医療システムや高額機器まで様々です。

弊社CSは定例ミーティングやアップセル商談をオンラインで実施しているため、多くて1日に8-9回bellFceで打ち合わせをしています。
お客様に驚かれることも多いのですが、オンラインで40人に対する研修を実施したこともあります。
多くのお客様をサポートさせて頂く中で、オンラインに向いている商談、オンラインに向いていない商談の傾向が見えてきましたので、まずはその違いをご紹介します。

2.オンラインに向いている商談/向いていない商談

bellFaceをご導入いただいたお客様の中には「全ての商談をオンラインにシフトしなければならない」と思っている方もいらっしゃるのですが、全くそんなことはありません
オンラインに向いている商談もあれば、訪問をした方が良い商談ももちろんあります。
例えば、下記のような使い分けが考えられます。

しかし、オンライン商談向きである内容であっても、必ずしも全ての商談が思い通りにできるわけではありません。
実はオンライン商談ツールを導入された方の多くがぶつかってしまう、いわゆる「導入の壁」というものがあります。
そこでお客様が実際に体験された「導入の壁」と、それらを解決するためポイント、そしてその結果をご紹介します。

3.導入の壁ーそれぞれのパターンー

パターン1.操作理解が不十分

【導入の壁】
操作理解が不十分なまま商談を実施し、撃沈。それがトラウマになってしまい、以降使わなくなってしまうパターンです。
ツールの機能や特性を十分に理解しないまま普段の訪問営業の準備をしてオンライン商談に臨まれ、その結果、操作で慌ててしまい商談に集中できないという状況に陥ります。

【解決のポイント】
操作練習/社内ロープレを十分に実施していただきます。当たり前のことかもしれませんが、実はそれをせずに撃沈する人が多いのが事実です。お客様の習熟度にもよりますが、最低でも5-10回は練習をしてから商談に臨んでいただくよう案内しています。
ご要望いただいたお客様に対しては、カスタマーサクセス担当者よりロープレを実施し、細かいオンライン商談のマナーやオンライン商談をよりよくするためのコツをお伝えしています。

若林
若林

★初回の商談までに使えるようになってほしい機能★

①営業資料・パンフレットの登録&資料共有:必ずご利用下さい!

②画面共有:webサービス商材を取り扱っている方にオススメです!

③名刺プロフィール:新規商談で利用される方はアイスブレイクにも使えますよ♪

④共有メモのテンプレ登録&商談の議事録を録る:応用編!操作に慣れていらっしゃる方はぜひご活用下さい!

若林
若林

★その結果★

たった2回の商談で2億円以上を受注した不動産業界のお客様や、初回商談の場で500万円のwebサービス商材を受注されたお客様もいらっしゃいます!!

パターン2.アポイントが取れない

【導入の壁】
「ベルフェイス・オンライン商談・ウェブ会議」といった文言を多用しているため、商談相手のお客様が身構えてしまいアポイントにつながらないパターンです。

【解決のポイント】
「鉄板アポ取りトーク」を伝授します!
定型的なトーク集には「新規/既存」「インバウンド/アウトバウンド」「カウンタートーク」など、シーンに合わせたトークを記載しております。
この他にもtoC向けや医療業界・飲食業界など業界ごとに、より詳細なポイントをお伝えして、お客様独自のアポ取りトークスクリプトを作成していただくこともあります。

若林
若林

★その結果★

オンラインならスキマ時間で商談をすることができるので、ポイントさえ押さえれば訪問時よりアポ率がUPすることも!

特に初回はお客様も温度感が高くないこともありますよね。

そんなときは「資料を見ながら15分だけお話しできませんか?」とシンプルにお伝えしましょう!

パターン3.「向いていない」という思い込み

【導入の壁】
オンライン商談と対面商談との違いに慣れず、自社には向いてないと思い込んでしまうパターンです。これは更に3つの「よくあるお悩み」のケースに分類されます。

よくあるお悩みケース①
bellFaceをビデオ会議ツールだと思っているケース。この場合、先方のカメラが映らないとbellFaceが使えないと誤解されていたり、カメラが映らないことに対して不安感ストレスを強く感じていらしゃいます。
bellFaceは「電話を使ったオンライン商談システム」と銘打っている通り、音声には電話を利用し、パソコン上で画面共有などをすることでオンライン商談を実施します。
ただ、もちろんお客様の表情が見えた方がコミュニケーションは取りやすいのも事実です。
前述の「アポ取り鉄板トーク集」にお客様のカメラをオンにしていただくトークも記載しておりますので参考になさってください。

よくあるお悩みケース②
対面での商談に比べてお客様の反応が見えづらいためお客様の興味度合いが分からないクロージングのタイミングが分からない一方的に話しすぎてしまうというお悩みもよく伺います。
これらは工夫次第で解決することが可能です。例えば、共有メモに事前にヒアリング内容聞きづらいこと(感想や懸念点がないか・決裁者・決裁フローなど)を記入しておきます。
それを商談時に双方で共有しながら内容を書き込んでいくことで、お客様の温度感を探りながら質問することができます。
また、営業資料の中に10-15分毎に1回、質問スライドを入れておくと、一方的に話しすぎることも少なくなり、相互のコミュニケーションを取ることができるのでおすすめです。

よくあるお悩みケース③
1(営業)対多数(お客様)での打ち合わせの場合、自分の声がお客様全員に届かなかったり、どなたの発言か分からず、イニシアティブを握りにくいというお悩みを伺います。まずは必ず参加者全員のお名前・お役割を確認し、キーマン特定を行いましょう。
その上で
スマートフォンや電話をスピーカーモードにしていただきます。
その上でお客様側の質問者を代表の1名様に決めていただいて、その方に電話の近くで話していただき、発言する方は電話を持って話すなどの工夫でクリアすることができます。

若林
若林

★その結果★

このあたりは商談の中身や流れ、資料などのコンテンツを変えなければならないので時間はかかります。

しかしここを乗り越えた会社はオンライン商談が定着します。

私たちカスタマーサクセススループが全力でサポートいたします!!

訪問商談とオンライン商談は根本的なアプローチ方法や考え方は一緒です。
しかしオンライン商談には細かいテクニックが必要であることやつまずきポイントがあるということを認識し、その上で準備をして臨めば結果はついてきます!!

4.よくあるつまずきをしないためのテクニック

オンライン商談は手軽で利便性が高い反面、慣れないうちは営業側/お客様側双方にとってストレスを感じることもあります。
意識的に下記を実践することで、ストレスなく商談に臨みましょう。

若林
若林

意識的にたくさん質問をしてお客様を飽きさせない!

オーバーリアクション必須!

若林
若林

少し面倒ですが、営業資料はオンライン商談向けに作り変えましょう!

特に訪問時にA4の縦型パンフレットを使っていらっしゃる場合、それをそのままオンラインで使用すると文字が小さく読みづらいことがございますのでご注意ください。

「オンライン商談における資料作成のポイント」というご紹介資料もございますのでぜひご参考になさってください。

5.まとめ

オンライン商談における「導入の壁」とそれを乗り越えるためのポイントについてご紹介しました。
ちょっとした「オンライン商談特有のテクニック」を実践するだけで営業のしやすさやアポ率/受注率が向上が見込めます。
弊社では「オンライン商談システムbellFace」をご導入いただいたお客様に対してカスタマーサクセス担当者による手厚いサポートを実施しております。
また、現在弊社では、オンラインセミナーやセミナーのオンデマンド配信を実施しております。
テーマは「toC営業向けオンライン商談テクニック」「オンライン商談Tips」「インサイドセールス組織のKPI・プロセス管理」など多岐に渡っておりますのでぜひお申し込みください。

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