新人教育担当リーダーに聞く
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SDR(Sales Development Representative)という職種をご存知でしょうか。インサイドセールスの中でもいわゆるインバウンドのお問い合わせに対応する人材のことです。今回は弊社のSDRチームのリーダーの1人で、「新人教育・人材育成」を担当している清田博子にインタビューしました。

今後の事業拡大に向けて採用強化を発表している弊社。これから増加する新人の教育を早期に成功させることが課せられている中、どのような点に注意して活動しているのでしょうか。このインタビューでは清田が作成した2つの教育コンテンツに焦点を当ててご紹介しています。

また、清田が作成して普段弊社で教育コンテンツとして利用している【ロープレチェックシート】と【評価者チェックポイント】をこの記事の最後からダウンロードしていただけますのでぜひご一読ください。

2010年株式会社日比谷花壇に入社、ブライダルフラワーコーディネーターとして勤務。2014年にブリッジインターナショナル株式会社に入社、大手IT企業のインサイドセールスとして、BtoBのアウトバウンド業務を担当。2019年よりベルフェイスにジョインし、インサイドセールスグループにて新人教育・人材育成のリーダーに従事。

ベルフェイスのSDR組織について

ーQ.まず清田さんが所属する組織やミッションについて教えてください。

清田:私がいるのはインサイドセールスの中でもSDR(Sales Development Representative)という、いわゆるインバウンドのお問い合わせに対応するチームです。マーケが獲得してきたリードに対して主に電話やメールでコンタクトし、アポを取得して営業に取り次ぐまでが任務です。現在このチームには8名在籍していて、リーダーが2人います。1人は数字の管理をしており目標に対してどの数字がビハインドしているとか、そのために適切な施作を考えるということを担当しています。私はもう1人のリーダーで、新人教育や人材の育成、教育コンテンツの作成やロープレを担当しています。

ーQ.SDRチームの体制や担当決めについて教えてください。

清田:マーケが獲得するリードにはいくつかの種類があり、そのリードソースによってアポ率、有効商談率、受注率が異なってきます。そのため最も確度が高い「資料請求」は「一番取れるエース」に担当してもらっています。特にいまはメインが資料請求からの商談化のため”一番アツい”ところを絶対に落としたくない。そのため一番打率の高いメンバーにお願いしています。

清田:また、アポ獲得自体は難しいけれども有効商談率の高いMQL(Marketing Qualified Lead)は営業経験がある人に担当してもらっています。MQLは潜在的ニーズを持っていることが多いですし、一度商談してLostしていることもあるので前回の流れやお客様のニーズを汲んで会話をする必要があるためです。メンバーのバックグラウンドやスキルによって担当を振り分けています

「SDRの心得」について

ーQ.教育コンテンツの1つで「SDRの心得」がありますが、これはどういったものでしょうか?

清田:ハイパフォーマーが意識的・無意識的に実践していることを【ルール編】【テクニック編】【マインド編】の3軸で明文化したものです。メンバーに「ハイパフォーマーを目指そう」と言っても、実業務の中でどうしたら良いのか、自分に何が足りないのかはなかなか分からないですよね。とはいえ、長々と文章で書いても読む時間もかかるし意識し辛いので「心得」として集約しました。イメージとしては目の前に貼って、今の自分が出来ているのかを都度確認しながら仕事をして欲しいです。ただこれは義務ではありませんし、最終形でもなくて、私自身も含めてコールしていく中で良い指標があれば更新していきたいと思っています。

ーQ.義務ではないのですか?

清田:はい、義務にすると齟齬が出てくる場面があるんです。例えばルールに「初回コールは3分以内」というのがありますが、資料請求の場合、3分で電話するとまだ資料をご覧いただけていなかったり、ご覧いただいている最中のことが多いです。そのため厳密に言うと7分後に電話するのが一番お客様の聞く体制が整っているということが分かっています。ここで言う「初回コールは3分以内」というのはあくまでも「迅速に対応しましょう」という意味合いです。そういった意味でも担当毎の「心得」を作成するなど、もっとブラッシュアップして汎用的なものにしていきたいですね。

ーQ.実際にメンバーに展開してみて何か変化や成果はありましたか?

清田:業務への取り組む姿勢も向上したのですが、一番変わったのは相談や質問の仕方です。例えばルールの中に「1リード”5C2M”」というものがあります。これは1つのリードに対しての追客は5回の電話と2回のメールまで、という意味なのですが、これが出来てからは「5C2Mは終わったのですが、○○という背景があるのでもう少し追った方が良いでしょうか?」という相談内容になりました。これが出来る前までは「これどうしたら良いですか?」という漠然とした質問内容だったり、それすら聞かずに半年間つながらない方にひたすら電話をし続けているメンバーもいました。チーム内で共通認識/言語が出来たことで各人の認識合わせが不要になったことは業務の効率化に繋がっていると思います。

「ロープレチェックシート」について

ーQ.次に「ロープレチェックシート」についてですが、これを作成した背景について教えてください。

清田:私自身、入社後に複数の先輩にロープレをしていただいたのですが、フィードバックの観点がその人によって違ったんです。どれも重要なことだけど、私が自分で「できていない、改善したい」と感じているところではなかったり、アポを獲得するための全てのポイントを網羅出来ていないのではないかと感じました。そこで今後の教育のために個人の感覚によらない評価軸の作成をしようと思いました。コール内容に即した標準的な評価やフィードバックがないと、教えられる側も教える側もお互い不幸だと思ったんです。

ーQ.「ロープレチェックシート」の内容について教えてください。

清田:ロープレチェックシートはアポを獲得するために必要なトーク構成に基づいて評価項目を8つに分類して、更にその中に細かいチェック項目を設けました。その各項目に対して-2点(再研修)から2点(良い)の5段階で点数がつけられるようになっています。

清田:点数付けの基準となるのが「評価者チェックポイント」です。ロープレチェックシートは実践しているトーク構成や項目を書き出せば良いだけでしたが、それに対してどういった評価を下すのか、ということについては客観性が必要なため、ここの作成は苦労しました。そこで、過去には自身がインサイドセールスのハイパフォーマーでもあったマネージャーに相談して、2人でブラッシュアップをしていき、客観性のある内容になったと思います。

ーQ.実際のロープレで清田さんが特に重要視している項目はありますか?

清田:「フロントトーク」と「状況確認」ですね。「フロントトーク」はお客様に今電話をかけてきたのがベルフェイスだとご認識いただくための項目です。大規模セミナーのリストや、数ヶ月前の資料請求などへのコールの場合、電話の相手が誰かということをすぐにはご認識いただけない場合があります。ここにご納得いただかないままに会話を進めても「分からないからいいや」となって断られてしまうので、「あぁ、あの時のWeb会議システムの会社か」と思い出していただくためのトークが出来ているかを確認しています。「状況確認」はお客様課題を聞き出すためのものです。営業が商談しやすい状態でアポをトスするためにはどれだけヒアリングが出来ているかが1つの指標となりますが、いきなり「何に困っていますか」とお伺いしてもお客様は身構えてしまってお答えいただけません。そこで「状況確認」では、お客様が回答し易い質問を投げかけて会話のキャッチボールが出来ているかを確認できるようにしています。

清田:また、これが最終形ではなくて今後もブラッシュアップしていきたいと思っています。今考えている改善点としては点数を傾斜配分予算や点数などを均等に配分するのではなく、実績や重要度などから判断してそれぞれに割り当てられる量を決めること)にしようと思っています。例えば「価値訴求」という項目はお客様の興味喚起をしてアポを獲得するために非常に重要な項目のため満点を4点に設定したり、「マナー・質問力」は出来ていなければならないことなので「出来ていてもプラスの点数はつけず、出来ていなかった場合にマイナスの点数をつける」などと改善していきたいです。

ーQ.最後に。弊社は採用強化中のため今後更に人員が増加しますが、どのようなことに取り組んでいこうと思っていますか?

清田:お客様の立場になってコールすることができる人材を育てたいです。今はリード数が多く内容も確度が高いものが多いので一通りのやり方を覚えればアポを獲得できる状況です。しかし今後は「温度が低いリードの温度を上げる活動」をしていかなければなりません。そうなると通り一遍等のトークではなくお客様の状況をヒアリングし、それに合った情報を提供してアポにつなげるという「リードを育てる」スキルが必要になります。そういうスキルの前提になる考え方が、「このお客様にとってこの電話はどんなメリットがあるのか」「メリットのある電話にするためにはどうしたらいいのか?」というマインドだと思うので、そういった面も教えていきたいですね!
「リードは枯れる」と想定して、もしそうなったときにもちゃんと自分のちからでリードが獲得出来る人材を育てたいです。
組織としては「ステータス制度」のようなものを作りたいです。ある基準を設けて、それに合格したらステータスが上がって、難易度の高い仕事が任せられるようにしたいですね。「最低ブロンズステータスにならないとお客様には電話できない」、「資料請求対応はシルバーステータス以上」のようなイメージで、みんなで競い合いながらも楽しくスキルアップできる環境を作っていきたいです。

まとめ

今回はSDR教育担当リーダーによる、明日から実践できる教育のコツをご紹介したインタビューでした。ぜひ新入社員の教育や新規インサイドセールスチーム立ち上げのカリキュラムとしてご参考になさってください。

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