【事例付き】基礎からわかるインサイドセールスとは?定義や歴史・市場規模、メリット・デメリットを徹底解説

近年、新しい営業手法である「インサイドセールス」が広がりを見せています。もともとはアメリカを中心に広まった手法ですが、感染症対策の外出自粛対応を経て、日本でも浸透してきています。この1年で初めて耳にした方も多いのではないでしょうか。

本記事では、インサイドセールスツール「ベルフェイス」を提供するベルフェイス株式会社が、3,000社(2021/1/1時点)の導入支援実績をもとに、そもそもの意味や定義はもちろん、導入メリット・デメリット、DXの必要に迫られて各企業が行った対応、導入成功事例など、これさえあればインサイドセールスがわかるインサイドセールスの基本を解説します。

  • ふと耳にしたインサイドセールスという営業手法に興味がある方
  • 自社でインサイドセールスを取り入れようと思っている方

は必見です。

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目次

インサイドセールスとは?

インサイドセールスとは?

インサイドセールスの定義

インサイドセールスは、電話・メール・Web会議ツールを駆使して「潜在顧客へのアプローチから契約含む全ての営業フローを訪問せずに社内で完結させること」と定義されています。

日本ではテレアポや見込み客のナーチャリングの手段と解釈されることも多いのですが、インサイド(内なる)+セールス(営業)という語の成り立ちの通り、アメリカなど先進国では全てのフローを行う内勤型営業を意味する言葉です。

フィールドセールスとの違い

インサイドセールスという言葉が生まれると同時に、お客様の元へ訪問して商談を行う従来の営業手法は「フィールドセールス」と呼ばれるようになりました。違いは明確で、外に行くか行かないかです。

フィールドセールスはアポを取得できた後に、お客様の元へ訪問し、実際に顔と顔を突き合わせながら商談を行うのに対して、インサイドセールスはWeb会議ツールや電話を使いながら遠隔で商談を行います。

これまで長い間フィールドセールスをおこなってきた営業職の方からすると、「インサイドセールスで売れるわけがない」「営業は足を運んでなんぼ」「インサイドセールスはお客様が嫌がる」と思われるかもしれません。

しかし、インサイドセールスを導入したことで売上が格段に増えた企業が多いのが実際で、インサイドセールスは売れますし、それ自体、決して嫌がられるものではないのです。

そして、フィールドセールスを否定するものではありません。フィールドセールスとインサイドセールスにはそれぞれ得意な商談・役割があります。

フィールドセールスの強みは、お客様との距離の近さにあります。例えば金額が超高額で、何度もお客様の元へ足を運び、親密になることで信頼を獲得する必要があるのであればインサイドセールスよりフィールドセールスの方が向いています。

また、有形商材で実際にお客様に触ってもらわないことには契約の意思決定ができない商材もフィールドセールスの方が向いているでしょう。

一方インサイドセールスの強みは、スピード感にあります。フィールドセールスなら往復の移動含めて1商談につき3時間の予定調整が必要なところが、インサイドセールスなら1時間の調整ですみます。

今日連絡をもらって今日明日商談を行うことが可能なのです。お客様が知りたいことに素早く答えたり、何回も案内する必要がある商談ではインサイドセールスの方が向いています。

距離感のフィールドセールスとスピードのインサイドセールス。それぞれの強みをもとにお客様がどちらを求めているか。それがあなたの会社でフィールドセールスを行うべきかインサイドセールスを行うべきか検討する際の1つの軸になります。

インサイドセールスの役割

インサイドセールスの本来の定義は「全ての営業フローを訪問せずに社内で完結させること」を指すと説明しましたが、企業によっては「全て」をインサイドにせずに、一部の役割だけをインサイドセールスチームに担わせるような導入の仕方もあります。

マーケティングチームが獲得したリードに対して、商談獲得の架電を行いクロージングに至るまで、その内のどこからどこまでをインサイドセールスが担うかについては、大きく以下の3パターンがあります。

インサイドセールス完結型 商談獲得~クロージングまで全てをインサイドセールスで行う。価格帯がそこまで高額ではない、無形商材を扱う企業で導入されやすい
インサイド/フィールド混合型 一定の基準に沿って分業。「この企業規模であれば高額商材も検討できそうだからフィールドセールスにパスしよう」「この見込み度ならなるべく早く商品紹介をして見込みを上げる必要があるからインサイドセールスで対応しよう」と2チームで商談を分け合います。
フィールドセールスパス型 商談~契約はフィールドセールス、商談獲得までをインサイドセールスチームが担うパターン。価格帯が超高額、有形商材を扱っている等、商談自体はコストがかかってでも全て訪問したほうが良いケースにおいて導入されやすい傾向

重要なのは、「インサイドセールスなんて売れるわけない!」と決めつけないことです。

結果的に自社にとってどういうフローでお客様と接することが、自社とお客様にとってベストなのかを考え、最適なインサイドセールスの取り入れ方を模索しましょう。

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インサイドセールスの歴史と市場規模

もともとインサイドセールスはアメリカで発展してきました。アメリカは日本と比べて国土が広大なため、毎回お客様の元へ訪問して商談をすることが難しかった背景があります。

インサイドセールス市場はリーマンショック以降年率7.5%で成長し、アメリカだけでも新たに80万人の雇用を生み出したと言われています。アメリカでのインサイドセールス市場は2014年度で12.8 billion米ドル(≒約1.3兆円)、2017年度は30 billion米ドル(≒約3.0兆円)に拡大しています。

また、アメリカの営業担当者570万人のうち、インサイドセールスに従事する人は47.2%(約269万人)という結果もでています。売上構成比でも2017年は43.5%、2019年は45.5%に成長すると言われています。この傾向はヨーロッパでも同様です。

なぜ今インサイドセールスが注目されているのか

Googleトレンドによると、「インサイドセールス」という単語はここ5年ほどでじわじわと検索数が増えており、注目を集めていることがわかります。

※コロナ禍を経て2020年6月に注目度は最高潮に達し、認知度が上がったためその後はやや落ち着いています。

なぜインサイドセールスは急速な広がりを見せているのでしょうか。上のグラフで見ていただいたとおり感染症対策による一過性の流行ではなく、日本の環境や社会の変化が必然的に企業にインサイドセールスを必要とさせているのです。

インサイドセールスが必要となった理由を、下記の6点でご紹介します。

  • モノやサービスの低価格化
  • 低価格化に伴う全国展開の必要性
  • 採用難や人材不足
  • ネット普及によるスピードの重要性
  • ネット普及によるセールスの役割変化
  • コロナ禍による自粛/拒否や働き方改革などの社会的要請

モノやサービスの低価格化

特にWebサービスにおいて、サブスクリプションモデルの低価格なサービスが急激に増えています。高価なサービスを提供しているのであれば、膨大な出張費や移動時間をかけて何度もクライアントのもとに訪問しても十分元は取れますが、低価格なサービスではそうはいきません。

同じ時間内でより効率よく多くの会社にアプローチする必要があるのです。

低価格化に伴う商圏拡大の必要性

より効率よくより多くの会社にアプローチするためには、東京にだけ拠点を持つ会社でも、全国の企業に営業する必要性が生まれます。その際、毎回地方出張をおこなったり、地方拠点を作る予算がない場合、オンライン上でアプローチできるインサイドセールスが重宝されます。

採用難や人材不足

近年の企業の人材不足は非常に深刻です。しかし人材が不足していようと企業は売上を維持・拡大していかなければならないので、必然的に1人あたりが獲得しなければならない売上高は増えていきます。

営業担当者は見込みのない顧客の元へ移動する無駄な時間を省き、あいた時間で商談の準備や見込み顧客へのフォローを行うようになります。

ネット普及によるスピードの重要性

今の時代お客様はネットで様々な情報を得ることができるようになりました。知りたいことは調べればすぐわかる時代に、会うまでに1~2週間かかる営業は待ってられません。すぐ問い合わせて、すぐ内容を知りたい時代だからこそ、スピード対応が可能なインサイドセールスが必要になります。

ネット普及によるセールスの役割変化

かつては情報を仕入れるためには営業に会うことが必要でした。営業だけが持っているさまざまな情報がお客様には必要だったのです。しかし、現在はネット上にあらゆる情報が転がっており、営業だけが情報源ではなくなりました。

営業の役割はいわゆる「御用聞き」から「コンサルティング」に変わってきており、課題を解決するのに必要な策を今すぐ提案してくれる人が評価されるようになりました。

外出自粛/訪問拒否や働き方改革などの社会的要請

人材不足や働き方改革への対応は、2021年となった今さらにその必要性を増しています。営業職も例外ではなく、柔軟な働き方ができるインサイドセールスへの注目が集まっています。もちろん2度の緊急事態宣言による外出自粛の影響もいうまでもありません。

インサイドセールスは様々な背景を受けて、多くの企業が興味を持ち、導入してきましたが、導入によって企業にメリットがなければ長続きはしません。次に、インサイドセールスのメリットを紹介します。

インサイドセールスを書籍でまとめて学びたい方はこちら
【インサイドセールスの本】おすすめ本6冊を紹介!実務に生かせる書籍まとめ

インサイドセールスの11のメリット

インサイドセールスの11のメリット

これらの社会的背景をもとに注目を集めているインサイドセールスですが、単に営業活動を社内でおこなった移動時間を削減する以上に、さまざまなメリットがあります。ここからは、インサイドセールス導入の現場で実際に効果が上がった下記の11のメリットについて詳しくします。

  • 商談数を飛躍的に増やすことができる
  • 一拠点で日本全国、さらには世界に営業できる
  • 移動時間とコストがゼロに
  • リードタイム短縮
  • スピード対応で顧客満足度アップ
  • 営業パーソンの教育・均質化に最適
  • 社員の就労環境を改善
  • 採用力の強化
  • 先輩社員や優秀な同僚の営業トークを聞ける
  • トークスクリプトを活用した営業トーク練習ができる
  • 営業トークの種類を細分化し、実践回数を増やせる

商談数を飛躍的に増やすことができる

1つ目はインサイドセールスのメリットとして非常にわかりやすい商談数の増加です。毎回クライアントの元へ訪問する従来のフィールドセールスでは、どうしても移動時間がネックになってどんなに頑張っても1日4アポが限界です。

しかし、商談の時間にもよりますが、インサイドセールスを活用すると1日5~8アポをこなす営業パーソンが続出します。商談数を2倍ほどに高めることができるのです。

一拠点で日本全国、さらには世界に営業できる

2つ目もわかりやすいメリットですが、インサイドセールスでは訪問を行わないため、企業活動の拠点を増やす必要はありません。支社/支店/営業所などを増やすことなく商圏を拡大し、全国展開ができます

移動時間とコストがゼロに

一般的な営業担当者は、前後の準備含め業務時間の35%以上を移動に使っていると言われています。大体1日3時間になるため、1ヶ月だと20営業日、月間で約60時間、営業日にすると約7.5営業日を移動に費やしていることになります。

その膨大な移動時間を生産的な業務に転換でき、無駄な交通費を削減できることはインサイドセールスの大きなメリットです。

リードタイム短縮

インサイドセールスでは営業活動のリードタイムを約1/3に短縮できます。なぜかというと、訪問しない分スケジュールの調整が簡単だからです。

移動時間含めて3時間かかる商談を行おうとすると、予定の関係で来週・再来週と先送りになってしまうことがありますが、インサイドセールスではちょっと空いた1時間で商談を行うことができます。

今日問い合わせをいただいて今日商談、ということも全く不可能ではありません。

スピード対応で顧客満足度アップ

お客様がネットで簡単・瞬時にサービス情報を得られるようになったため、営業の「スピード対応」が重要な差別化要因になりました。訪問営業と比較した際、場所を問わず当日にでも商談できるインサイドセールスのスピード優位性は言うまでもありません。

情報入手が容易なことは、そのまま顧客満足度、ひいては受注率向上にも直結します。インサイドセールスを駆使し、顧客満足度を高めていきましょう。

営業パーソンの教育・均質化に最適

インサイドセールスチームは全員がほぼずっと社内にいるため、教育にも最適です。マネージャーは通常同行しないと各営業マンの実際の力量を見られませんが、全営業マンが社内で営業を行っていると、移動する必要なく簡単に同席してフィードバックができます。

新人が入社した際にも、1日社内にいるだけで約8回商談に同席できるようになるため、成長が圧倒的に早くなります。

社員の就労環境を改善

移動(残業)時間とそれに伴うストレスが軽減されることは、社員の就労環境の改善に直結します。テレワーク体制への移行や働き方改革が急務である昨今、大半の企業において最も部門人数が多い営業部の環境改善は必須の事項。

インサイドセールスは、その本質的な解決策になりえます。

採用力の強化

先進的な取り組みであるインサイドセールスは、採用においても非常に有利です。人材大手エン・ジャパン社の調査によれば、転職希望者の43%が「オンライン面接の実施有無が応募意向に影響する」と回答しています。

これは単にインサイドセールスを取り入れているか岳を見られているのではなく、「時代の変化に合わせて柔軟に対応できる企業か?」を見られているためです。一部もしくはフルリモートの勤務が可能な場合、従来の営業職募集の数十倍の応募が期待できます。ぜひインサイドセールスを採用戦略に組み込みましょう。

先輩社員や優秀な同僚の営業トークを聞ける

訪問営業の場合、現場に同行しない限りは同僚や先輩社員の営業トークを聞くことができません。一方インサイドセールスを導入している多くの企業は、オフィスのデスクや建物内にあるカフェ空間などで営業活動をしています。

つまりインサイドセールスを導入すると、オフィスにいながら、優秀な同僚や先輩(または後輩)の営業トークを聞くことができるのです。

また音声共有のできるイヤホンを使用すると、上司に同行してもらうのと同じように営業活動ができますから、フィードバックも貰いやすくなります。その場に上司がいない場合は、録音・録画のできるシステムを用いることで、商談後でもフィードバックをもらう方法があります。

トークスクリプトを活用した営業トーク練習ができる

トークスクリプトとは、いわゆる台本やカンペのことを指します。インサイドセールスは対面せずに顧客コミュニケーションを行なうため、トークスクリプトを活用することができます。たとえば電話を用いてヒアリングを行う場合、手元に質問項目を用意したり、トーク開始時や終了時の決まり文句を見ながら会話をしたりできます。

またトップセールスのトーク内容を録音して、それをもとにトークスクリプトを作成することも考えられます。その営業トークを真似して成約率が高まれば、新人教育用の教材として使うこともできます。

トークスクリプト機能を搭載しているWeb会議システムを用いれば、社員全員にトップセールスの営業トークを配布することも可能です。この方法を用いれば、教育コスト削減にもつながりますね。

営業トークの種類を細分化し、実践回数を増やせる

インサイドセールスでは、訪問営業の際にまとめておこなっていた商談プロセス(ヒアリング・提案・クロージングなど)を細かく分割することができます。商談プロセスを分割すると、それにともない商談時間も短くなります。訪問営業では1回あたり1時間ていどの商談をすると思いますが、インサイドセールスの場合はおおむね15〜20分が相場です。

1回の商談時間が短いぶん回数を重ねることができ、結果的に営業トークの上達につながります

商談プロセスを分割したことで、ヒアリングをする際の営業トーク、提案をする際の営業トーク、というように、ステップごとに営業トークの練習をすることも可能になるのです。自分の苦手分野を把握できると同時に、集中的に練習することもできますね。

インサイドセールスの不安とデメリット

ここまでメリットを列挙してきましたが、だからといって全面的にポジティブになれるものではありません。多くの企業が乗り越えてきた不安、ネガティブ要素も確認していきましょう。

「お客様の心証が悪くなるのでは?」

商談をWeb会議ツールなどを用いてオンラインで行うことは、コロナ禍であったとしても訪問を当たり前だと考えているお客様に対しては失礼にあたるのではないか、と考えられるかもしれません。「お客様に受け入れてもらえなさそう」というのがインサイドセールスのデメリットの1つ目です。

自社だけが使いはじめたのであれば、そのような不安ももっともです。また、直接お伺いして謝罪すべきことや重要な取引の役員プレゼンなどまですべてをオンライン化するイメージをしてしまうと、それは当然心証が悪いでしょう。大事なのは使い分けです。

ZoomもbellFaceもTeamsもGoogle Meetsも使ったことのない方が、激動の2020年を経た今、どの程度いるでしょうか。もちろんご年齢や業界によっては、まったく触れていない層もあることでしょう。しかし、どうしても直接見ないと購入/成約の意思決定が難しい場面をのぞいて、「イチイチ来てもらわないといけないの面倒くさいね」と誰もが思うようになるのは、果たして遠い未来のことでしょうか?

「受注率が下がるのでは?」

インサイドセールスの導入を検討する上で避けて通れないのが「受注率が下がるのではないか」という懸念です。営業は会って信頼を獲得してなんぼという世界だったので、商談をオンラインにすると契約がとれないのでは、と考えるのも当然です。

実際、受注率は下がってしまった企業もいることは事実です。ただし移動時間が減った結果、商談数を2~4倍に増やせているので、総合的な契約件数や契約金額は増加しているのです。受注率が多少、下がる懸念はあっても、売上が増えるのであれば基本的には問題ないはずです。

ただし、直接会わないことによって表情や仕草といった相手の温度感が読み取りづらくなるのは確かです。営業側のリアクションをオーバー気味にやることによって相手の反応を引き出したり、ヒアリングで言葉によって収集する情報量は上げる必要があるでしょう。

「メンバーの教育によくないのでは?」

インサイドセールスではクライアントの元に訪問して挨拶して……といった従来一般的だった流れがないため、メンバーの教育によくないのでは、と考える方もいるかもしれません。

確かにビジネスマナーという観点では、インサイドセールスをおこなっていても身につかないことが多いため、特に新卒社員は、別の研修やマネジメントからの指導量を増やす必要があるかもしれません。

しかし長期的には、もはや世の中からオンラインでの営業がなくなることはないので、新しい営業手法をスキルとして習得したメンバーがいてくれるのは、組織としても頼もしいことではないでしょうか。

インサイドセールスの実現方法

インサイドセールスの実現方法

多くのメリットがあるインサイドセールスですが、実現のためにはどのような手順が必要なのでしょうか。ここでは具体的なポイントや方法を詳しく解説します。最適なインサイドセールスを実現させ、仕事のスタイルを一変させましょう。

インサイドセールスが担う領域を確定する

インサイドセールスは大きく3つのパターンに分けられるとお話ししました。インサイドセールス完結型、インサイド/フィールド混合型、そしてフィールドセールスパス型の3つです。

まずはセールス業務のどの領域をインサイドセールスが担うべきか、時間をかけてよく検討すべきです。

マーケティング全体の流れは基本的に「見込み顧客の獲得と育成→アポの獲得→商談による提案→契約」となります。このうちセールスは「アポ→商談→契約」を担当しますが、その中のどの部分をインサイドセールスが担うかを決める必要があります。

インサイドセールスには多くのメリットがあり、仕事の改善を図るための武器と言えますが、だからといってセールス領域全てに闇雲に導入してしまうのは考えものです。まずはインサイドセールスについてよく理解し、各領域の業務のあり方について社内でもよく議論をすべきでしょう。その上でインサイドセールスが担う領域を確定しましょう。

顧客管理・商談管理ツールを活用して効率化

顧客管理や商談管理はどのように行っているでしょうか。インサイドセールスを促進させる上でもこれらは専用のツールの導入がおすすめです。代表的なものにはCRMやSFAと呼ばれるツールがあります。

CRMは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」、SFAは「セールス・フォース・オートメーション」をそれぞれ略したものです。CRMは顧客情報をデータベースとして一元的な管理が可能です。

一方でSFAは、案件情報や商談情報など、顧客との折衝情報を詳細に入力し管理できます。

インサイドセールスを促進しようと考える企業であれば、CRM及びSFAの導入は真っ先に検討すべき項目です。どちらも大変多くの種類のツールがあります。自社の事業規模や実現したい事をよく念頭に置いて、ツールの選定を行うと良いでしょう。

CRM・SFAツールについてもっと詳しく知りたい方はこちら

顧客の育成はMAツールを活用

インサイドセールスによってセールスの効率が向上すると、これまでよりも多くの見込み顧客への対応が可能になります。場合によっては見込み顧客の数が不足することもあるかもしれません。

インサイドセールス導入後にマーケティング領域において重要となるのは、獲得した見込み顧客の育成の効率化です。そのためにおすすめなのがMAツールの導入です。

MAとは「マーケティングオートメーション(英:Marketing Automation)」の略で、マーケティングに関わる分析や管理などの多岐にわたる業務を1つのソフトウェアに統合したものをMAツールと呼びます。

MAツールを導入すれば、今までアナログで行っていた見込み商談作りをシステマティックに行えるようになるわけです。時間がかかっていた顧客への定期的な情報発信も、MAツールに任せることができます。

MAツールを上手に活用すれば、見込み顧客の育成が効率化され、営業プロセス全体の効率化にも繋がります。

MAツールについてもっと詳しく知りたい方はこちら

顧客とのコミュニケーションにはWeb会議システムを活用

顧客とのコミュニケーション手段には、どのようなものがあるでしょうか。訪問してのご挨拶に、メールや電話でのやり取りが一般的ですよね。

インサイドセールスに目を向けると、もう一つ忘れてはならないコミュニケーションツールがあります。それがWeb会議システムです。

インターネットも当たり前になり、高速でのデータのやり取りが普通になりました。これにより、高音質で高画質なWEB会議システムが多く実現しています。

WEB会議システムを導入すれば、片道1時間の移動時間はもう不要です。オフィスのスペースが商談の場になります。営業に特化したWeb会議システムもあるので、自社にフィットしたツールを選んでみると良いでしょう。

インサイドセールスの導入方法についてもっと詳しく知りたい方はこちら
インサイドセールスの始め方。組織・ツールの導入方法を徹底解説

インサイドセールスを成功に導くポイント

インサイドセールスを成功に導くポイント

インサイドセールスには既にご紹介した多くのメリットがあり、魅力的なツールも多数あります。では確実にインサイドセールスの導入を成功に導くにはどのような点に気をつければ良いでしょうか。以下の4つのポイントに留意して、インサイドセールスの導入を検討しましょう。

インサイドセールス導入の目的を見失わない

インサイドセールスの導入を考えると、業務の抜本的な見直しも同時に行うケースが多く、全体のテーマが壮大になりがちです。

社内でよく整理されていれば良いのですが、途中でインサイドセールスの導入の目的がそもそもなんだったのか曖昧になる場合があります。業務改善の全体の目的と、インサイドセールス導入の目的を混同しないように気を付けましょう。

インサイドセールス導入の目的が社内であやふやになっていると、本来はインサイドセールスの効果が出ているのにそれが認められないなど、正しく現状を評価できない原因になりかねません。インサイドセールスの目的を見失わずに、導入を進めましょう。

見込み顧客の検討段階を把握する

担当している顧客にも様々なパターンがあるはずです。挨拶したばかりの方もいれば、もう少しで受注が期待できる方もいるでしょう。インサイドセールスを導入する際には、この顧客の検討段階をそれぞれよく把握するようにしましょう。

どんなツールを導入するかによりますが、顧客によってインサイドセールスにて営業すべきかどうかは異なります。インサイドセールスの導入をスムーズにするためにも、顧客ごとのステータスを改めて整理して、最適なアクションを行えるように準備しましょう。

顧客情報の適切な連携が重要

インサイドセールスの導入による社内の大きな変化の一つに、顧客の情報の受け渡しが挙げられます。会社の規模にもよりますが、顧客の検討段階によって担当する部門やチームが異なる場合もありますよね。たとえ良い変化だとしても、それが受け入れられ会社に馴染むまでは時間がかかります。

顧客情報の全体の流れや受け渡し方法については、事前によく整理しておきましょう。

特に人と人がやり取りする箇所、システムと人がやり取りする箇所はそれぞれ明確にして、インサイドセールス導入時に混乱が起こらないように準備しておきましょう。

適切な目標を設定する

今まで社内で設定している目標を考慮しつつも、新たな切り口で適切な評価軸を作るようにしましょう。例えばWEB会議システムを導入したのであれば、それに関連する数字も目標として設定するようにしましょう。

WEB会議システムによる商談の件数と受注件数を目標として、それぞれの数値が増えているのであれば、チーム全体のモチベーションも上ります。加えてインサイドセールス導入のさらなる追い風にもなります。

また、インサイドセールスを導入すると、データの一元的な管理も可能なので、今まで以上に多くの指標が分析可能になります。単純にアポイント数も閲覧できますが、その後の受注件数などからアポイントの質も評価することが可能です。

目標設定に工夫を加えて、社内にインサイドセールスを根付かせましょう。

自社に導入できるのか不安という声も

自社に導入できるのか不安という声も

インサイドセールスは従来のフィールドセールスと全く異なる営業形態です。そのため、興味はあるがノウハウがなく自社で導入できるか不安ということも多いでしょう。

ここからは、インサイドセールスを実施するにあたり覚えておくべき5つのポイントをご紹介します。インサイドセールスに対する不安を払拭するためにも、以下のポイントについて理解を深めてください。

目的や役割の明確化

インサイドセールスは初めに、「インサイドセールスを行う目的は何か」「誰が行うのか」といった、目的や役割をはっきり定めておくことが重要です。

目的がないと運用の仕方や営業の方向性も定まりません。一方、目的を定めることで、その後の業務プロセスを設計できるようになります。

インサイドセールスは、1人の担当者がフィールドセールスと兼任するのが難しいため、インサイドセールス専門の社員が必要となります

もしくはwithコロナの状況においては、皆がインサイドセールスをする必要もあるかと思います。その際においても目的を定めることで業務プロセスの設計を行えるので、社員ごとの役割も定めることができます。

業務プロセス設計の流れとしては、最初に営業活動のプロセスを整理します。7つの過程を例として以下に挙げておきます。

  1. ターゲット像決定
  2. 情報取得・ニーズ調査
  3. 優先順位設定
  4. 商談獲得
  5. 受注
  6. 顧客保持
  7. クロスセル・アップセル

整理する際、各関連部署からのヒアリングなどを行ってそれぞれの現状を明らかにして全てを整理しましょう。整理した営業プロセスを基に、従来のとおり営業マンが行う業務過程とインサイドセールス担当者が行う業務過程とを振り分け、それぞれの役割を明確にして営業の分業化を行います。

注意点として、ある程度体制構築ができた段階でインサイドセールスチームの設立を社内全体へ伝え、全社員に周知させる必要があります。インサイドセールスは会社全体が関係することであるため、事前に周知することにより無用な混乱を避けることができます。

会社の構造によっては、インサイドセールスの導入に際し大規模な構造改革が必要となることもあるでしょう。このような場合は一度に行おうとせず、小規模でも構わないのでできるところから始めると良いでしょう。

インサイドセールスは1人の専門社員でも始められるため、小規模導入でトライ&エラーを行い、効果が上がってきた段階で規模を拡大する、という方法もあります

目的に見合ったツールの導入

インサイドセールスはアメリカで生まれてから既に多くの企業・団体で導入され、現在ではインサイドセールス実施の助けとなるさまざまなツールが作られています。インサイドセールスのツールは大きく4種類に分けられます。

そのうちの2つは先にご紹介したMAツールとCRM/SFAツールで、残る2つとと大まかな役割は以下のとおりです。

これらのツールはいずれもインサイドセールスを行ううえで欠かせません。インサイドセールスを導入したいと考えている場合は、ツールの導入を検討することをおすすめします。

名刺管理ツール

Sansanやなど、名刺をスマートフォンのカメラで撮影するだけで名刺情報をデータ化し、管理・検索を容易にします。営業担当からマーケティング担当までチーム全体で顧客情報を一元管理できます。

オンライン商談ツール

Web会議ツールなどがこれに当たり、客先へ行かず自社内で商談を行うためのツールです。各地へ移動する時間と交通費を削減でき、営業効率を大きく上げることができます。

適任者を選定する

インサイドセールスを従来のフィールドセールスから切り分けてインサイドセールス専門チームを作る際には、チームに入れる人員をよく考えなくてはなりません。インサイドセールスに求められる重要な能力は、下記の2つです。

  • 見込み客の関心度合いを見極める判断力
  • 適切なタイミングで効果的な情報提供のできる状況把握力

求められる能力に長けた社員をチームに入れるのがよいですが、このとき従来からのトップセールスはインサイドセールスに入れてはいけません

インサイドセールスは間接的な営業手法であり、直接的なフィールドセールスに慣れた人物がインサイドセールスでも同様に成果を出せるとは限らないためです。

裏を返すと、フィールドセールスが不得手な人物でもインサイドセールスであれば実力を発揮できる可能性は十分にあります

これまでフィールドセールスであまり成果をあげられていなかった社員を充てるのもよいかもしれません。インサイドセールスチームの人員が確定したら、組織図を作成して人員配置を明確化しておくとよいでしょう。

既存の営業組織と連携しやすくする

営業部内で新たにインサイドセールス部門を別組織として分けるとなると、組織間にありがちな分断・対立が起こるのではないかと考える方もいるでしょう。

インサイドセールスを導入する際には、前もってフィールドセールスとインサイドセールスが連携しやすい体制を作っておく必要があります。

重要となるのは、インサイドセールス部門も既存の営業部門も同じ一つの営業チームとして捉え、全社の売上目標に向かって、互いにサポートし合える環境をつくることです。

そのためには前述したようなインサイドセールス導入の目的と役割の周知や、全社の売上目標をもとに両部門に対して適切な目標を設定する必要があります。

適切な目標設定と評価方法を設ける

インサイドセールスは、既存のフィールドセールスとは仕事の内容も軸も異なります。そのため、目標設定の方法や社員の評価方法も変える必要があります。誤った目標を目指して行動していても望ましい結果は出ないでしょう。

目標設定の際には「質」と「量」のバランスを考えましょう。単純にアポの取得件数だけを目標としてしまうと、その後に繋がらないような「質の悪い」アポが増えてしまいがちです。かといって質を重視しすぎると、結果がなかなか出ずに営業活動改善のためのデータも揃いづらくなってしまいます。

評価方法においては、最終的に何件受注が取れたかという「結果」ではなく、何件アポを取り、そのうち何件顧客が興味を示したか、という「過程」を評価するとよいでしょう。

【参考】月間300商談を生み出すインサイドセールスチームの全て【KPI・目標管理編】

インサイドセールスならではのポイント

インサイドセールスならではのポイント

インサイドセールスは訪問して行うフィールドセールスの対義語としての位置付けだけではなく、目的の捉え方や取り組みに違いがあります。

インサイドセールスは、本質的にはマーケティングに似通っているところがあるため、いかにリードナーチャリング(顧客の育成)を行い、契約する可能性が高い顧客に近づけられるかもインサイドセールスの目的のひとつです。

ここでは、インサイドセールスにおけるリードナーチャリングと、インサイドセールスを行う際のポイントについてご紹介します。

目的は「ナーチャリング」

インサイドセールスの主な目的は、ナーチャリングです。ナーチャリングとは、顧客が成約に至る過程で、最後のクロージングまで導けそうなリードにまで育てるという意味合いで使われるマーケティング用語です。

インサイドセールスには、インサイドセールスだからこそできるナーチャリングの手法があります。例えば、定期的にカタログを送付する、リードが抱える疑問点にメール・電話で応対して問題をクリアにするなどが挙げられます。

フィールドセールスでは定期的にリードと接点を持ち続けることは難しいですが、インサイドセールスであればリード1人ひとりに合った細やかな対応が可能となります。また、フィールドセールスよりも低コストで実施できるのもインサイドセールスの特徴です。

ナーチャリングの難しい点は、インサイドセールスでは見えにくい部分があることです。それは、相手の真意を掴みづらいという点です。確度の高いリードにするべくナーチャリングをしていたつもりが、結果的に先方の興味がそがれてしまって、リードとしての立ち位置から離れてしまうというケースも見受けられます。

そうした事態を避けるためにも、インサイドセールスのナーチャリングは慎重を期する必要があります。

あくまでインサイドセールスでは顧客を育てることを重視し、焦って契約に結び付けようとせずに、顧客が欲しいと思う情報を的確に届けるなど、顧客に合わせたアプローチを行うための工夫が必要です。

ニーズを引き出す「ヒアリング」が重要

インサイドセールスでは、先方のニーズを引き出すことが大切です。先方のニーズを把握せずに、ただ商品やサービスを提供しようとするだけでは上手くいきません。また、仮に契約が取れたとしても、無理に契約につなげた感があり、先方の顧客満足度も低い状態です。

顧客満足度が低いということはリピーターになりにくく、LTVが高くなりにくい、1度限りの顧客となってしまう可能性が高い状態です。企業にとってリピーターは大きく売り上げに貢献する存在なので、リピーターになる確率の低い営業方法は避けるべきでしょう。

自社の製品を売り込みたいがあまりに、自分の話ばかりをしてしまう営業マンは多くいます。しかし、営業は相手の話を聞いてあげる技術を身に着けておく必要があります。

ただ相手が話すことを聞いているだけではなく、的確な質問の投げかけや、良いタイミングで合いの手を入れるなど、話し手が気持ちよく話せる環境づくりをすることが大切です。何気ない会話の中にも、顧客のニーズを引き出せるヒントが隠されている可能性もあるので、気を引き締めて会話に臨むようにしましょう。

質問の仕方を少し変えるだけでも、結果が大きく変わることがあるので実践してみましょう。例えば、最初は相手にYESかNOで答えられる質問を投げかけ、その後は徐々にオープンマインド呼ばれる相手の心の内を探る質問を投げかけていく、という方法です。

営業のトークスキルを磨くのには時間がかかりますが、上司や先輩からフィードバックを受けたり、ロールプレイング形式で練習したりして地道にスキルを身に着けましょう。

(参考)営業活動で聞き上手になるヒアリングのコツ入門編~マスタークラスへの道

アポ・クロージングを急がない

インサイドセールスで重要なのは、アポイントメントやクロージングを急がないことです。担当者は自社の商品・サービスに興味・関心を示してくれたリードに対して早く売上を立てたいという気持ちが先行してしまい、アポイントメントを取り付けることや、クロージングを焦ってしまいがちです。

しかし、焦ってアポやクロージングに走ると良いことはなく、大抵の場合は失敗してしまいます。

インサイドセールスは顧客自身が自社製品に興味を示してくれている状況が多いので、結果を急がずにゆったりと構えてインサイドセールスに臨むくらいの気持ちが肝要です。

次回のアポを取り付けられるのがベストですが、自然な形でアポが取れないようなら無理に取り付けようとしなくて大丈夫です。引き続きリードに対して有益な情報を与えたり、タイミングを見てヒアリングしたりするなど、中長期的な視点でリードナーチャリングするように努めましょう。

聞き出すだけでなく、適切な情報連携が重要

情報をヒアリングして聞き出すことができたら、フィールドセールスに迅速に情報を共有しましょう。インサイドセールスは顧客から情報を引き出して満足してしまうのではなく、フィールドセールスにどのような形でリードを引き渡せるかということに気を配る必要があります。

情報を渡す際は、フィールドセールスにとって必要な情報はどんなものなのかをよく考えて、精査してから渡すと良いでしょう。スムーズな連携を行うには、インサイドセールスとフィールドセールスが密に連携を取り、定期的にフィードバックし合うなど、常日頃から連携の精度を成熟させておくことも大切なことです。

また、リードがどのくらいの熱量を持っているのかを把握することも重要です。

担当者の感覚に頼ったままフィールドにリードを渡してしまうと、リードの確度や質を一定に保つことができません。客観的にリードが商品やサービスに興味を抱いている熱量を測るために、料金表をダウンロードしていたら何点、他社製品との比較ページを見ていたら何点……といった具合に、スコアリングによって具体的に目に見える数値に置き換えておくと指針を打ち出しやすいです。

そのためには、顧客とのやりとりをログで残しておくことをおすすめします。インサイドセールスでログを積極的に残しておくと、顧客と過去にどのようなやりとりをしていて、顧客が何を求めているのかということを捉えやすいです。そして、フィールドセールスはログをもとに商談を行うことで、より効果的なアプローチや提案を行うことができるようになります。

【参考】月間300商談を生み出すインサイドセールスチームの全て【体制・オペレーション編】

企業の導入成功事例

インサイドセールスの導入に成功した企業で、どのような成果が出たのか。3社の事例をご紹介します。

NTT東日本:試算商談数+1万件

NTT東日本様のインサイドセールス事例

東日本電信電話株式会社(以下NTT東日本)の宮城支店第二ビジネスイノベーション部長の小川さんは、移動距離の長さと社員減少からインサイドセールスの導入を検討しました。

小川さん:一昨年7月に福島支店で、そして去年の7月から宮城支店で働いています。それまでは東京での勤務でした。東北に来て感じた課題は「移動距離の長さ」と「社員減少」です。

移動時間に関しては1件あたりの平均移動時間を算出すると、福島では90分、宮城では80分になります。宮城県内でも商圏エリアを5つに分けているのですが、社員減少が顕著なこともありお客様に対して有効なアプローチがしにくくなってきている、と感じていました。

ご家族とのLINE通話や社内テレビ会議などでテレビ通話の利便性に気づいていたため、これをうまく営業にも活用できないかと考えたそうです。そんな中でベルフェイスのことを知り、インサイドセールスをスタートしました。

小川さん:現在は35名のメンバーがベルフェイスを活用していますが、実際に主要メンバー全てがベルフェイスを活用した場合を試算したことがあります。私の所属する宮城第二ビジネスイノベーション部は大体、年間約11.6万件の訪問を行いますが、メンバーが週に1回、ベルフェイスを利用することで年間5,000件程度、インサイドセールスに置き換えることができます。その結果、移動にかかる6,600時間を削減することができます。インサイドセールスで浮かせた時間を、私たちの目的であるフィールドセールスに費やすことで「約1万件」の商談機会を増やすことができます。

事例の元記事はこちら

アソビュー株式会社:出張の削減で商談数が248%増

アソビュー様のインサイドセールス事例

全国の遊びを紹介するサイト「asoview!(アソビュー)」を運営する、アソビュー株式会社の野々松さん、嶋田さん、今井さんは、地方出張による営業パーソンの疲弊に課題を感じていました。

野々松さん:アソビュー株式会社では、自治体に向けた地方創生事業と、レジャー施設を運営する企業向けにPR支援や電子チケット販売事業などをおこなっています。お客様が全国にいらっしゃるので、常に各地を飛び回っていました。1つの商談の移動時間は、平均すると往復3時間。遠方だと片道6時間かかることもありました。取引が増えるごとに出張も増え、営業が疲弊してしまっていました。地方自治体などWeb会議ツールに馴染みがないお客様も多いため、接続が簡単なベルフェイスを使ってインサイドセールスを実施しました。最初は「営業はお客様のもとに行ってナンボ」という思いもありましたが、インサイドセールスの活用で地方創生の案件はどんどん増えていきました。

嶋田さん:以前は地方のお客様に対して1日2件の営業が限界でしたが、今は1日5件の商談をする日もあります。営業メンバー1人あたりの3ヶ月での商談数を比較すると平均65件→161件に上がり、248%増です。日本全国にお客様がいるため、訪問営業では不可能な件数です。

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パーソルキャリア株式会社:伸び悩む社員が1.5ヶ月でトップ営業に

「はたらいて、笑おう。」をスローガンに掲げ、人材という軸で様々なサービスを提供しているパーソルキャリア株式会社の岡本さん、嶋﨑さん、原さん。

パーソルキャリア様のインサイドセールス事例

メンバーによる営業の質の差をなくすため、インサイドセールスの導入を検討しました。

岡本さん:最初はトークが習熟されていなかったからか、商談まで持って行けずに結局訪問していましたね。訪問していない場合も、ただオフィスの中で営業しているというだけで、インサイドセールスの利点『営業活動の標準化』ができていなかったと思います。属人的なやり方に依存しており、提案の質や方法がバラバラで、受注率にもバラつきが出ていました。
そこでベルフェイス社に相談をし、提案されたのが「分業制」です。結果、リードに対応するチームとクロージングをするチームに分けることで、時間をかけるべき顧客に時間を割くことができ、受注単価が上がりました。更にアドバイスを受け、改めてインサイドセールス用の資料の作り込みもしました。

ベルフェイスを活用してインサイドセールスの体制を整えたところ、メンバーの営業スキル向上にも良い変化が。

原さん:インサイドセールスは訪問営業では半年かかる数の商談を2ヶ月でこなせるため、成長スピードが早いんですよね。先日入ったメンバーは、訪問営業では伸び悩んでいたのに1.5ヶ月で営業の達人になりました。インサイドセールスは人気のポジションですね。訪問営業より出社時間が30分遅くて良いのもあるのかな?(笑)

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【もっと多くのインサイドセールスによる課題解決事例を知りたい方はこちら】

まとめ・Q&A

インサイドセールスの定義歴史・市場規模、やメリット・デメリット、導入成功事例について紹介しました。
本記事をきっかけにインサイドセールスに興味を持たれた方、本格的にインサイドセールスの導入を検討したい、提案を受けたいと思われた方は、ぜひベルフェイスにご相談ください。

Q.インサイドセールスとは?

A.電話やメール、Web会議ツール等を駆使して、潜在顧客へのアプローチから契約まで全ての営業フローを訪問せずに社内で完結させる営業手法です。内勤型営業とも言い、従来のいわゆる営業(フィールドセールス)との違いは、客先への訪問の有無によります。

Q.どうして注目されている?

A.インサイドセールスが外出自粛やテレワークといった社会的要請への対応はもちろん、営業生産性の追求やDXといった経営課題を解決する手法であるためです。

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チームで売上を最大化するオンライン営業システム「bellFace(ベルフェイス)」は、電話を使った、オンライン営業に特化した国内シェアNo.1のシステムです。複雑な設定が一切不要で、インターネットが苦手なお客さまにも使いやすく、リリースから5年で3,000社以上の企業に導入されています。

<こんな方におすすめです>

・営業のDXやデジタル化に取り組みたい
・在宅勤務・テレワーク体制を確立しながら売上を確保したい
・営業コストを削減したいが商談数は増やしたい
・営業の属人化を防いでスキルを標準化させたい
・インサイドセールスを導入して営業生産性向上に取り組みたい
このような経営課題でお悩みの企業様は、是非オンライン営業システム「bellFace(ベルフェイス)」にご相談ください。

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