インサイドセールスチームの構築でマネージャーがまず考えるべき3つのポイント

これまでの営業手法は基本的に訪問営業が一般的でしたが、近年は「インサイドセールス」と呼ばれる手法が拡がりつつあります。しかしまだ組織の中で前例がないことも多く、未経験のままインサイドセールスの構築に携わることになった営業マネージャーの方もいらっしゃると思います。
そこで今回は、インサイドセールスチーム構築のために任命された、営業マネージャーの方向けに、常に意識しておきたい3つのポイントをご紹介します。

1.インサイドセールス構築の一歩は「役割の明確化」

インサイドセールスは企業によって役割が異なりますが、マーケティング部門とフィールドセールス部門の間を担う部門だとも言えます。それゆえによく起こる問題としては、マネージャーが双方の板挟みになってしまうこと。
特にフィールドセールス部門の「質の良いリードがほしい」という要望を聞いたことがある方は多いのではないでしょうか。企業によってはマーケティング部門がなく、インサイドセールスを行なうチームや部署が、リードの獲得と優先順位の選別を担うケースもあります。
そんなときにまず理解しておかなくてはいけないのが、チーム全体としてのやるべきこととメンバー個々の役割の明確化です。

  • リード獲得のための施策・ヒアリング項目の整備
  • 見込み顧客の選定、優先順位の確定
  • リードの引き渡し

インサイドセールスがやるべきことを洗い出しすると、想像以上に多くの業務が出てきます。そうなると本来インサイドセールスは何をすべきなのか、見失ってしまうこともあるでしょう。だからこそ、チーム全体としての役割を明確にする必要性があります。
また各メンバーに業務を割り当てていく段階では、この後にお話しする「なぜやるのか」という視点をセットで考えてみるといいでしょう。これらの役割を決める際には、マーケティング部門・営業部門を巻き込み、進めていきましょう。

2.インサイドセールスの肝は「営業フローの体系化」

セールス部門は個々の能力が売上を左右しやすいがゆえ、営業手法が体系化されておらず、属人化していませんか?セールス全体にいえることですが、営業フローを体系化し、誰もが営業で結果を出せるようになることは、組織においてとても重要なことです。ことインサイドセールスにおいては、営業プロセスを体系化し随時ブラッシュアップしていくことで、チーム全体の構築・強化に繋がっていくでしょう。

  • やるべきことが可視化されたドキュメントがあるか
  • 個々の営業ノウハウが全体に共有される仕組みづくりができているか
  • 営業活動の進捗を確認できる仕組みづくりができているか

インサイドセールスは、目先の目標をこなすことを最優先とするあまり、体系化などは疎かにされがちです。しかし長い目で見たときに体系化ができていないと、インサイドセールス部門が大きくなるにつれて、成果のムラも大きくなっていきます。基本的なことではありますが、営業フローはまず体系化、そしてブラッシュアップです。

3.インサイドセールスマネージャーが伝えるべきは「ビジョン」

インサイドセールスは毎月の目標が課せられ、淡々とこなしていくことが多い職業でもあります。それゆえに目的と手段が逆になってしまうことも。特に目先の数字だけを追ってしまうことがあり、本質を見失うことが多いのです。そうならないために、インサイドセールスのマネージャーが常に伝えるべきは、「ビジョン」です。

  • インサイドセールスのあるべき姿
  • なぜそれを行うのか
  • 手段位寄りすぎて本質から遠ざかってないか

「数字にコミットすることが大切」なのはもちろんです。加えてなぜその数字にコミットする必要性があるのか、その数字を達成することでどうなるのかもセットで伝えていくことで、メンバーの結束力も高まっていくことでしょう。インサイドセールスは個人プレイではなく、チームプレイです。対話を重ねながらメンバーを導き結果を出していく。それこそがマネージャーの役割だと考えます。

4.インサイドセールスの成功のために必要なこと

4.1 十分な数のリードの確保

インサイドセールスの導入では「十分な数のリードの確保」を第一に考えるべきです。

米国インサイドセールス協会が実施した調査レポートによると、成長企業では、インサンドセールスにおいて、1日に1人当たり平均14社の新規担当リードを与えているとの結果が報告されています。一見すると多すぎるリード件数にも思えますが、外出や移動がなく、数多くのリードにアプローチできるインサイドセールスでは妥当といえる件数です。

以前のような訪問営業と同じ感覚で、1日4件程度のリードにアプローチすれば良いとしてしまうと、件数が少なく多くのリードにアプローチできるインサイドセールスのメリットを享受できないことになります。

インサイドセールスにおいて、特に陥りやすい落とし穴があります。それは、十分な数のリードが確保できていない状況でインサイドセールス部門を立ち上げてしまい、営業を行う相手がいないケースです。また、インバウンドのリードを外勤営業へと渡せる確率から導き出すと、3名のフィールドセールスに対して1名のインバウンドセールスが必要になる計算です。

その点を考慮し、リソースの確保と十分な数のインバウンドリードの確保を目標とし、インサイドセールスの導入を検討していく必要があります。リードソースがインバウンドではなくアウトバウンドだと、確度を高めるリードの育成が難しくなるため、その点も注意が必要です。

4.2 リードへの優先順位付けルール

インサイドセールスにおいて、確度が高く優先順位も上位の顧客に対しては、そのままフィールドセールスに渡します。一方、「資料請求しただけ」という確度の低い見込み顧客に対しては、メールや電話、DMを通してコミュニケーションを図ったうえで、ニーズの顕在化の度合いを知り、優先順位をつけて中長期的にアプローチしていく必要があります。

自社ホームページからのお問い合わせや資料請求、展示会、セミナーなどの参加者のリストは、今後商談に繋がる見込みのある顧客リストです。しかし、このリストの中には、「とりあえず資料請求しただけ」「興味があっただけ」という、成約に至る可能性が低い顧客が存在します。そのため、優先順位が低くニーズ顕在化がされていない顧客には、リードナーチャリング(顧客の育成)を行います。

リードのニーズ顕在化の判断は、アプローチに対する反応の有無や回答内容など、さまざまなシグナルから分析します。分析の精度が、フィールドセールスの効率や成約率にダイレクトに反映されますので、インサイドセールスはしっかりとリードの確度を見極める必要があります。そのためには、リードのアクションに点数を付与するスコアリングや、BANT条件を活用してヒアリングを行うなど、客観的な指標に基づいた精査を行いましょう。

4.3 リード情報連携のルール

インサイドセールスで十分育成を行い、ホットリードとなった段階でフィールドセールスに渡します。その際、リード情報を共有しますが、社内で以下の事項に関するルールを決めておくとスムーズな連携を図ることができます。

  • フィールドセールスの誰に、いつ、どうやって情報共有するか
  • フィールドセールスはいつまでに、どのようなアクションを行うべきか

インサイドセールスの担当者が大切にしたいのは、顧客とのコミュニケーション内容を商談に出向く営業担当者へと過不足なく情報連携をすることです。逆に、商談の場におけるコミュニケーション内容をインサイドセールスが知ることも、的確なヒアリングを行う顧客フォローのためには不可欠なことです。

インサイドセールスの効果を高めるには、上記のようなルールを取り決めて順守し、インサイドセールスにおいての見込み顧客の情報と、商談の場における顧客の情報を、過去の商談の成否と突き合わせて考えることが大切です。そうすることで、営業担当者へ見込み顧客を受け渡すタイミングの精度を上げることが可能となります。

また、確度が高いと判断されたリードを、どのように引き継ぐかを具体的に決めておくことは、責任の所在がどこにあるのかが明確となり、顧客の取りこぼしや対応漏れのリスクを防ぐことができます。フィールドセースルのマネージャーがメンバーへ振り分けることもありますが、基本的には自動でローテーションするシステムを構築するのが理想的です。

4.4 データを分断させないためのツール利用

インサイドセールスが機能するためには、組織内でバラバラになっている顧客データを統合し、さまざまなデータを多角的に分析する必要があります。分析する具体的な方法として、ツールによる連携が有効です。MA、CRM、SFAツールをAPI連携で繋ぎ、顧客データを1つのツール内で確認可能な状態にしておくと良いでしょう。バラバラだった顧客の各種データが統合されることで、顧客への理解が深まり、データをスピーディーに活用することができます。

今までの営業スタイルは、1人の顧客に1人の営業担当者が付き、情報収集から意思決定まで顧客の購買プロセス全てを担っていました。そのため、情報は分断されずに営業担当者に全てが集約されることとなり、属人化が起こりやすい状態でした。

しかし、インサイドセールスの導入で営業活動を分業すると、情報がバラバラに散らばることになります。情報が散らばってしまうと顧客理解が深まらず、データの活用も進みません。

インサイドセールスに求められる役割は、リードの状態を見極め、ナーチャリングを行い、ホットリードをフィールドセールスに送ることです。分業化によって効率的になる反面、視野が狭まってしまう恐れもあります。そのような状況に陥ると、見込み客に最適化したナーチャリングが行えない、確度の低いリードをフィールドセールスに渡してしまう、リードに必要のない情報を提供してしまう、といった問題が発生します。これでは、インサイドセールスを導入したとしても、効果が得られず、コストばかりがかさんでしまいます。

前述のようにツールを使いデータの統合をすることは、多くの情報を把握することに繋がり、より精度の高い顧客プロファイルが分析できます。分析から「どのような顧客が受注に繋がるのか」といった傾向を見つけることが可能となります。精度を高めたリード情報をフィールドセールスに渡すことで、確度の高いリードへの販売活動に注力することができ、ここで初めて分業化のメリットが収益へと繋がっていくのです。

5.ベルフェイスでは、インサイドセールスチームの立ち上げを支援しています

以上、インサイドセールス構築において、マネージャーが意識しておきたいことを3つ、ご紹介いたしました。

  • チームとしてやるべきことと個々の役割の明確化
  • 営業フローの体系化
  • ビジョンの共有

やるべきタスクは多々あれど、おろそかにしてしまいがちなポイントなので、ぜひ意識してみてください。

弊社が提供しているインサイドセールスシステム「ベルフェイス」は、ご契約いただいたお客様のインサイドセールス立ち上げを全力で支援しています。2018年11月現在約800社に提供しており、数多くの企業様から売上向上につながったとありがたい声をいただきます。多くの実績から、貴社にあったインサイドセールス組織づくりを全力で支援しますので、ぜひご検討ください。

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