クロージング率向上にインサイドセールスが最適な2つの理由

クロージング(Closing)とは、もともと「閉じる」「締めくくる」という意味の英語で、営業活動においては「契約に至るまでの顧客へのアプローチ」を意味します。営業マンの成果となる売上は、基本的にアポ数×クロージング率×平均単価で構成されているため、「売上を増やしたい」と思ったときに「どうしたらクロージング率が上がるのか」を考えることは非常に重要です。

クロージング率を上げるために、顧客とのコミュニケーションのとり方や頻度を見直すことは当然なのですが、感覚的な話が多くすぐに実践するのが難しかったり、結局のところ根性論に落ち着いてしまう側面があることも否めません。

本記事では、2018年11月現在約800社に導入されているインサイドセールスシステム「ベルフェイス」を提供する弊社が、実績をもとに「セールステック」という側面で仕組みからクロージング率向上を図る方法として、インサイドセールスの導入が効果的であることを紹介したいと思います。

※「インサイドセールス」って何?と思っていらっしゃる方は当メディアの記事「インサイドセールスとは?800社の事例をもとにメリットを徹底解説」をご覧ください。

1.クロージング率向上の鍵は結局社内にある

自分個人の成績を上げるためにクロージング率を上げたいと思っている営業マンもいれば、チーム全体の成績を上げるためにチームのクロージング率を上げたいと思っている営業マネージャーもいらっしゃるでしょう。そんな時にWebで情報収集をしたり、営業マンのためのセミナーに参加すると一般的なクロージング率向上の秘訣を学ぶことはいくらできます。しかし、それらはあくまで一般論に過ぎないため、あなたが売っている商材やサービスの営業現場に全てが活用できるものであるとは限りません。有形商材か無形商材か、価格帯はいくらくらいか、意思決定者はどの部署の誰か、など何を誰に売るかによって、最適なクロージング手法は当然異なります

そんな時に今一度考えてほしいことは、社内からノウハウを吸収することです。「社内」とは簡単に言えば「トップセールスマン」を指します。もしあなたがトップセールスマンと同じクロージング率を出せるようになったら成績はどれくらい上がりますか?もしチーム全員がトップセールスマンと同じクロージング率を出せるようになったら売上はどれくらい上がりますか?2人以上の営業マンが在籍する営業チームであれば、ほぼ100%個人間でそれなりのクロージング率の差があると思います。それを埋めることが個人にとってもチームにとっても大きな成果につながるということをまずは強調したいと思います。もちろん社外から情報収集して営業マン全体のスキル底上げをしたり、営業フローや組織の抜本的な改善をすることも重要です。しかし当記事ではもっと身近に転がる改善策に目を向ける方法をお話しします。

2.でも社内からクロージングのコツを学ぶのは難しい

「身近に転がる」とはいえ、トップセールスマンからスキルを盗むことはそう容易なことではありません。クロージングのコツを聞いてみても、なかなか成功パターンが見えないことがほとんどだと思います。営業は1つのトークスクリプトを読めば完了するわけではなく、相手に合わせて様々なトークをする必要がある場です。臨機応変の対応が求められる現場で、トップセールスマンが無意識に発している一言やほんの些細な気配りが積み重なって契約に至っているため、その全てを言語化して教わることはできないからです。
口頭で教わるのが無理ならば、とトップセールスマンの営業現場に同席するのも1つの手ではあります。確かに、トップセールスマンの商談にずっと同席してインプットしつつ、自分の商談で練習するアウトプットを繰り返せばクロージング率はどんどん近くなっていくでしょう。しかし、1回営業に同席するだけで商談時間1時間と移動時間1~2時間を確保する必要があります。これから営業を学ぶ新入社員ならともかく、自分のアポを一定数こなし、目標を担っている営業マンにはなかなかそんな時間はありません

ではどうやって社内からノウハウを盗み、クロージング率を向上させるのでしょうか。ここでインサイドセールスが登場します。

3.クロージング率向上にはインサイドセールスが効果的

記事の冒頭で、クロージング率向上を図る方法として、インサイドセールスの導入が効果的だと書きました。その根拠は端的に言うとインサイドセールスの活用で社内の営業メンバー間のスキル均質化が図れるからです。つまりトップセールスマンのノウハウを他の営業メンバーも簡単に盗めるようになります。なぜでしょうか。理由を2つ紹介します。

理由1:全員社内にいるから同席もフィードバックも圧倒的に楽

訪問するタイプの従来の営業スタイルでは、基本的に営業マンは外出していて社内にいません。営業マンが1人もいない社内を見て、「会社が上手くいっている証拠だ」と思う経営者も多いはずです。しかし、その状況は営業マン同士のコミュニケーションを難しくします。「今度営業するこの会社と同じ業界の会社に●●さんがこの前営業してたな」と思っても、なかなかその人に話を聞く時間がないかもしれません。

一方インサイドセールス、つまり電話・メール・Web会議ツールを駆使してオンラインで商談やクロージングを完結させるチームでは、基本的に営業メンバーが全員社内にいる環境を作ることができます。当然少しアドバイスをもらおうと話しかけることも簡単ですし、「ちょっと次の商談同席させてくれない?」と依頼することも簡単です。移動時間なしで商談に同席できるため、工数的な負担もかかりません。

また、近くの席では常に商談が行われているため、マネージャーやメンバー同士のフィードバックも活発になります。「さっきちょっと聞こえてきたんだけど、ああいう時はこう話した方がいいよ」と教え合ったり、「あの人はこの資料のこのページ、こう説明するんだ」と密かにトークを盗むこともできます。訪問型営業では完全にブラックボックスとなっていた営業現場がオープンになることで、自分の営業にフィードバックを受けたり、相手の営業を学んだりすることが圧倒的に容易になるのです。その結果トップセールスマン(もしくは営業マネージャー)からどんどんスキルを吸収して、クロージング率向上につながるのです。

理由2:システムを使えば商談がデータ化できる

インサイドセールスシステム「ベルフェイス」を使うと、営業マン側の映像と音声を録画録音することが可能です。そうするとURL1つで実際の商談を共有できるようになるため、あとから2倍速で他の人の商談を見ることも可能なのです。これなら普段は移動含めて2~3時間かかる営業同行が15~30分で終わります。

さらに、ベルフェイスでは営業の流れが全てデータ化されます。商談が始まってから、何分後にどの資料の何ページを開き、何分間その資料の説明をしたかがわかります。トップセールスマンはアイスブレイクにどれくらい時間を使っている、最初の会社概要はほぼ飛ばして喋っている、事例を手厚く説明している、とかそういうことが一目でわかります。この機能を使うことで、上手く言っている商談の傾向がつかめることでしょう。自社製品の営業の勝ちパターンをデータで把握することによって、クロージング率向上につながります。

ベルフェイスセールスログ機能

4. もうひとつの鍵は「ホットなリードへの注力」

手元のリードの中でも、よりホットなリードに注力することができれば、クロージング率を向上することができます。ホットなリードへの注力を進めるためには、それ以外の営業における無駄な時間を省くことが必要となります。営業の無駄を減らすための効率の良い手法のひとつは、インサイドセールスです。

インサイドセールスを利用すれば、フィールドセールスが実際に顧客の元まで出向く時間を削減できます。飛び込み訪問や無駄な訪問が減るということは、フィールドセールスの負担が軽減し、メンバーが仕事により注力しやすい体制を作ることに繋がります。インサイドセールスを使って浮いた時間を有効活用して、ホットリードへのヒアリングを徹底しましょう。

また、インサイドセールスは、リードナーチャリング(顧客の育成)を行うために有効な手段のひとつです。インサイドセールスならば、直接の訪問やイベントの開催よりも、少ないコストかつ高頻度でアプローチができ、興味を持ってくれているリードに対してリードの状況に応じた情報を発信できます。

顧客をナーチャリングするために焦って自社製品を売り込もうとしても、上手くいかない場合がほとんどです。営業活動においては、まずはしっかりとしたヒアリングにより顧客の課題を聞き出すことがなにより大切です。

ただし、単刀直入に顧客の課題や欲求を質問しても、ニーズを聞き出すことは困難です。そこで、ヒアリングの場面で使える人間の心理を利用したふたつのテクニックをご紹介します。

まず1つ目ですが、顧客とのやりとりの冒頭でいきなり相手の真意を探るのは避けて、まずは当たり障りない会話から始めたいという場面。ここで使えるテクニックは、「YES/NO」という限定された言葉で答えられる質問を投げかけるというものです。

重要なのは、最初は「YESの答えが返ってくることが予想できる質問」から始めて、最後に「YESを返して欲しい質問」をするということです。具体的には、まずは「良い天気ですね」や「あいにくの雨模様ですね」などの必ずYESと返ってくる話題を振ります。同様の手段で相手からのYESを積み重ねていき、最後に「実際にYESが欲しい質問」、例えば相手の抱える課題について深堀りするような質問などです。人は心理的にYESという返答が続くと、次の返答も同じYESと言いやすくなると言われています。その人間の心理を巧みに利用して営業に生かすテクニックです。

2つ目のテクニックに、オープンマインドの質問形式があります。オープンマインドとは文字通り心を開くという意味があります。徐々に相手に心を開いてもらうために、話す相手が今どんな気持ちで話をしているのかということに常に気を配りましょう。オープンマインドの原則は、ただ相手に心を開くだけではなく、相手を受け入れるという気持ちが大切です。そのために、コミュニケーションを図るうえで一歩踏み込んで先方の気持ちを汲み取ろうとする気持ちが欠かせません。

ヒアリングの徹底は、ホットなリードの育成には欠かせません。ホットなリードの絶対数が増えれば、必然的に確度の高い商談の件数も多くなります。

営業成績の振るわない営業マンは、目先の営業にばかり気を取られていて、肝心なヒアリングを疎かにしている可能性があります。ヒアリングの重要性を今一度社内で再確認し、リードが何を求めていて、どんな会話をしてもらいたいのかを考えることが、契約数を増やすために大事なことです。目先の契約にこだわらずに、長い目で見て顧客を育てる意識を持ちましょう。

4.1 的確な顧客のセグメンテーションが重要

顧客が現在どのくらいの熱量を持っているのかを的確に把握してセグメンテーションすることで、アプローチするべきタイミングとナーチャリングするべきタイミングを推し測ることができます。

顧客はさまざまな段階を踏んでクロージングまで行き着きます。そのため、顧客が今どの段階にいるのかを把握することは非常に大切です。インサイドセールスはデータの蓄積が容易になるため、データに基づいた正確な情報を得られます。セクションに分ける際にインサイドセールスで得たデータを生かすと、的確に顧客を細分化できます。

顧客の状態は大きく分類して4つのセクションに分けられます。「見込創出」、「顧客育成」、「案件成約」、「関係強化」の4つです。

「見込創出」の段階では、リードとなるきっかけを探していて自社製品に興味を示しているものの、まだリードとは呼べない状況です。

「顧客育成」の段階は、クロージングに向けて顧客をナーチャリングすべき段階で、徐々に関係を構築していくべきタイミングでしょう。

「案件成約」の段階は、成約に向けての最終段階と言える状況で、提案やクロージング、契約処理に取りかかる大事な局面です。

「関係強化」の段階は、無事に成約を結ぶことができた顧客とのリピート率等を含めたアフターケアの段階です。

4つのセクションに各々の顧客がどのようにセグメンテーションできるのか、ということを改めて考察することは重要になってきます。分類をするフェーズは意識的に処理していかないと、疎かになってしまいがちです。まず、状況をきちんと整理して顧客の状態を把握することこそが、長期的なスパンで見ると良い成績に繋がっていきます。

また、熱量を持っている顧客をフィールドセールスに引き渡す際にも工夫が必要です。

より確度の高い状況で、フィールドセールスに引き渡すのが望ましいインサイドセールスの活用法です。そのため、ナーチャリングした顧客を見極めるというセグメンテーションの作業は、フィールドセールスに顧客を引き渡すタイミングでも重要です。どの顧客の確度が高いのかを見極めるのは非常に難しい作業ではありますが、フィールドセールスとの密な連携とデータに基づいた解析でクリアにできる場合があります。常日頃からフィールドセールスとの連携を密にしておくことも大切です。

しっかりセグメンテーションすることができれば、ホットリード以外のリードが放置されずにしっかりフォローできる仕組みを構築することができます。仕組み化によって、特にフィールドセールスは無駄な訪問がなくなり、時間とコストが削減でき、本業である商談・受注に専念できるという理想的な状況が作り出せます。セグメンテーションの重要性を理解するということは、全体の営業生産性向上を実現することに繋がっていく結果になります。

5.クロージング率向上のために、今すぐインサイドセールスの活用を検討しましょう

以上の理由から、クロージング率向上にはインサイドセールスが非常に有効だということがおわかりいただけたかと思います。実際ベルフェイスを利用いただいている約800社のクライアント様の中でも、インサイドセールス実施前よりクロージング率が上がったという声を多数いただきます。(参考:ベルフェイス活用事例ページ

クロージング率を上げたい、と悩んでいる方は、一度インサイドセールスの導入を検討されてみてはいかがでしょうか。

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