インサイドセールスによる営業、実践者が語る4つのポイント

訪問営業にかかる交通費や移動時間の節約には、インサイドセールスが有効です。

Web会議システムを導入して既存顧客のサポートをオンラインで行ったり、遠方の顧客に対して商談を行なったり、さまざまな活用方法が考えられるでしょう。

しかし実際にインサイドセールスを試みている方も、思うように成果が上がらないことに悩まされているのではないでしょうか。

その原因は、従来の訪問営業と同じ常識のもとにインサイドセールスを行うためです。
訪問営業には訪問営業の、インサイドセールスにはインサイドセールスの成功法則があるのです。

今回はインサイドセールスシステム「ベルフェイス」のサポートから得られた知見をもとに、インサイドセールスで成功を納めるためのポイントを4つ紹介します。

1.【概要】インサイドセールスとは?

インサイドセールスは、これまでの営業方法の概念を覆す営業手法です。

会社のオフィスにいながら営業ができる画期的な営業方法であり、基本的には見込み客と呼ばれるリードにアプローチしたり、購買意欲を高めるリードナーチャリングをしたりする際に用いられます。

では、具体的にインサイドセールスにはどのような特徴があるのか、以下で解説していきます。

 1.1 インサイドセールスの特徴

インサイドセールスは、電話やメール、オンライン商談などによって企業に直接訪問せずにやりとりを行うことが大前提です。そのため、社内の他にも在宅ワークでも実施できる営業スタイルとして、昨今の働き方改革によるリモートワークの推進に伴って注目される営業手法です。

訪問営業との決定的な違いは、営業マンが実際に先方のいる企業へ足を運ぶ必要がないという点が挙げられます。現地に足を運んで行っていた従来の営業方法では、移動時間も加味したスケジューリングを行い商談に臨まなければなりませんでした。一方、インサイドセールスであれば移動時間を考慮する必要はないため、隙間時間を有効活用して商談ができるということは大きなメリットです。

インサイドセールスは、自社製品やサービスに興味や関心を抱いてくれているリードにアプローチをかけるという場面で使われるという向きが強いです。訪問営業だと移動に交通費や時間がかかるため、気軽に何度も訪問することができません。しかし、インサイドセールスであればコストをかけずに何度もコミュニケーションを取ることが可能なため、中長期的に関係性を築き、契約に持って行くことができます。

1.2 営業担当者の働き方を変える

インサイドセールスは特に、営業担当者が少なく、新規顧客の獲得にリソースを十分に割けていない企業におすすめの手法です。

インサイドセールスを導入すれば、まず商談のために移動する時間が削減できます。移動時間がなくなることは、必然的に商談数も飛躍的に増やせることにも繋がるため、営業活動そのものに集中して取り組むことができます。

また、訪問営業のみの場合はリードが受注に繋がるか不明確な状態で訪問するため、商談の結果で見込み度合いを判断するのが通常でした。そのため、見込みの確度の高い低いに関わらず同じだけのコストをかける必要があり、コスト面でも営業面でも生産性を上げることができません。そして、受注の見込みが低いと判断したリードは、営業担当者の忙しさからフォローが手薄になってしまうというのが通常でした。

しかし、リードに対しインサイドセールスで何度かコミュニケーションを取り、ヒアリングを重ねることで最大限にリードの購買言意欲が高まった段階で訪問すれば、必要最小限の手間とコストで受注に繋げることができます。また、ヒアリングの中で受注の見込みが低いと判断したリードであっても、交通費などのコストをかけずにアプローチを重ねられるので、長期的な視点で関係性を築くことができます。リードから予算の都合などで「今は必要ない」と言われていても、インサイドセールスで長期的に接点を持ち続けることで、ニーズが顕在化したタイミングを逃すことなく商談に持ち込むことが可能となります。

1.3 訪問営業とは目的が異なり、適性も異なる

インサイドセールスによるオンライン商談が可能になったことで、営業の選択肢は広がります。訪問営業は少ない商談数でクロージングに結び付け、数字に直結させることが優秀な営業担当の証明でした。

しかし、インサイドセールスの場合は、顧客の育成や関係構築などが重視されるという側面があります。そのため、成約だけを焦って追わないことがインサイドセールスには求められます。

インサイドセールスは、訪問営業とは目的や適正が異なるため、インサイドセールスと訪問営業は上手く使い分けることが必要になってきます。例えば、リードと関係を構築していく段階ではインサイドセールスを活用して、関係が構築されてきて最後のクロージングに進んだ段階で訪問営業に切り替えるという手法は効果的でしょう。

また、営業担当者には得手不得手があります。これまでの属人化した営業方法でトップセールスを出していた営業担当も、インサイドセールスにおいては優秀な成績を残せるとは限りません。同様の理由で、あまり成績が芳しくなかった営業担当でも、クロージングは苦手でも顧客との関係構築には特化している場合もあります。そのため、成績だけで判断せずに営業担当の適正に応じて、インサイドセールスとフィールドセールスに配属するようにしましょう。

次の章では、インサイドセールスを実施する際の4つのポイントをご紹介していきます。


1.インサイドセールスでも「アポイント」は必須

インサイドセールスをする際に、お客さまと電話などでつながった直後に営業活動を始めようとする方もいますが、これは間違った行動です。
訪問営業と同じように、アポイントの取得と営業活動とは分けるようにしましょう。

インサイドセールスの目的は「訪問営業で行うことをインサイドで完結すること」です。
アウトバウンドコール(テレマ、テレアポ)のように「スキあらば……」という感覚で営業を行うのではなく、セールスの原理原則に則った活動を行う必要があります。

Web会議システムを用いる場合、「お手元にインターネットに接続できるPCをご準備ください」という説明を忘れないことも大切です。
これは、新規顧客開拓の場合でも既存のお客さまをサポートする場合でも変わりません。

ただしアポイント取得における日程調整の間隔は、訪問営業とインサイドセールスとでは異なります。

訪問ベースでは日程調整において「来週や再来週の予定」を聞くことから始めますが、インサイドセールスの場合は、数日以内(大半の場合は、連絡をしている翌日や翌々日)のアポイントを取得することが可能です。

2.インサイドセールスにおける商談時間は「15~20分」が基本

インサイドセールスと訪問営業とでは、「商談時間」が大きく異なります。

訪問営業をする場合の商談時間は、おおむね「1時間」が相場でしょう。
インサイドセールスにおける商談時間は通常15~20分で、長くても30分程度の時間が適切です。

それには2つの理由があります。
1つ目は、お客さまも訪問者と同じように1時間ていどの商談を予想しているためです。

2つ目は、お客さまの「環境の差」です。

訪問営業をする場合、客室などのゆったりとした椅子に座り、営業マンの話を悠々と聞く環境が整っています。

しかしインサイドセールスを受けている場合、電話を片手もった状態で営業マンの話を聞いているという環境も考えられます。この状態で1時間の商談を行った場合、お客さまの腕が疲れてしまうことは容易に想像できますね。

営業ではお客さまストレスを与えないことが基本ですから、インサイドセールスでの商談は15〜20分の短時間で終わらせることが必要なのです。

「そんなこと言ったって20分じゃとても商談できないよ!」と思われるかもしれませんが、決してそんなことはありません。ポイントは、ヒアリング・提案・クロージングを1度の商談でまとめてやってしまおうと思わずに「今回はヒアリング」「今回は提案と決裁者の把握」「今回は見積もりとクロージング」など商談の焦点を絞り、ステップを分けること。

インサイドセールスでは、翌日(場合によっては当日でも)に再度アポイントをとることができますから、訪問営業の際にまとめて行っていた活動を分割することが可能になるのです。

3.インサイドセールスの肝は「話し方」

訪問営業での商談であれば、少々言葉が不明瞭であったり、間投詞(えぇー、あー)が多かったりしても雰囲気でカバーできる場合があります。しかしインサイドセールスではお客さまの意識が耳(音声)に集中するため、そうはいきません。

対面している場合では、お客さまが退屈そうな雰囲気はすぐに感じ取ることができます。
しかしインサイドセールスの場合は難しく、いちど途切れたお客さまの集中力を取り返すことは困難です。

そのためインサイドセールスでは、以下の3つのポイントを意識しましょう。

  • 語尾をハッキリさせる
  • 端的な言葉、フレーズを意識して使う
  • ムダな間投詞を省く

しかしこれらを意識しても、話し方というのは「自分の癖」が付いてまわるもの。
話し方をフィードバックし合うような機会(ロールプレイング等)を、社内ないしは営業チーム内に設けることをおすすめします。

4.インサイドセールスでは「リアクション」にも注意を払う

Web会議システムを用いたインサイドセールスは、コミュニケーション手段が限られます。対面時と比べると、表情やリアクション、ジェスチャーなどのエモーショナルな情報がお客さまに伝わりづらくなります。

普段の「3倍」大げさなリアクション・ジェスチャーを心がけてください。
そうすることで、お客さまが聴きやすい、もしくは話しやすい環境を作り上げることにつながります。

ただし一つだけ注意点があります。ジェスチャーは大げさなくらい行っても問題ありませんが、「なるほど~」「はい」「う~ん」といった相づちに関しては、大きな声を出しすぎると相手が話しにくくなるので注意。

Web会議システムでは音声や表情に数秒タイムラグがあるため、お客さまからすると音声が被ってしまう印象になるためです。できれば相づちの際には声を出さず、首を上下させて、相手に「話を聴いていますよ」という姿勢を見せるようにしましょう。

また、営業において使える手法として心理学に基づいた「ミラーリング」というテクニックが存在します。ミラーリングとは、相手の言葉を繰り返すという簡単な手法なのですが、話し手に安心感を与える効果があります。話し手の疑問や不満、質問などをオウム返しに繰り返すと、話していることが伝わっていて相手が理解してくれていると安心感を与えられます。

顧客の状況や悩み、困りごとなどを早い段階で聞きだし、ミラーリングで信頼を得るという手法は、営業において非常に有効な手立てです。

5.まとめ

これまでの活動で見落としていたポイントはあったでしょうか。
インサイドセールスを実践する際の4つのポイント、あらためてまとめると以下のとおりです。

  • インサイドセールスでも「アポイント」は必須
  • インサイドセールスにおける商談時間は「15~20分」が基本
  • インサイドセールスの肝は「話し方」
  • インサイドセールスでは「リアクション」にも注意を払う

どの場面にも共通する点は「お客さまの集中力」です。
営業活動中の「お客さまの集中力」は、一度切れると二度と戻ってきません。

インサイドセールスでは、対面しているときよりもシビアな環境におかれていることを忘れないようにしましょう。

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