インサイドセールスによる営業、実践者が語る4つのポイント

訪問営業にかかる交通費や移動時間の節約には、インサイドセールスが有効です。

Web会議システムを導入して既存顧客のサポートをオンラインで行ったり、遠方の顧客に対して商談を行なったり、さまざまな活用方法が考えられるでしょう。

しかし実際にインサイドセールスを試みている方も、思うように成果が上がらないことに悩まされているのではないでしょうか。

その原因は、従来の訪問営業と同じ常識のもとにインサイドセールスを行うためです。
訪問営業には訪問営業の、インサイドセールスにはインサイドセールスの成功法則があるのです。

今回はインサイドセールスシステム「ベルフェイス」のサポートから得られた知見をもとに、インサイドセールスで成功を納めるためのポイントを4つ紹介します。


インサイドセールスでも「アポイント」は必須

インサイドセールスをする際に、お客さまと電話などでつながった直後に営業活動を始めようとする方もいますが、これは間違った行動です。
訪問営業と同じように、アポイントの取得と営業活動とは分けるようにしましょう。

インサイドセールスの目的は「訪問営業で行うことをインサイドで完結すること」です。
アウトバウンドコール(テレマ、テレアポ)のように「スキあらば……」という感覚で営業を行うのではなく、セールスの原理原則に則った活動を行う必要があります。

Web会議システムを用いる場合、「お手元にインターネットに接続できるPCをご準備ください」という説明を忘れないことも大切です。
これは、新規顧客開拓の場合でも既存のお客さまをサポートする場合でも変わりません。

ただしアポイント取得における日程調整の間隔は、訪問営業とインサイドセールスとでは異なります。

訪問ベースでは日程調整において「来週や再来週の予定」を聞くことから始めますが、インサイドセールスの場合は、数日以内(大半の場合は、連絡をしている翌日や翌々日)のアポイントを取得することが可能です。

インサイドセールスにおける商談時間は「15~20分」が基本

インサイドセールスと訪問営業とでは、「商談時間」が大きく異なります。

訪問営業をする場合の商談時間は、おおむね「1時間」が相場でしょう。
インサイドセールスにおける商談時間は通常15~20分で、長くても30分程度の時間が適切です。

それには2つの理由があります。
1つ目は、お客さまも訪問者と同じように1時間ていどの商談を予想しているためです。

2つ目は、お客さまの「環境の差」です。

訪問営業をする場合、客室などのゆったりとした椅子に座り、営業マンの話を悠々と聞く環境が整っています。

しかしインサイドセールスを受けている場合、電話を片手もった状態で営業マンの話を聞いているという環境も考えられます。この状態で1時間の商談を行った場合、お客さまの腕が疲れてしまうことは容易に想像できますね。

営業ではお客さまストレスを与えないことが基本ですから、インサイドセールスでの商談は15〜20分の短時間で終わらせることが必要なのです。

「そんなこと言ったって20分じゃとても商談できないよ!」と思われるかもしれませんが、決してそんなことはありません。ポイントは、ヒアリング・提案・クロージングを1度の商談でまとめてやってしまおうと思わずに「今回はヒアリング」「今回は提案と決裁者の把握」「今回は見積もりとクロージング」など商談の焦点を絞り、ステップを分けること。

インサイドセールスでは、翌日(場合によっては当日でも)に再度アポイントをとることができますから、訪問営業の際にまとめて行っていた活動を分割することが可能になるのです。

インサイドセールスの肝は「話し方」

訪問営業での商談であれば、少々言葉が不明瞭であったり、間投詞(えぇー、あー)が多かったりしても雰囲気でカバーできる場合があります。しかしインサイドセールスではお客さまの意識が耳(音声)に集中するため、そうはいきません。

対面している場合では、お客さまが退屈そうな雰囲気はすぐに感じ取ることができます。
しかしインサイドセールスの場合は難しく、いちど途切れたお客さまの集中力を取り返すことは困難です。

そのためインサイドセールスでは、以下の3つのポイントを意識しましょう。

  • 語尾をハッキリさせる
  • 端的な言葉、フレーズを意識して使う
  • ムダな間投詞を省く

しかしこれらを意識しても、話し方というのは「自分の癖」が付いてまわるもの。
話し方をフィードバックし合うような機会(ロールプレイング等)を、社内ないしは営業チーム内に設けることをおすすめします。

インサイドセールスでは「リアクション」にも注意を払う

Web会議システムを用いたインサイドセールスは、コミュニケーション手段が限られます。対面時と比べると、表情やリアクション、ジェスチャーなどのエモーショナルな情報がお客さまに伝わりづらくなります。

普段の「3倍」大げさなリアクション・ジェスチャーを心がけてください。
そうすることで、お客さまが聴きやすい、もしくは話しやすい環境を作り上げることにつながります。

ただし一つだけ注意点があります。ジェスチャーは大げさなくらい行っても問題ありませんが、「なるほど~」「はい」「う~ん」といった相づちに関しては、大きな声を出しすぎると相手が話しにくくなるので注意。

Web会議システムでは音声や表情に数秒タイムラグがあるため、お客さまからすると音声が被ってしまう印象になるためです。できれば相づちの際には声を出さず、首を上下させて、相手に「話を聴いていますよ」という姿勢を見せるようにしましょう。

まとめ

これまでの活動で見落としていたポイントはあったでしょうか。
インサイドセールスを実践する際の4つのポイント、あらためてまとめると以下のとおりです。

  • インサイドセールスでも「アポイント」は必須
  • インサイドセールスにおける商談時間は「15~20分」が基本
  • インサイドセールスの肝は「話し方」
  • インサイドセールスでは「リアクション」にも注意を払う

どの場面にも共通する点は「お客さまの集中力」です。
営業活動中の「お客さまの集中力」は、一度切れると二度と戻ってきません。

インサイドセールスでは、対面しているときよりもシビアな環境におかれていることを忘れないようにしましょう。

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