【在宅ワーク時代到来】リモートインサイドセールス術を大公開

在宅ワークへの移行が急がれているなか、インサイドセールス(内勤型営業)への関心も高まっています。近年は、インターネットを土台にWeb上のさまざまな機能を活用することでインサイドセールスで成果を上げやすい時代になっているともいわれています。

この在宅ワークとインサイドセールスは単に勤務環境が変わるだけでなく、従業員一人一人の意識、業務の能率、さらには就業環境や企業の利益にまで影響を与える可能性があります。これからますます生き残りをかけた取り組みが求められる現代ビジネスにおいて、在宅ワークとインサイドセールスは大きなカギになるともいえるでしょう。

従来の日本のビジネスはとにかく「手間をかけて顧客を獲得し売上を伸ばしていく」というスタイルでした。飛び込み営業などはその典型的な例でしょう。確かにこうした「足で稼ぐ」点は重要ですが、一方で効率が悪く、「頑張っている」点ばかりが強調されてしまう面も見られます。またハンコを押すためだけに出勤するなど、こちらも「一生懸命やっている」点ばかりで能率の点では非常に悪い傾向も見られます。

在宅ワークとインサイドセールスはこうした従来型の日本のビジネススタイルにメスを入れつつ、かける手間と成果のバランスがとれるような環境づくりに役立つのです。

しかし在宅ワークとインサイドセールスを導入するためには、しかるべき環境づくりが欠かせません。単に「これからの時代に向いているから」という理由だけで導入してしまう、とかえってデメリットばかりを抱えてしまうことになりかねなません。

インサイドセールスとは確度の高い見込み客に集中的に営業すること

そもそもインサイドセールスとはどのようなものなのでしょうか。特徴となるのは「内勤型の営業」であること、そして「確度の高い見込み客に集中的に営業するスタイル」であることの2点が挙げられます。電話やメールなど、非対面の手段を駆使しながら多くの見込み顧客へアプローチを行い、確度が高い見込み客を見極めます。選びぬかれた見込み客に対しては、オンライン商談などより踏み込んだアプローチを行い、契約の獲得を狙います。

顧客やクライアントになってくれそうな対象に対して特に注力するスタイルのため、成約の可能性がぐっと高くなるだけでなく、営業の効率も向上しますし、営業スタッフからすると「報われる可能性が高い」就業環境を得ることができます。無駄を省き、現場のスタッフのモチベーションも維持することができる、まさに理想的な方法と言えるかもしれません。

このインサイドセールスが可能になった背景にはインターネットなどテクノロジーの進歩が深くかかわっています。非対面の営業手法の広がりや、膨大な顧客のデータを保存しつつ、それを分析して見込み客とそうでない客を分ける、さらには見込み客の中から成約の可能性が高い客と低い客を見極める、といった作業をスムーズに行えるようになったのが大きな理由です。

インサイドセールスは在宅ワークと相性がいい

こうしたインサイドセールスの特徴から見ても、在宅ワークと相性が良いのは明らかです。従来の営業スタイルのように足で稼ぐ必要はなく、電話やメール、チャットなどの機能でアプローチをかけることができるためです。

そもそも見込みがあるかわからない段階の顧客に対して、一社一社直接会いに行く行為は非効率です。普段はオンラインでのアプローチを行いつつ、見込みがあると判断された場合に、オンライン商談または直接顔を合わせるという形のほうが、明らかに効率はアップします。

また会社内で分業しやすい点もポイントです。見込み客の選定やアプローチ方法を担当するスタッフと実際に営業をするスタッフを分業させることでより効率的な業務を行っていくこともできますし、これらの作業もそれぞれがテレワークの環境で行うことが可能です。

在宅でのインサイドセールス、つまずきやすい5大ポイント

ここまでメリットを中心にお伝えしてきましたが、とはいえ、在宅でインサイドセールスを行うとなるといくつか注意すべき点が出てきます。情報収集をしっかり行うだけでなく連絡をスムーズにとれる環境づくりが欠かせませんし、見込み客だけでなく社員同士の連携もしっかりと取れることが大前提です。実際はこれらがうまくできずにさまざまな問題を抱えてしまうことも少なくありません。早速、特につまずきやすいポイントについて見ていきましょう。

【その1】自宅のインターネット環境はどうか?

まず注意したいのが業務を担当するスタッフの自宅のインターネット環境です。会社で勤務する場合、従業員は当然のことながら会社のインターネット環境で業務を行うことになります。つまりネット環境に関しては全員が一様に安定した環境下で働けるわけです。

しかしこれが在宅ワークになると、それぞれの従業員の自宅のネット環境にばらつきが出てきます。契約しているネットのプランはもちろん、立地条件によっても環境に差が出てきますから、速度が遅い、通じにくい環境のスタッフがいると業務全体に支障が生じてしまいかねません。

せっかくインサイドセールスを在宅ワークで展開しようと思っても、担当者のネット回線が不安定なのでデータのやり取りがうまくいかないなどといった問題が起きると、現場の連携がうまく行きませんし、さらにはなかなか連絡が取れないので見込み客をイライラさせてしまう恐れも出てきます。

パソコンやツールなど在宅ワークに必要なデバイスのほか、この従業員一人一人のインターネット環境にも配慮が必要なのです。

【その2】各社員の営業状況を管理しにくい

在宅で働く場合、労働時間を管理しにくいうえ、労働時間自体が評価の基準にできない状況になります。毎日残業しているからこの社員は頑張っている、といった評価が成り立たず、あくまでどれだけ成果を上げているかで評価する必要があるのです。しかしこの成果と営業状況を管理しにくいのも大きな問題となってきます。

従来型の営業ではあちこちを回って契約をとってくれば、それがその人の成果になりました。しかしインサイドセールスの場合、さまざまな情報を集めて分析し、見込み客に効果的にアプローチするための業務、テレアポや商談設定を提案する業務、そして最終的にクロージングに持ち込む業務。これらを分担した場合、成約したときに誰の功績になるのか、誰がどれぐらい評価されるべきかが把握しにくくなります。

こうした評価を数字上で管理するのも難しいでしょう。結果的に直接見込み客と対面して成約に持ち込んだスタッフばかりが評価され、自宅でインサイドセールスで一生懸命準備をしたスタッフが認められないといった状況になりかねません。それが常態化してしまうと当然従業員内で不満やモチベーションの低下といったことが起こるでしょう。インサイドセールスの柱となる業務が評価されないという状況は、何としても避けなければならないのです。

【その3】人材の育成・評価がしづらい

先述した評価ともかかわってきますが、人材の育成と評価がしづらい点も難しい部分です。個人がどれだけ頑張って成約に貢献したのが評価しづらいため、問題点や課題点も見つけにくくなります。「君は今回頑張ったけど、この部分をもう少し改善したらどうか」といった育成にも役立つアドバイスが難しいのです。

ただでさえインサイドセールスは歴史がまだ浅く、各企業において蓄積されたノウハウがありません。「こうすれば成功する、人材が育つ」といった知見がないため、現場においてケースバイケースで指導していく必要があるわけですが、その「現場」も存在しないわけです。その上、評価をしづらい環境のため、「これが良かった」といったノウハウもなかなか蓄積できません。人材を育てて適切に評価する環境を作ることが非常に難しいのです。

【その4】社員間でのコミュニケーションが取りづらい

これはインサイドセールスというよりもテレワーク全体の問題点ですが、社員同士のコミュニケーションがとりづらい点もネックです。これは2つの面で問題をもたらす可能性があります。

まず業務の際に連携がうまく行かないこと。インサイドセールスのための情報収集を行う側と実際に営業先に訪れて交渉する側とでコミュニケーション不足に陥っていると、必要な時に必要な資料や情報を用意できないといった問題も出てきます。

もうひとつは社員同士の連帯感や職場の求心力が薄れてしまうこと。毎日顔を合わせて勤務をしているといろいろな人間関係の問題を抱えやすくなる一方、「同じ職場で同じ目的で働いている」連帯感を持つこともできます。また、「この会社で働いている、この会社で自分はキャリアを積んでいく」といった会社への帰属意識ややりがいを築いていくこともできます。

しかし在宅で働く場合にはそれが希薄になってしまい、会社に対する愛着も薄れ、社員同士の信頼関係やいざという時にフォローしあう関係も生まれなくなってしまうのです。営業の観点から見ればよい意味での社員同士のライバル意識がなくなり、やる気を引き出しにくい環境になりがちな点も厄介です。

【その5】課題解消できなければ人材リスクも

このように在宅をベースにしたインサイドセールスには従業員の働く環境にかかわるさまざまな問題を抱えています。これらを解消したうえで導入しないと、あるいは実際に問題が発生してしまった場合にはできるだけ早い段階で解消しないと、離職などといった人材リスクを抱えてしまいかねません。

社員間でのコミュニケーションがうまく機能していないと、会社の業績が傾いたときや、より良い待遇の職場が見つかったときにあっという間に転職をしてしまうかもしれません。

また、適切な評価ができないと、やる気を削ぐだけでなく優秀な人材を失ってしまう恐れも出てきます。インサイドセールスの分野で才能がある人材が実際に成果をあげればあげるほど、不満を感じて辞めてしまうリスクが増加するのです。そしてそうした人材が辞めてしまえば業績へのダメージも大きくなります。

さらに、育成できる環境が整っていないと、いつまで経っても新入社員・若手社員が仕事に対する愛着や手応えを持つことができず、見切りをつけて辞めてしまう可能性があります。

テレワークは時間の都合に合わせて働けることで離職率の低下をもたらすメリットがあるとも言われますが、一方ではこうした問題も存在しているのです。

「ベルフェイス」で課題を解決

そんなインサイドセールスが抱えている課題の解決に役立つのが、オンライン商談ツール「ベルフェイス」です。テレワークも含めたインサイドセールスの環境づくりに役立つ機能を多彩に備えており、スムーズな導入に役立ちます。

商談の様子を確認でき、評価に活かせる

ベルフェイスはレコーディング機能を搭載しており、商談の内容をレコーディングしたうえで内容を確認することができるのです。これは先述したスタッフの評価はもちろん、人材育成にも役立つでしょう。実際に導入事例として新入社員・若手社員の育成のために先輩社員の商談の様子をリアルタイムで見せる、逆に若手社員の商談を先輩社員が見ながらフォローするといったことも行われています。

さらに、録画した中でよい商談だった映像を新人社員に見せて参考にしてもらうといった使い方や、グループ形式で映像を見せて討論しあう機会を設けている事例も見られます。

また、ベルフェイスでの商談終了後に5段階のアンケート機能もついており、商談後にアンケートに答えてもらうことで後日の評価に役立ちます。これは単に顧客満足度の確認だけでなく、反省点や改善点を見直す意味でも評価・育成に役立ちます。

もうひとつ、従業員の利用動向を把握できる機能を搭載しているため、管理職がこの機能を使って従業員の活動・稼働状況をチェックしている、という使い方が可能です。社員が自宅で勤務しているので何をしているのかよくわからない、評価しようがないといった問題の解消にも役立つわけです。

音声は電話回線も使用可能なので音声は安定

オンライン商談では、ビデオ通話を使った商談が基本となりますが、先述の通り各社員のインターネット環境がまちまちであることから、安定した接続を実現するためには入念な環境整備が必要となります。たとえ環境を万全にしたとしても、インターネット接続はさまざまな要因によって不安定になってしまう場合があります。

一方、ベルフェイスの場合は、映像・音声をインターネット経由で届けるいわゆるWeb会議ツール的な使い方の他に、音声は電話など別の方法で話しながら、映像や画面共有をベルフェイスを使ってインターネット経由で行うといったことが可能です。この場合、少なくとも音声については安定した接続環境で使うことができます。これにより、商談の品質が各従業員のインターネット回線の状況に左右されにくくなるというメリットがあります。

実際の導入事例でも「商談の途中でインターネット回線が切れてしまったけれども、電話でコミュニケーションを継続することができたので助かった」、というケースが見られます。インターネットに頼り過ぎた結果それが使えなくなると手も足も出なくなってしまう、といった問題を回避することができるわけです。

まとめ

インサイドセールスは営業の能率と成果を高める優れた選択肢ですが、そのメリットを引き出すためにはあらかじめさまざまな課題をクリアしておく必要があります。必要な準備やツールについてしっかりと把握し、インサイドセールスやテレワーク・リモートワークに適した環境構築を進めていきましょう。

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